Antal opkald på vente

Antal opkald, der skal besvares hurtigst muligt.

Som det kan udledes af navnet, tæller denne KPI antallet af kunder, der forsøgte at kontakte din organisation, men ikke fik svar. Dette kan give dig et overblik over, hvordan din kundeservicevirksomhed klarer sig dagligt, ugentligt eller månedligt. Skønt organisationers aspirationer er ikke at have nogen kunder, der venter på at blive kontaktet, kan det være en indikator på virksomhedens vækst eller virkningen af den seneste marketinghandling. Den mest anbefalede periode at bruge denne KPI på er daglig, fordi kunder har tendens til at blive utålmodige, og konstant adgang til denne information for dit team vil stimulere en mere dynamisk rutine i deres afdeling. Efter alt alt, jo hurtigere du når kunden, jo mere sandsynligt er det, at du lukker handlen.

Hvorfor er Antal opkald på vente vigtig?

Antal opkald på vente har betydning for både positive og negative årsager. På den positive side kan denne KPI være en indikator på virksomhedens vækst og effektiviteten af marketingkampagner – hvis du har mange mennesker, der ringer efter en nylig markedsudvidelse, bevæger dit selskab sig sandsynligvis i den rigtige retning.

På den negative side kan Antal opkald på vente dog indikere…

• mangel på passende bemanding,
• mangel på kundetilfredshed,
• mangel på kundetilbageholdelse.

Et højt antal ventende opkald kan true dine opkaldsserviceagenter med udbrændthed og mindske kvaliteten af deres service.

Det anbefales at måle denne KPI dagligt, fordi kunder har tendens til at blive utålmodige, og at give dit opkaldsserviceteam konstant adgang til denne information vil stimulere en mere dynamisk rutine i deres afdeling. Efter alt alt, jo hurtigere du forbinder med dine kontakter, desto hurtigere kan du behandle deres behov.

Antal opkald på vente har også tendens til at svinge meget gennem året. Med viden om denne KPI sikrer du, at du kan fordele ressourcer i overensstemmelse hermed, så agenter kan besvare opkald hurtigst muligt.

Bedste praksis for Antal opkald på vente

Som med anden opkaldsserviceorienteret KPIs er det ideelt at få balance mellem kvalitet og kvantitet. Mens du vil have dine agenter til at besvare alle opkald på en rettidig måde for at holde dine kunder glade, vil du også sikre, at dine agenter er opmærksomme på kvaliteten af deres opkald. Forebyggelse af agentudbrændthed bør være af øverste vigtighed – at holde dine agenter fra at blive overarbejdet vil opretholde deres opkaldskvalitet på højt niveau.

Antal opkald på vente vil sandsynligvis svinge på forskellige tidspunkter på året, ugen og dagen. Med dette i tankerne kan du bedre fordele ressourcer til opkaldsserviceafdelingen for at håndtere strømmen af opkald når det er nødvendigt.

Hvis Antal opkald på vente konsekvent forbliver for høj, er det tid til at ansætte mere personale til dit call center team, give mere selvbetjeningshjælp eller simpelthen gøre dit produkt og/eller websted lettere at bruge.

Se andre relaterede KPIs fra Plecto relateret til Antal opkald på vente:

• Varighed af alle opkald | Telefoni KPI
• Varighed af besvarede opkald | Telefoni KPI
• Antal forpassede opkald KPI | Telefoni KPI

Relaterede integrationer

• Aircall
• Relatel