5 Best Practices voor het Verbeteren van Klantenservice met Gamification

5 Best Practices voor het Verbeteren van Klantenservice met Gamification

Waarom Callcenter Gamification Gebruiken?

Callcenters staan bekend als bijzonder moeilijke werkplekken. In 2016 was de gemiddelde levensduur van een callcenter medewerker in de VS 3 jaar, met een verloop van 33%. De pandemie verhoogde de eisen aan deze frontlinie medewerkers, en bedrijven zijn op zoek gegaan naar nieuwe manieren om hun callcenter personeel te behouden en te motiveren. Terwijl ze onderzoeken hoe ze de klantenservice in callcenters en de werktevredenheid kunnen verbeteren, wenden veel bedrijven zich tot gamification.

Volgens Oracle’s Customer Experience Impact Report, heeft 89% van de consumenten zich tot een concurrerend product of dienst gewend na een negatieve klantervaring. Het leveren van uitstekende klantenservice is statistisch gezien een van de gemakkelijkste manieren om klanten te behouden, terwijl het bieden van middelmatige service, niet verrassend, de gemakkelijkste manier is om klanten te verliezen.

Lees verder om de betekenis van callcenter gamification bij het leveren van uitstekende klantenservice te ontdekken – en waarom het werkt. Probeer vervolgens enkele van de 5 manieren om callcenter gamification te gebruiken die we hieronder hebben uiteengezet.

Wat is Callcenter Gamification?

Werkgevers hebben gerealiseerd dat frequente schouderklopjes en de af en toe callcenterwedstrijd niet genoeg zijn om medewerkers te behouden. Als gevolg hiervan introduceren de meeste klantgerichte bedrijven gamification als een nieuwe manier om prestaties te meten, feedback te geven en callcenter medewerkers te motiveren. Gegevens suggereren dat bedrijven die gamification gebruiken 10% hogere klanttevredenheidscijfers hebben dan bedrijven die dat niet doen.

Gamification voegt een engagementlaag toe aan bestaande callcenterprocessen via spelelementen die de interesse en opwinding van medewerkers rond alledaagse taken vergroten. Het bijproduct is de cultivering van specifieke gedragingen die positieve resultaten stimuleren, naast een leuke en betrokken werkomgeving die medewerkers ondersteunt en motiveert om consequent hun KPI's te behalen en de hoogste niveaus van klantenservice te leveren.

Bij het overwegen van hoe de klantenservice in callcenters te verbeteren, is het belangrijk te begrijpen dat gamification niet hetzelfde is als een callcenterwedstrijd. Callcenter gamification is een doorlopend initiatief dat bewezen spelelementen toepast op dagelijkse operaties. Wat hebben alle spellen gemeen? Er zijn regels en meestal een combinatie van punten, uitdagingen, niveaus en beloningen.

Callcenter gamification maakt vaak gebruik van een combinatie van punten, badges, ranglijsten en directe meldingen. We zullen later elk van deze nader bekijken. Voor nu is het het belangrijkst om te begrijpen dat gamification een eenvoudige manier is om callcenter medewerkers betrokken, gemotiveerd en enthousiast te houden om de best mogelijke service te bieden.

Waarom Werkt Callcenter Gamification?

Onderzoek toont aan dat werknemersgeluk 89% hoger is in een gamified werkomgeving, en 69% van de werknemers zegt dat ze langer dan drie jaar bij een werkgever zouden blijven als het bedrijf gamification in zijn operaties gebruikte. Met zulke statistieken kunnen managers van vandaag het potentieel van gamification in omgevingen met een hoog verloop niet negeren, zoals callcenters.

Een succesvolle callcenter gamificationstrategie spreekt de wens van klantenservicemedewerkers aan naar prestatie, erkenning en beloningen, of deze nu intrinsiek of extrinsiek zijn. Bij het overwegen van hoe de klantenservice in callcenters te verbeteren, ligt de focus meestal op het verbeteren van de medewerkerstevredenheid, aangezien dit hun motivatie en uiteindelijk hun prestaties aanstuurt.

Het introduceren van gamification voegt een element van plezier toe dat een betrokken, coöperatieve, ondersteunende en oplossingsgerichte cultuur creëert die competentie, resultaten en persoonlijke voldoening bevordert.

Callcenter gamification werkt omdat het:

• “Goed gedrag” versterkt en beloont (bijv. hoge klanttevredenheidsscores)
• Continue verbetering bevordert door de real-time voortgang van medewerkers ten opzichte van KPI's te volgen
• De competitieve aard van mensen aanwakkert om resultaten te stimuleren
• Een gevoel van prestatie biedt
• Teamwork, samenwerking en een gevoel van gemeenschap bevordert

Intrinsieke en Extrinsieke Motivatiefactoren in Callcenter Gamification

Bij het ontwerpen van een callcenter gamificationprogramma is het essentieel te begrijpen dat mensen van nature intrinsiek of extrinsiek gemotiveerd zijn, of ergens tussenin. Dit is belangrijk omdat elk op verschillende motivatietactieken reageert, en het begrijpen van de belangrijkste motivatoren van elke medewerker is de sleutel tot het ontsluiten van hun beste prestaties.

Intrinsiek gemotiveerde medewerkers, die voornamelijk gemotiveerd worden door ontastbare zaken zoals erkenning en vervulling, worden gedreven door waarachtige vreugde in hun werk en het helpen van mensen. Deze medewerkers behalen consequent hoge klanttevredenheidsscores en zijn altijd op zoek naar manieren om betere klantrelaties op te bouwen en betere service te bieden.

Callcenter medewerkers die extrinsiek gemotiveerd zijn, worden gedreven door tastbare beloningen, zoals bonussen en prijzen. Hang een wortel voor ze en ze zullen graag alles uit de kast halen om verbluffende service te bieden en de beloningen te oogsten.

Voor- en Nadelen van Callcenter Gamification

Zoals de meeste dingen heeft callcenter gamification zijn voor- en nadelen. Geniet van de voordelen en let op om de volgende manieren te gebruiken om enkele van de veelvoorkomende fouten te vermijden die kunnen optreden wanneer bedrijven voor het eerst proberen callcenter gamification in hun prestatiemanagementstrategie te implementeren.

Gamification introduceren en het vervolgens verwijderen kan catastrofale gevolgen hebben voor de moraal van medewerkers, dus het is belangrijk om je voor te bereiden zodat de prestaties van je callcenter kunnen bloeien!

3 Voordelen van Callcenter Gamification

Laten we beginnen met drie potentiële voordelen van het lanceren van een gamificationprogramma in je callcenter.

1. Continue Real-Time Feedback. Gamification biedt continue feedback over prestaties op belangrijke KPI's. Met ranglijsten, directe meldingen en punten weten medewerkers die in gamified omgevingen werken altijd hoe ze presteren. De meeste gamificationelementen zijn gebaseerd op real-time metrics, zodat feedback tijdig en continu is.
2. Sterkere Incentives. Traditioneel vinden prestatiebeoordelingen eens of misschien twee keer per jaar plaats met weinig om medewerkers in de tussentijd direct te motiveren. De cultuur van continue feedback van gamification biedt managers meer opties om incrementele incentives te bieden die continu betere prestaties motiveren, en houden medewerkers gemotiveerd om uitstekende klantenservice te bieden.
3. Minder Hands-On Tijd. Werkplek gamification maakt gebruik van software die automatisch KPI's bijhoudt, wat het grootste deel van het werk is als het gaat om het runnen van een typische callcenterwedstrijd. Zodra je je gamificationelementen hebt gekozen en je metrics hebt ingesteld, is het proces grotendeels geautomatiseerd. Dit betekent meer tijd voor jou om te besteden aan het bieden van wereldklasse klantenservice!

3 Valstrikken van Callcenter Gamification om te Vermijden

Hier zijn vier dingen om in gedachten te houden om veelvoorkomende valstrikken van het introduceren van callcenter gamification te vermijden.

1. Ongezonde Concurrentie. Terwijl een beetje competitie gezond kan zijn, kan het ook een negatieve kant van mensen naar boven halen. Gamification is niet bedoeld om een lone-wolf cultuur te creëren. Ranglijsten kunnen met name nadelig zijn voor lager presterende medewerkers door hun tekortkomingen te benadrukken terwijl anderen de kans krijgen om te pronken. Het is cruciaal om de moraal goed in de gaten te houden om ervoor te zorgen dat er geen onbedoelde gevolgen zijn van iets dat bedoeld is om leuk te zijn en de prestaties van je hele klantenserviceteam te verbeteren.
2. Te Veel van het Goede. Het is gemakkelijk om een smaak van succes te krijgen en dan overboord te gaan. Gamification moet altijd aan zakelijke doelen zijn gekoppeld. Alles gamificeren, vooral taken waar klantenservicemedewerkers al moeite mee hebben, kan vervelend worden en het tegenovergestelde van het bedoelde effect hebben. Hoewel gamification een krachtig hulpmiddel kan zijn, is het geen toverstokje dat plotseling de meest vreselijke taken leuk maakt. Doen alsof dat anders is, zal de effecten in andere gebieden verdunnen. Vergeet niet om het af en toe te veranderen om te voorkomen dat het routineus en minder effectief wordt.
3. Gedwongen Deelname. Bijna iedereen heeft deelgenomen aan een bedrijfsactiviteit waarbij het management de juiste bedoelingen had, maar ze zouden liever bijna iets anders doen. Iedereen heeft een ander idee van “plezier,” en hoewel gamification statistisch goed wordt ontvangen, zal niet iedereen het als positief beschouwen. Daarom moet het de moeite waard zijn voor je klantenserviceteam – en tenminste dat ze het zo zien. Doe dit door callcenterwedstrijden of gamification positief te kaderen of deelname aan te moedigen door incentives te bieden om de winnaar te belonen. Het hoeft niets bijzonders te zijn, zorg er gewoon voor dat het waardevol genoeg is om het de moeite waard te maken voor je klantenservicemedewerker!

Zolang je je gamificationstrategie hebt voorbereid met deze drie overwegingen in gedachten, zet je jezelf op voor gamification succes! Je kunt meer lezen over onze top 10 gamification fouten om te vermijden in dit artikel.

Hoe Callcenter Gamification KPI's te Kiezen

93% van de klanten zegt dat ze eerder herhalingsaankopen doen bij bedrijven die uitzonderlijke klantenservice bieden. Dus terwijl klantenservice een van de moeilijkste banen van het bedrijf kan zijn, is het ook een van de belangrijkste. Als je overweegt om gamification in je callcenterafdeling te introduceren, zorg er dan voor dat je het koppelt aan zakelijke doelen. Je eerste stap moet zijn om de KPI's te identificeren die je wilt targeten.

Hier zijn enkele veelvoorkomende individuele callcenter KPI's:

• Aantal afgehandelde oproepen
• Gemiddelde afhandeltijd
• Oplossing bij eerste contact
• Klanttevredenheidsscores

Om zowel extrinsiek als intrinsiek gemotiveerde klantenservicemedewerkers aan te spreken, koppelen veel callcenters deze metrics aan punten, die tellen voor badges of kunnen worden ingewisseld voor tastbare beloningen. Ranglijsten en directe meldingen voor topprestaties kunnen ook helpen om de motivatie hoog te houden en callcenter medewerkers aan te moedigen om de hoogste serviceniveaus na te streven.

Om kameraadschap op te bouwen en een “wij” in plaats van “ik” callcenter cultuur, te bevorderen, incorporeren sommige managers ook teamniveau KPI's, zoals deze:

• Gemiddelde wachttijd
• Gemiddelde tijd om te antwoorden
• Oproeppercentage zonder escalatie

Deze metrics zijn het beste gekoppeld aan groepsincentives, zoals een gratis lunch of andere tastbare voordelen. Hieronder staan vijf callcenter gamification tactieken die alledaagse taken kunnen omtoveren tot een spelachtige ervaring die de betrokkenheid verhoogt, prestaties stimuleert en de wens aanwakkert om wereldklasse service te bieden.

1. Ranglijsten

Ranglijsten worden algemeen beschouwd als de toegangspoort tot gamification. In feite zegt 51% van de medewerkers die in gamified omgevingen werken dat ranglijsten deel uitmaken van hun dagelijkse werk. Ranglijsten zijn een uitstekende eerste stap in het implementeren van callcenter gamification omdat ze gemakkelijk op te zetten zijn en mensen ze onmiddellijk begrijpen.

Dit zijn geweldige hulpmiddelen om je klantenservicemedewerkers naar de top van de lijst te laten springen terwijl ze belangrijke callcenter metrics zoals tijd om te antwoorden en gemiddelde afhandeltijd verbeteren. Om het spannend te maken, tonen sommige callcenters hun ranglijsten op flatscreen-tv's in het kantoor waar iedereen ze kan zien.

Johan Hilding, CEO en mede-oprichter van het Zweedse bedrijf voor huis- en digitale beveiligingsdiensten, Förebygg, legt het positieve effect uit van het hebben van data visualisatie dashboard ranglijsten in het kantoor:

“Het dashboard verhoogt ook de hype in het kantoor omdat we, voor elke verkoop die we doen, zien dat de scorebord steeds groener wordt – en wanneer de laatste verkoop komt om het budget te sluiten, explodeert het hele kantoor!”

2. Directe Meldingen

We zitten in een “nu” generatie waarin onmiddellijke bevrediging een manier van leven is geworden. Directe meldingen zijn een van de gemakkelijkste en meest effectieve manieren om opwinding gedurende de werkdag te creëren.

Geef onmiddellijke lof door directe meldingen op de computers van je medewerkers weer te geven telkens wanneer iemand een perfecte klantenservicebeoordeling krijgt. Het beste van het erkennen van individuele prestaties met real-time meldingen, zoals deze, is dat je hele team betrokken kan raken – dus kijk gewoon hoe de sfeer in het callcenter ontploft!

3. Punten

59% van de medewerkers die in gamified omgevingen werken, zeggen dat ze punten hebben ontvangen via een app of software. Punten toekennen voor zeer gewenste uitkomsten moedigt medewerkers aan om die uitkomsten te creëren.

Koppel punten aan specifieke oproepgerelateerde doelen (zoals wie de meeste oproepen in een maand voltooit) en toon ze op ranglijsten, laat ze tellen voor badges (zie hieronder), of laat medewerkers ze inwisselen voor beloningen zoals cadeaubonnen of betaalde verlofdagen.

4. Badges

71% van de medewerkers die zijn ondervraagd, noemden badges als het meest voorkomende gamificationelement dat in hun werkplek wordt gebruikt. Beschouw deze als een volwassen versie van scout badges. Ken ze toe om meesterschap of vooruitgang naar een doel te erkennen.

Badges zijn bijzonder effectief in het erkennen en vieren van de prestaties van intrinsiek gemotiveerde medewerkers die gedijen op erkenning. Gamificationsoftware maakt het gemakkelijk om badges toe te kennen.

Bepaal gewoon welke KPI's het belangrijkst zijn voor het team en stel de badges dienovereenkomstig in. Ken een smiley-badge toe aan de klantenservicemedewerker die elke dag de hoogste klanttevredenheidsscore ontvangt, en kijk hoe de badge van medewerker naar medewerker springt terwijl ze strijden om de ultieme topplaats. Waar een reden is om te vieren, is er een badge – wees creatief en begin samen succes te vieren!

5. Verborgen Prijzen

Een vervolg op callcenterwedstrijden, de geheimzinnigheid en anticipatie rond verborgen prijzen zijn een geweldige manier om gamification het gesprek van het kantoor te maken. Het principe is dat je verborgen prijzen aankondigt voor het extra inspannen, zonder specifieke details te geven over wat “de extra mijl” inhoudt.

Dit is bijzonder effectief in het motiveren van medewerkers om gracieus om te gaan met moeilijke klanten. Wanneer iemand boven en buiten gaat om buitengewone service te leveren, zorg er dan voor dat je ze beloont en laat iedereen weten wat ze hebben gedaan. Dit is een fantastisch hulpmiddel dat beide motivatiefactoren bevredigt terwijl het de noodzaak om uitstekende service te leveren top of mind houdt.

Nog Steeds Nieuwsgierig naar Callcenter Gamification?

Als je nog steeds nieuwsgierig bent naar gamification, waarom lees je dan niet Plecto’s gratis 40-pagina gids die alles bevat wat je moet weten over gamification en waarom het werkt! Met 13+ voorbeelden uit de praktijk en bijdragen van experts samengevoegd in drie eenvoudige stappen om te volgen om een prestatiegerichte cultuur op te bouwen, ben je klaar om je kennis direct in je callcenter werkplek toe te passen en al je kwartaaldoelen te overtreffen!

Boek vandaag nog een demo en zie hoe Plecto je callcenter cultuur kan veranderen door de kracht van gamification.