REMA 1000 Reducerer Responsetid med 5 Minutter Siden Adoption af Plecto

Udfordringen

Lennart Thomsen, System Responsible hos REMA 1000, forklarer den udfordring, kundeserviceagenter stod over for. "Vi bruger omkring otte forskellige kanaler, så vi havde behov for at visualisere vores data, særligt hvor mange billetter vi havde. Så vi kan se hvor mange Facebook-indlæg vi skal svare på, hvor mange chats, telefonopkald og så videre."

Løsningen

I linie med antallet af partner-butikker og kunder, som REMA 1000 betjener, vedligeholder retail-distributionsgiganten en stærk tilstedeværelse på tværs af otte support-kanaler. Plecto løste denne udfordring ved at tillade REMA 1000 at integrere al denne data og vise den på realtids data-dashboards.

“Disse teams kigger på deres KPI'er i masser af forskellige systemer, så det er meget lettere for dem at tjekke alle data på ét sted… i Plecto!”

Dashboards til Direkte Identifikation af Hvor Opmærksomhed Er Nødvendig

"Vi bruger Plecto som et her-og-nu billede, der gør det rigtig let og hurtigt at få indsigts i hvordan vi opererer lige nu," siger Lennart. "Så vi ser præcis hvor vi skal fokusere vores opmærksomhed.

"Fra dashboards kan vores agenter se hvor opgaverne hober sig op, og hvilken kanal det hober sig op på."

Og det bedste? Fordi denne information er synlig og tilgængelig for agenter, siger den stolte manager, at "der er ingen ledelse – de gør det selv!"

Realtids Kanal-Skifter Cheatsheet (Især Under COVID-19)

Dashboards hjalp derfor med at "sikre at vores agenter ved hvor opgaven er – Facebook, Zendesk billetter, email, telefon etc., så de kan se hvor opgaven er størst, der kræver mest eller hurtigst opmærksomhed.

"Så hvis der ikke er kø på telefonen, springer de ind i chat, eller de springer ind på Facebook, eller noget helt tredje. Alle vores medarbeidere springer fra kanal til kanal, for at reducere vores responsetid."

Dagligvarebruttoens kundeservice og support-teams fandt dette til at være en "meget stor hjælp under COVID" da medarbeiderne var "i stand til bare at kigge på et dashboard fra Plecto og se, 'Jeg skal være på chat nu' eller 'Jeg kan se at telefonkøen bliver større, så jeg springer ind der...' det var ekstremt nyttigt for os," siger Lennart.

Fordi Plecto's realtids natur, har mobil-appen beviste sig for at gøre præstation til en øl for selv de travleste af managers som Lennart: "Jeg bruger telefon-widgets, da jeg altid er på farten eller går mellem møder. Så bare at tjekke en widget på min telefon og se, at alt er fint… det er en stor hjælp for mig!"

Indsamler Frugterne af Hurtigere Responsetider

Overføring af medarbeidere mellem kanaler ifølge billet- eller aktivitetsniveauer så kundesucces skyde i vejret for REMA 1000. De rapporterede om at reducere responsetid med en utrolig fem minutter, hvor det nuværende gennemsnit er omkring tre minutter.

For Lennart betyder det mere end blot agent-effektivitet. "Det er ikke den eneste værdi, værdien er for vores kundesucces. Vi svarer kunden hurtigere og svaret er bedre."

Resultaterne

I tråd med deres navn talte tallene for sig selv for REMA 1000.

Virksomhedens responsetid forbedret med en utrolig 50%, med agenter svarende tre minutter hurtigere. Derudover opnåede dagligvarebutiksjætten en årlig vækstrate på 100% i deres online sektor som resultat af forbedret serviceeffektivitet.

Dette viser Plecto's påvirkning blev set ud over medarbeiider produktivitet. Som resultat af at besvare kunders forespørgsler mere effektivt og effektivt, oplevede REMA 1000, at kunder var at købe mere også!

“Vores responsetid har forbedret sig meget siden brug af Plecto. Vi gik fra omkring 5 eller 6 minutter til nogle gange halvt minut, og cirka 3 minutter nu.”

Reducerer Kundeventetid med Plecto

Ønsker du at nyde enkel kanal- og visuelt opkalddata, der driver kundetilfredshed og mere salg, som REMA 1000?

Book en personlig demo, og start med at booste din kundeservice opkaldseffektivitet i dag.

Her er dine hurtige links til ressourcerne fra REMA 1000's vindende formel:

• Plecto Realtids Dashboards
• Plecto Konkurrencer
• Zendesk Chat Integration

*Ansvarsfraskrivelse: Vi er forpligtet til databeskyttelse. Alle dashboard-billeder i dette blogindlæg er leveret af vores kunde, REMA 1000. Navne, identifikationsfotoer og nogle data er ændret af sikkerhedsmæssige årsager. Plecto får ikke adgang til kunders dashboards uden skriftlig tilladelse.