Den bedste call center dashboard software til realtids SLA overvågning

Skrevet af Plecto. Konkurrentoplysninger afspejler hver leverandørs offentlige positionering; tjek deres sider for aktuelle planer og priser.

Call center dashboard software viser de tal, der afgør, om du opfylder din SLA, såsom serviceniveau, ventende opkald, længste ventetid og frafaldsrate, mens der stadig er tid til at tilføje agenter eller ændre routing. Det kommer i to former: dashboards integreret i din telefon- eller kontaktcenterplatform og standalone værktøjer, der kombinerer telefon-, helpdesk- og CRM-data. Det rigtige valg afhænger af, hvor dine data befinder sig:

• Din platforms indbyggede dashboards (Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud, NICE CXone), hvis du kører på en af dem og ønsker den mest detaljerede live visning af systemets køer, agenter og serviceniveau.
• Plecto, hvis du ønsker serviceniveau og kø KPI'er fra dit telefonsystem ved siden af helpdesk billetter og CRM-data, med mål, betingede farver, TV-slideshows og agent leaderboard. Det forbinder til 150+ systemer, herunder Talkdesk, Aircall, Dixa og Zendesk Support.
• Geckoboard, hvis du ønsker et simpelt live KPI dashboard på en TV eller i Slack til et lille team.
• Zendesk Explore, hvis de SLA'er, du overvåger, er helpdesk billetmål, såsom første svarstid, og dit team arbejder i Zendesk.

Plecto er ikke et telefonsystem, en ACD eller et workforce management suite. Det læser data fra dit telefonsystem og helpdesk gennem integrationer, så telefonsystemets egen live visning kan være mere detaljeret for sekund-til-sekund køtilstande.

En call center service level agreement (SLA) er den standard, dit team forpligter sig til, for eksempel "besvar 80% af opkaldene inden for 20 sekunder". Serviceniveau er den måling, der viser, om du opfylder det:

Serviceniveau (%) = opkald besvaret inden for X sekunder ÷ opkald tilbudt × 100

Den mest citerede mål er "80/20": 80% af opkaldene besvaret på under 20 sekunder. Behandl det som et udgangspunkt, ikke en regel. Vælg en tærskel, der passer til dine kunder og din bemanding. Leverandører adskiller sig også i, hvad der tæller som "tilbudt": Genesys Cloud, for eksempel, lader dig vælge, om flowouts og forladte opkald er inkluderet i beregningen, så to værktøjer kan rapportere forskellige serviceniveauer for den samme dag. Tjek definitionen, før du sammenligner tal.

Serviceniveau læses sammen med et par relaterede KPI'er:

• Frafaldsrate (call abandonment rate): andelen af opkaldere, der lægger på, før en agent svarer, og hvor længe de ventede (average call abandon time).
• Besvarelsesrate (answered calls rate): hvor mange opkald dit team tager.
• Ventetid (number of waiting calls): hvor mange opkaldere der er i kø lige nu, og hvor længe den længste har ventet.
• Gennemsnitlig besvarelseshastighed: den gennemsnitlige tid, opkaldere venter, før en agent tager opkaldet.

For en længere gennemgang af SLA-metrics og mål, se vores guide til service level agreements i call centre.

Indbyggede vs standalone dashboards. Et dashboard indbygget i et telefonsystem ser kun det systems data. Det er ideelt til live køkontrol. Et standalone værktøj som Plecto eller Geckoboard tilføjer data fra andre systemer, så én skærm kan vise serviceniveau ved siden af billetbacklog, CSAT og salgsopkald, og du kan anvende de samme mål og styling på tværs af teams, der bruger forskellige telefonsystemer.

1. Plecto: call center dashboard software med live SLA overvågning

Plecto er en performance management platform, der omdanner call center og supportdata til realtids KPI dashboards, konkurrencer og coaching, der motiverer teams. Til SLA arbejde er det laget, der viser serviceniveau, kø og billet KPI'er på én skærm, med mål og farver, der viser med det samme, om du er på rette spor. Se den dedikerede call center SLA dashboard side for eksempler.

• Bedst til: kontaktcentre og supportteams, der bruger mere end ét system, og ledere, der ønsker, at agenter skal se og reagere på serviceniveau, ikke kun tilsynsførende.
• Styrker: Talkdesk integrationen streamer realtidsmålinger og viser serviceniveau, ventetid, frafaldsrate og agentstatus. Dixa streamer hvert 10. sekund, inklusive køer og serviceniveauer, og Ringover og Puzzel dashboards viser også serviceniveau. Aircall kømålinger (opkald i kø, længste ventetid, medarbejderstatus) opdateres hvert 5. sekund. For et serviceniveau, dit telefonsystem ikke leverer, kan du bygge en brugerdefineret formel, der tæller opkald besvaret inden for din tærskel og dividerer med alle opkald, den samme tælle-og-dividere mønster som CSAT formlen i kundenservice KPI guiden. Betingede farver gør en widget rød, gul eller grøn i forhold til dit mål, og en notifikation kan udløses, når et formelresultat opfylder en betingelse, du har sat, for eksempel med en Slack- eller Microsoft Teams-besked eller en e-mail. Dashboards kører på ubegrænsede TV'er uden ekstra omkostninger, og hver plan har ubegrænsede dashboards og datakilder.
• Begrænsninger: ikke en ACD, opkaldsruter eller workforce management værktøj. Live streaming dækker et par systemer; de fleste andre datakilder opdateres hvert andet minut eller på en længere tidsplan, for eksempel Ringover opkaldsloger hver 5. minut. Aircalls streamingmålinger inkluderer ikke serviceniveau, så det kommer fra opkaldsdata gennem en formel. Minimum på 10 licenser kan koste mere for meget små teams, og det er ikke et tungt BI værktøj til dyb ad-hoc analyse.
• Prissætning: Medium fra DKK 148,80 og Large fra DKK 246,40 pr. licens pr. måned, faktureres årligt. Enterprise er tilpasset. 14 dages gratis prøveperiode, ingen kreditkort kræves. Se prissætning.
• Mere: kontakt center dashboards, call center dashboard eksempler og call center wallboard software sammenlignet.

2. Geckoboard: call center dashboard software til en simpel live KPI skærm

Geckoboard er KPI dashboard software, der omdanner live data fra forretningsværktøjer til dashboards til TV'er, Slack, Microsoft Teams, e-mail og mobil.

• Bedst til: små support- eller call teams, der ønsker et par live tal på en TV med lidt opsætning.
• Styrker: deres hjemmeside siger, at deres support dashboards kan gøre "køens sundhed, SLA risiko, arbejdsbyrde og agentaktivitet synlig i realtid". Det nævner Zendesk og Aircall integrationer blandt mere end 90, plus en API og regnearksupport til brugerdefinerede målinger, og et Alerts produkt.
• Begrænsninger: deres Aircall datakilde side nævner ventende opkald, længste ventetid og ventetider, men nævner ikke serviceniveau eller SLA metrics, så du skal måske beregne det selv. Deres produktliste viser ingen gamification, konkurrencer eller coaching.
• Prissætning: Essentials fra DKK 490 pr. måned faktureres årligt, med 2 dashboards, 1 redaktør og 1 skærm; Performance fra DKK 1.978 pr. måned faktureres årligt, med 20 dashboards, 3 redaktører og 5 skærme. 14 dages gratis prøveperiode.
• Sammenlign: Plecto vs Geckoboard

3. Talkdesk Live: indbygget call center dashboard software med serviceniveau

Talkdesk er en cloud kontaktcenterplatform, og dens realtids dashboards viser kontaktcenterets sundhed, som det sker.

• Bedst til: kontaktcentre på Talkdesk, der ønsker live serviceniveau, ventetid og håndteringstid for tilsynsførende og agenter.
• Styrker: deres realtids dashboards side nævner serviceniveau, gennemsnitlig ventetid og håndteringstid blandt de målinger, der overvåges live. Det beskriver fuldt tilpassede dashboards, du kan dele med andre brugere, en wallboard-tilstand til enhver skærm, og brugerdefinerede alarmer bygget på betingede regler. En separat Data APIs funktion sender realtids- og historiske målinger til BI-systemer og CRM'er.
• Begrænsninger: dashboards dækker kun Talkdesk data. Deres realtids dashboards side nævner ikke SLA mål ved navn, så tjek hvordan det håndterer din SLA definition.
• Prissætning: se leverandør.
• Plecto ovenpå: hvis du også kører andre systemer, streamer Plecto's Talkdesk integration de samme live målinger, så du kan sætte dem ved siden af ikke-Talkdesk KPI'er, med leaderboards og TV-slideshows.

4. Aircall Live Monitoring: SLA dashboards inden i dit telefonsystem

Aircall er et cloud telefonsystem med Live Monitoring indbygget i produktet.

• Bedst til: teams på Aircall, der ønsker at overvåge SLA og kømålinger inden i telefonsystemet.
• Styrker: deres Live Monitoring side siger, at du kan overvåge "SLA, kunder der venter, eller mistede opkald pr. nummer, bruger eller på tværs af hele din organisation", og styre serviceniveauer og bemanding fra én grænseflade. Ledere kan også coache opkald live.
• Begrænsninger: det viser kun Aircall data, og siden nævner ikke alarmer, en wallboard eller hvilken plan der inkluderer det.
• Prissætning: se leverandør.
• Plecto ovenpå: Plecto's Aircall integration opdaterer opkald i kø, længste ventetid og medarbejderstatus hvert 5. sekund og kombinerer dem med CRM- eller helpdeskdata, plus konkurrencer og notifikationer.

5. Five9: call center dashboard software med SLA alarmer

Five9 er en cloud kontaktcenterplatform, hvis browserbaserede Supervisor Desktop giver tilsynsførende et enkelt metrics dashboard.

• Bedst til: Five9 kontaktcentre, der håndterer stemme- og digitale kanaler og ønsker, at tilsynsførende skal opdage SLA problemer tidligt.
• Styrker: agentstatus pr. kanal, opkald i kø, ventetider og kampagnestatus i én visning, og brugerdefinerede alarmer, der "hurtigt identificerer, når bestemte SLA'er eller KPI'er ikke opfyldes", på tværs af kanaler.
• Begrænsninger: Supervisor Desktop siden bruger ikke termen "serviceniveau" og beskriver ikke en TV wallboard. Det viser kun Five9 data.
• Prissætning: se leverandør.
• Plecto ovenpå: der er ingen klar Plecto integration for Five9 på integrationslisten, så spørg, før du planlægger omkring det.

6. Genesys Cloud: realtids kø dashboards med serviceniveau

Genesys Cloud er en kontaktcenterplatform med realtids køvisninger og performance dashboards.

• Bedst til: Genesys tilsynsførende, der ønsker en detaljeret, live visning af hver kø.
• Styrker: deres Queues Activity Detail visning viser en køs aktuelle interaktioner, agenter og serviceniveauer i én visning og opdateres i realtid. Realtids dashboards overvåger "serviceniveau, gennemsnitlig besvarelseshastighed, kundeinteraktioner og ventetider". Det definerer serviceniveau som procentdelen af samtaler, der besvares inden for en defineret tidsgrænse.
• Begrænsninger: det viser kun Genesys data, og serviceniveau beregninger tager ikke højde for køens driftsschedules. Dashboards siden nævner ikke TV wallboards.
• Prissætning: se leverandør.

7. NICE CXone: call center dashboard software med TV wallboards

NICE CXone er en kontaktcenterplatform med realtids dashboards og en wallboard funktion til TV'er og skærme.

• Bedst til: CXone kontaktcentre, der ønsker gulvvendte wallboards med performance statistikker og leaderboards.
• Styrker: deres hjælpecenter beskriver wallboards som digitale displays, der viser live opdateringer, meddelelser, præstationer, performance statistikker og leaderboards på TV'er eller skærme.
• Begrænsninger: wallboards er kun tilgængelige med CXone Performance Management (Native) Insights licensen. I deres ACD dashboards hjælpesiden opdateres realtids widgets hver 5. sekund, men hjælpecenteret udelukker Service Level og Skill Summary widgets fra den automatiske opdatering, så tjek hvor ofte dit serviceniveau tal opdateres.
• Prissætning: se leverandør.

8. Zendesk Explore: SLA dashboards til helpdesk billetter

Zendesk Explore er rapporterings- og analysetoollet i Zendesk, og det er det, du skal se på, når dine SLA'er er billetmål snarere end telefonkøer.

• Bedst til: supportteams i Zendesk, der overvåger mål såsom første svarstid.
• Styrker: Zendesk's "Gennemgang af SLA præstation" opskrift bygger en rapport om, hvor mange billetter der opfyldte deres SLA mål i en given periode, ved at bruge første svarstid som eksempel og tilpasset til andre SLA metrics.
• Begrænsninger: opskriften kræver Explore Professional eller Enterprise. Det rapporterer om Zendesk billetter, så det vil ikke vise telefonkø serviceniveau fra et andet telefonsystem.
• Prissætning: se leverandør.
• Plecto ovenpå: Plecto's Zendesk Support integration streamer målinger såsom live agentstatus hvert 10. sekund, importerer billetter og vurderinger hvert 2. minut, og integrationssiden viser, hvordan man bygger en live Zendesk wallboard på en TV ved siden af telefon KPI'er.

Realtids SLA overvågning afhænger af, hvor dataene kommer fra, så det hjælper at adskille tre situationer:

• Live kø og serviceniveau i ét telefonsystem: Talkdesk realtids dashboards, Aircall Live Monitoring, Genesys Cloud køvisninger, Five9 Supervisor Desktop alarmer og NICE CXone dashboards læser deres eget platforms data. Dette er den mest detaljerede mulighed for en tilsynsførende, der ser én kø.
• Live SLA overvågning på tværs af flere systemer: Plecto og Geckoboard sidder ovenpå dine systemer. Plecto streamer live målinger fra Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel og Zendesk Support, og importerer andre telefonsystemer på en tidsplan på et par minutter. Geckoboard forbinder til systemer som Aircall og Zendesk.
• Billet SLA'er fra en helpdesk: Zendesk Explore til SLA mål i Zendesk, eller Plecto's helpdesk dashboards, når du ønsker billet svar- og løsningstider ved siden af telefon KPI'er. Se guiden til KPI'er for kundeservice for svar- og løsningstid formler.

Spørg hver leverandør to spørgsmål: hvor ofte opdateres serviceniveau tallet, og hvordan definerer det "tilbudte opkald"?

• En serviceniveau definition, du kontrollerer: tærsklen (for eksempel 20 sekunder), og om forladte opkald tæller, skal matche din SLA kontrakt.
• Opdateringshastighed: live streaming for kømålinger, og en angivet opdateringshastighed for serviceniveau, som nogle værktøjer opdaterer langsommere end andre widgets.
• Tærskler og alarmer: farver, der ændrer sig, når serviceniveauet falder, og notifikationer gennem Slack, Microsoft Teams eller e-mail, så ingen behøver at stirre på en skærm.
• Dine datakilder: dashboardet skal læse dit nøjagtige telefonsystem og helpdesk. Tjek integrationslisten før du laver din shortlist.
• Synlighed for gulvet: en TV wallboard og en mobilapp, så agenter og teamledere ser det samme tal.
• Motivation: hvis agenter påvirker serviceniveauet gennem tilgængelighed og håndteringstid, kan gamification såsom leaderboards og konkurrencer gøre målet synligt og sjovt.
• Pris og implementering: nogle værktøjer offentliggør priser og starter på dage; kontaktcenter suites er tilbudsbaserede.