KPI Library
Opkaldsforladelsesrate
Procentdelen af opkald, der forlades af kunder, før de bliver nået af en agent.
KPI Eksempel
Hvad er Opkaldsforladelsesrate?
Den Opkaldsforladelsesrate er procentdelen af kundernes opkald fra det samlede antal, der forlades af kunder, før en supportagent nås.
Denne KPI er et mål for kundernes missatisfaction og en refleksion af effektiviteten af dit supportteam.
Selvom Opkaldsforladelsesraten kan synes at være en negativ KPI at holde øje med, opfylder den en vigtig funktion. At kunne spotte problemer med kundeservice, når de opstår, vil sikre, at dit supportteam lettere kan justere kursen, hvis det er nødvendigt.
Opkaldsforladelsesrate er en vigtig måling for dit kundesupportteam at overvåge.
Hvorfor er Opkaldsforladelsesraten vigtig?
Opkaldsforladelsesraten er vigtig, fordi den måler kundernes frustration med dit opkaldssupportsystem. Kunder vil forlade opkald af forskellige grunde – ventetiden er for lang, de indser, at supportteamet faktisk ikke vil være til hjælp, eller at IVR-menuen var for kompleks.
På den anden side kan en kunde have fundet løsningen på det aktuelle problem eller være blevet afbrudt fra opkaldet utilsigtet.
Din Opkaldsforladelsesrate giver dig således mulighed for at spore, hvor ofte der opstår problemer med dit telefon-supportsystem, så du ved, hvordan du skal tackle disse problemer, når de opstår.
Hvordan beregner man Opkaldsforladelsesrate
For at finde Opkaldsforladelsesraten, del antallet af forladte opkald i en periode med det samlede antal opkald i den samme periode. Gang resultatet med 100 for at udtrykke det som en procentdel.
Hvis nødvendigt, find antallet af forladte opkald ved hjælp af følgende formel, og indsæt resultatet tilbage i formlen ovenfor:
Hvordan man reducerer sin Opkaldsforladelsesrate
Mens benchmarks vil variere mellem industrier, betragtes en Opkaldsforladelsesrate som høj, hvis den består af mindst 10 procent af opkaldene.
Den bedste måde at reducere Opkaldsforladelsesraten på er ved at tildele passende ressourcer til dit kundesupportteam. Dette kan tage form af at tilføje flere medarbejdere, give mere og bedre træning til dit nuværende personale, eller begge dele.
Andre praktiske måder at reducere opkaldsforladelse på inkluderer at forbedre dine agenters planlægning, tilbyde tilbagekald til kunder og investere i automatiserede svar på enklere kundeforespørgsler, hvilket vil hjælpe med at reducere dine agenters arbejdsbyrde.
Kundeopkaldsforladelsesraten vil sandsynligvis svinge i takt med relaterede KPI'er på forskellige tidspunkter af året, så sæsonbestemt kund efterspørgsel er en anden faktor, du skal have i tankerne, når du analyserer denne KPI.
Andre KPI'er, der ligner Opkaldsforladelsesrate, inkluderer: