5 Tips voor het Beheren van Medewerkerprestaties om Klantenservice te Verbeteren

Verbeter Uw Klantenservice met 5 Bewezen Tips

Van verkoop tot klantenservice, het beheren van medewerkerprestaties staat hoog op de agenda van managers die turnover willen verminderen, talent willen ontwikkelen en medewerkers productiever willen laten werken.

In callcenters, waar een enquête heeft aangetoond dat de gemiddelde medewerkerduur 3 jaar is, is het beheren van medewerkerprestaties belangrijker dan ooit. Effectieve coaching en de juiste praktijken voor het beheren van medewerkerprestaties kunnen de klantenservice verbeteren terwijl ze de retentie en werktevredenheid van medewerkers verhogen. Het is een win-win voor iedereen – voor klanten, werkgevers en de medewerkers zelf!

Dit artikel leert je vijf essentiële praktijken voor het beheren van medewerkerprestaties die je kunt gebruiken om een overzicht te krijgen van de prestaties van je team, de klantenservice te verbeteren en je beste mensen te behouden.

Waarom Is Medewerkerprestatiemanagement Belangrijk in Klantenservice?

Met de groeiende eisen aan frontline klantenservice medewerkers, zijn veel getalenteerde mensen bereid om op elk moment te vertrekken. Voordelen zoals wedstrijden en gamificatie die kunnen helpen om de tevredenheid te verbeteren, zijn slechts een deel van een succesvolle strategie voor het behouden van medewerkers. Mensen gelukkig en betrokken houden op het werk vereist een mix van prikkels en een doordachte en proactieve aanpak voor het beheren van medewerkerprestaties.

Een van de belangrijkste kenmerken van succesvol medewerkerprestatiemanagement is dat medewerkers het niet beschouwen als management dat “controleert” of ze het goed doen. De tactieken in dit artikel zijn gekozen vanwege hun potentieel om de dagelijkse inspanningen en bijdragen van elke medewerker aan het team te benadrukken op een manier die tegelijkertijd de betrokkenheid van klantenserviceagenten verhoogt en de kans vergroot dat ze op lange termijn in hun banen blijven.

Een doordachte aanpak voor het beheren van medewerkerprestaties kan verstrekkende voordelen hebben voor jouw organisatie en haar klanten. Hier zijn twee voorbeelden – één intern gericht en één extern gericht:

1. Verbeterde Medewerkerretentie

Met de beruchte hoge turnovercijfers in de klantenservice, is het behouden van medewerkers een aanzienlijk voordeel. Het bieden van ontwikkelingsmogelijkheden, een loopbaanpad en regelmatige feedback zorgt ervoor dat mensen zich gewaardeerd voelen.

Kijkend naar de individuele kenmerken van medewerkerprestaties kunnen managers ook interesse tonen in de dagelijkse uitdagingen en overwinningen van hun medewerkers. Deze voortdurende check-ins tonen aan dat je betrokken bent bij het succes van je medewerkers, wat is bewezen om de loyaliteit van medewerkers te vergroten.

1. Verbeterde Klantenservice

Een geschatte 90% van de Amerikanen noemt klantenservice als een beslissende factor in de vraag of ze zaken doen met een bedrijf. Het is dan ook niet verrassend dat klantenservicemanagers altijd op zoek zijn naar nieuwe manieren om de klantenservice te verbeteren.

Een enquête uit 2020 toonde aan dat 54% van de respondenten geloofde dat er een correlatie was tussen hoge niveaus van medewerkerbetrokkenheid en blije klanten. Medewerkers betrokken houden door te investeren in hun prestaties kan de klantenservice verbeteren en klantenverloop tot een minimum beperken.

5 Tactieken voor het Beheren van Medewerkerprestaties in Klantenservice

COVID heeft het klantenservice-landschap permanent veranderd, en 53% van de supportteams heeft een toename gezien in supportverzoeken ten opzichte van vóór de pandemie. Als bedrijven willen uitblinken in dit nieuwe klimaat, moeten ze een doordachte aanpak hanteren.

Wil je de prestaties van je remote team verbeteren? Bekijk dit artikel om precies te ontdekken hoe.

Hier zijn vijf tactieken voor het beheren van medewerkerprestaties die je kunt toepassen om de medewerkerstevredenheid, betrokkenheid en retentie te verbeteren – en de klantenservice te verbeteren!

1. Stel Duidelijke Doelstellingen en Verwachtingen Vast

Hoogpresterende teams hebben vaak een cultuur van vertrouwen, luisteren en open dialoog. De basis van deze waarden is een gezamenlijke inspanning tussen management en medewerkers om duidelijke doelstellingen vast te stellen en de verwachtingen van het bedrijf kenbaar te maken. Het vaststellen en communiceren van meetbare klantenservice doelstellingen (d.w.z. KPI's) is een van de belangrijkste dingen die managers kunnen doen om klantenservicemedewerkers te laten gedijen. Deze kennis biedt het hele bedrijf een kader waarbinnen het kan opereren – om het grootste goed te bereiken. Het is veel gemakkelijker om succes te behalen en te meten wanneer iedereen een duidelijk begrip heeft van wat er verwacht wordt.

2. Geef Medewerkers de Macht om Beslissingen te Nemen

Een deel van effectief medewerkerprestatiemanagement is weten wanneer je de teugels moet overdragen. Klantenservicemedewerkers de macht geven om beslissingen te nemen, zal hen een gevoel van eigenaarschap geven dat hen motiveert (en hen de autoriteit geeft) om de best mogelijke service te bieden.

Het bieden van adequate en continue training zal helpen het vertrouwen op te bouwen dat medewerkers hun dagelijkse taken zullen uitvoeren en de doelstellingen zullen overtreffen, wat hen zal helpen tevredenheid in hun werk te vinden.

Houd bij het doen hiervan in gedachten dat elke medewerker probleemoplossing op een andere manier zal benaderen. Zolang ze hun doelen behalen, is het het beste om die verschillen te omarmen en iedereen zijn of haar individuele flair in het werk te laten brengen.

3. Houd Regelmatige Coaching Sessies

Een sterk team heeft een sterke leider nodig. Coaching is een fantastische manier om leiderschap te demonstreren terwijl je de loopbaanontwikkeling van medewerkers faciliteert. Verschillend van de one-size-fits-all aanpak van training, moet coaching 1:1 zijn en aangepast aan de behoeften van elke medewerker.

Aangezien klantenserviceteams uit veel medewerkers met verschillende niveaus van expertise, ervaring en benaderingen van service kunnen bestaan, kan dit een ontmoedigende taak lijken. Maar als je de tijd investeert, zul je waarschijnlijk ontdekken dat het een waardevolle investering is.

Coaching sessies helpen je de sterke punten, zwakke punten, motivatiefactoren en loopbaandoelstellingen van elke medewerker te begrijpen. Met dat fundamentele begrip ben je in de beste positie om samen te werken, actieplannen te creëren en elk van je medewerkers voor succes op te zetten.

In de loop van de tijd kun je inzichten van je top performers gebruiken om je middelmatige en onderpresterende medewerkers te coachen – en misschien zelfs zelf een paar dingen leren. Bouw je coaching sessies rond empowerment, professionele ontwikkeling en continue verbetering – en kijk dan hoe je medewerkers opbloeien!

4. Stimuleer Prestaties

Misschien wel de oudste truc in het boek, wedstrijden zijn een hoofdbestanddeel van veel klantgerichte organisaties. In een enorme sprong voorwaarts ten opzichte van traditionele wedstrijden, wenden hoogpresterende klantenserviceorganisaties zich steeds meer tot gamificatie vanwege het bewezen vermogen om de medewerkerstevredenheid, kameraadschap en retentie te verbeteren. Maar meer dan dat, spreekt gamificatie de behoefte van mensen aan prestatie, erkenning en beloningen aan.

Er is een reden waarom top presterende klantenserviceteams continue feedback en erkenning van individuele inspanningen geven: het zijn geweldige manieren om geweldige prestaties te vieren, je medewerkers zich gewaardeerd te laten voelen en talent te behouden.

Gamificatie is ook een effectieve manier om specifieke klantenservice KPI's te benadrukken waarop je team zich zou moeten richten. Wanneer iedereen in je team zich inspant om te presteren op de KPI's die het belangrijkst zijn voor je bedrijfsdoelen, zal je team goed afgestemd zijn en op weg naar succes. Het is een win-win!

Van de vele beschikbare tools voor prestatiemanagement zijn dashboards een van de meest effectieve en breed gebruikte. Dashboards helpen de belangrijkste KPI's van de organisatie te visualiseren, zodat het team en individuele medewerkers altijd weten hoe ze ervoor staan.

Informatie in real-time die op een digitaal dashboard wordt weergegeven, kan een geconsolideerd overzicht geven van klantenserviceniveaus, tevredenheidsbeoordelingen en hoe de afdeling presteert ten opzichte van zijn KPI's.

Om iedereen naar dezelfde doelen te laten werken, tonen sommige organisaties de belangrijkste KPI's van het team op flatscreen-tv's waar iedereen ze kan zien. Veel managers ontdekken dat deze informatie ook een effectief startpunt is voor hun 1:1 coaching sessies.

Verbeter Klantenservice met Betere Medewerkerprestatiemanagement

Om klanten te behouden in het competitieve landschap van vandaag, is het cruciaal om service te bieden die consequent de verwachtingen overtreft. Met een zorgvuldig geconstrueerde strategie voor prestatiemanagement ben je een stap dichter bij het bereiken van uitmuntendheid in klantenservice!

Plecto's klantenservicedashboard, gamificatie zoals directe meldingen en wedstrijden, en coachingoplossingen kunnen jouw bedrijf helpen om te voldoen aan de eisen van vandaag door te visualiseren en beter te presteren op cruciale klantenservice KPI's zoals supporttickets, telefoongesprekken, tevredenheidsbeoordelingen en meer! Integreer je CRM, telefonie en support systemen met Plecto om al je verkoop- en serviceactiviteiten op één plek te krijgen – om de efficiëntie te verbeteren en je klantenserviceteams te helpen uitstekende service te bieden.

Waarom niet de proef op de som nemen? Meld je vandaag nog aan voor een gratis demo!