KPI Library
Gennemsnitlig Opkaldsvarighed
Gennemsnitlig tid brugt af dine support- og salgsrepræsentanter i opkald med kunder.
Gennemsnitlig tid brugt af dit hele team i deres opkald med kunder.
Denne KPI er især nyttig for salgs- og supportafdelinger, hvor agenter normalt har en varighedsgrænse, de ikke bør overskride. Derfor kan det at vise den gennemsnitlige tid brugt på hvert opkald af hele dit team hjælpe med at motivere dem til at rådgive og vejlede hinanden for at mindske denne tid. Denne måling giver dig realtidsdata om dine agenters præstationer med hensyn til tid brugt på opkald. Hvis den måles dagligt, kan denne KPI også give indsigt i kundernes adfærd over for virksomheden. Du kan muligvis genkende et mønster i dine kunder afhængigt af dagen, da der er forskellige holdninger i løbet af ugen. Denne læring giver dig mulighed for at få det bedste ud af dine ressourcer for at øge præstationen hele ugen.
KPI Eksempel
Hvad er Gennemsnitlig Opkaldsvarighed?
Den Gennemsnitlige Opkaldsvarighed giver realtidsdata om dine agenters præstationer med hensyn til tid brugt på opkald. Opkaldsvarighed måles fra det øjeblik, agenten tager telefonen, til det øjeblik, opkaldet slutter. Derfor er målet med denne KPI at forkorte den gennemsnitlige længde af opkaldene over tid.
Hvis den måles dagligt, kan denne KPI også give indsigt i kundernes adfærd over for virksomheden. Du kan muligvis genkende et mønster i dine serviceniveauer, der varierer fra dag til dag, så disse oplysninger vil give dig mulighed for at maksimere dine ressourcer for at øge præstationen hele ugen.
Gennemsnitlig Opkaldsvarighed er en relevant måling for dit salgs team at overvåge, da det at vise det for hele dit team kan motivere dem til at mindske deres tid.
Hvorfor er Gennemsnitlig Opkaldsvarighed vigtig?
Fra et kundeserviceperspektiv måler Gennemsnitlig Opkaldsvarighed hastigheden og effektiviteten, hvormed kundehenvendelser behandles. Kunder, der har problemer med dit produkt, bør skulle vente så lidt som muligt for at få hjælp. Hastighed er derfor en vigtig indikator for kvaliteten af kundeservice.
Men det er ikke kun hastighed, der betyder noget. Faktisk kan det at give indtryk af, at du haster gennem opkaldene og utilstrækkeligt adresserer dine kunders bekymringer, være kontraproduktivt. Gennemsnitlig Opkaldsvarighed handler om at finde en balance: mellem at få dine kunder til at komme igennem så hurtigt som muligt, mens du også adresserer deres behov grundigt.
Manglende opmærksomhed på Gennemsnitlig Opkaldsvarighed kan have alvorlige konsekvenser. I værste fald kan det opfattes som uhøfligt – og uhøflighed fra dit personale er et af de mest destruktive elementer, der arbejder imod din virksomheds succes.
Shep Hykes, der skriver i Forbes, beskriver resultaterne fra en undersøgelse fra 2022, der spurgte 1000 amerikanske voksne, hvorfor de ville forlade et brand. Seksogtres procent sagde, at de ville stoppe på grund af kundeservice, der blev opfattet som ikke kun dårlig, men også uhøflig:
“En dårlig kundeoplevelse er netop det. Det er bare dårligt. Men deltagerne i undersøgelsen betragtede det at have med en uhøflig eller apatisk medarbejder at gøre som værre end en generelt dårlig oplevelse... Du kan muligvis få en anden chance efter en generelt dårlig oplevelse. Men hvis kunder behandles med respektløshed (uhøflighed og apati), er det mere end sandsynligt, at du ikke vil se dem igen.”
Hvordan man beregner Gennemsnitlig Opkaldsvarighed
Beregn Gennemsnitlig Opkaldsvarighed ved at lægge den samlede tid, der er brugt på telefonen af en agent eller et team inden for en specificeret tidsramme, sammen, og del derefter med antallet af telefonopkald foretaget inden for denne tidsramme.
Bedste praksis for Gennemsnitlig Opkaldsvarighed
Bedste praksis for Gennemsnitlig Opkaldsvarighed handler om at maksimere effektiviteten: at levere den bedst mulige assistance til dine kunder inden for den mest rimelige tidsramme. Dette betyder hverken at haste dine kunder gennem opkaldsprocessen, mens du undlader at adressere deres grundlæggende bekymringer, eller at bruge en urimelig mængde tid med én kunde på bekostning af andre.
Når det er sagt, er en kortere Gennemsnitlig Opkaldsvarighed en god indikator for den samlede kundeserviceeffektivitet. De bedste måder at reducere din Gennemsnitlig Opkaldsvarighed på er at sikre, at dine kunder når en kvalificeret agent, og at dit produkt er så problemfrit som muligt.
Dit serviceteam bør være stort nok til at imødekomme et betydeligt antal opkald, hvilket vil reducere ventetiderne og sikre, at dine kunder får hjælp i rette tid. Og selvom det burde være indlysende, bør dine serviceagenter også have en høj grad af ekspertise i at navigere i dit produkt.
Men det er i sidste ende ideelt at arbejde på fronten for at reducere eller helt eliminere eventuelle problemer eller fejl i dit produkt, før det rammer markedet. I sidste ende er det dette, der bedst vil reducere dit teams Gennemsnitlig Opkaldsvarighed – at have færre kunder, der ringer ind til at begynde med.
Hold øje med denne vigtige KPI og reducer dit kundeserviceteams Gennemsnitlig Opkaldsvarighed med Plectos dashboards – hjælp os med at hjælpe dig, så kontakt os i dag.
Andre KPI'er, der ligner Gennemsnitlig Opkaldsvarighed, inkluderer: