4 Manieren om Succes op het Werk te Vieren & Betere Klantenservice te Bieden

Hoe Succes te Vieren op de Werkvloer

Een CS Case Study: Het Nordstrom Voorbeeld

Decennia lang staat het Amerikaanse warenhuis Nordstrom bekend om zijn legendarische klantenservice. Het is echt een klasse apart. Nu, in de nasleep van de pandemie en de veranderingen die het met zich meebracht voor klantenservice, hebben de meest succesvolle bedrijven ter wereld een bladzijde uit het boek van Nordstrom genomen en zijn ze steeds meer klantgericht.

Met de opkomst van deze klantgerichte benadering van zaken, worden bedrijven steeds meer data-gedreven in hoe ze alles benaderen, van verkoop tot HR tot klantenservice. Terwijl KPI's, data dashboards en CRM's onschatbare hulpmiddelen zijn voor het bieden van wereldklasse service, zijn mensen de belangrijkste component.

Uitzoeken hoe je klantenserviceteams kunt motiveren is een hot topic in vergaderruimtes over de hele wereld. Klantenservice is moeilijk werk. In 2016 was de gemiddelde levensduur van een Amerikaanse callcenter medewerker 3 jaar, met een verloop van 33%. De pandemie heeft de eisen aan deze frontline medewerkers verder verhoogd, en bedrijven zijn wanhopig op zoek naar nieuwe manieren om het verloop te verminderen en de motivatie voor klantenservice onder hun klantenserviceteams te verbeteren.

Terwijl bedrijven onderzoeken hoe ze de team prestaties kunnen verbeteren en betere klantenservice kunnen bieden, is een zeer effectieve tactiek het vieren van prestaties. Gallup stelt dat veel organisaties een van de meest effectieve strategieën voor het behouden van medewerkers over het hoofd zien— het vieren van medewerkers succes —wat het beschrijft als een “lage kosten, hoge impact” manier om medewerkers zich gewaardeerd te laten voelen.

Wat Betekent Het Om “Succes op het Werk te Vieren”?

Positieve versterking is een van de meest effectieve tactieken voor het creëren van een prestatiegerichte cultuur in elke organisatie. “Succes vieren” is een methode van positieve versterking die de bijdragen van medewerkers erkent om hen te motiveren om hun best te blijven doen.

Met de opkomst van remote en hybride klantenservice werk, kan het opbouwen van een gevoel van kameraadschap in teams bijzonder uitdagend zijn. Succes vieren is een effectieve manier om mensen elkaar aan te moedigen terwijl ze teamgeest opbouwen—zelfs wanneer het team verspreid is over veel locaties.

Dolly Draze, Lead Product Manager bij Zoho CRM, heeft de voordelen gezien die voortkomen uit het besluit om succes te vieren in haar remote team. “Het maakt niet alleen doelen haalbaarder, maar het bouwt ook een teamgeest op," zegt ze. "Het helpt je teams om samen te werken ondanks dat ze op verschillende locaties zijn.”

Succes vieren, of het nu groot of klein is, versterkt positief gedrag met erkenning die mensen motiveert om het gedrag dat tot dat succes leidde te herhalen. Veel callcenters wenden zich tot gamificatie, waarvan gegevens suggereren dat het resulteert in 10% hogere klanttevredenheidscijfers in vergelijking met bedrijven die dat niet doen. Echter, voor organisaties die niet klaar zijn om volledig in te zetten of die hun gamificatie-inspanningen willen aanvullen, zijn er andere tactieken.

Hoe Succes Vieren Klantenservice Motivatie Verbeterd

Klantenservice werk kan eentonig zijn met schijnbaar eindeloze oproepen van ontevreden klanten die hun frustraties uiten. De eentonigheid en negativiteit kunnen zelfs de meest toegewijde medewerker zijn motivatie ontnemen. Maar er is een manier om “het systeem te hacken.”

De hersenen van mensen zijn hardwired om de stemming-regulerende “beloningschemicaliën” te verlangen die vrijkomen wanneer ze zich trots of belangrijk voelen. Elke dag kleine overwinningen vieren, geeft serotonine vrij en laat mensen zich gewaardeerd voelen. Als werk niet leuk kan zijn, is het volgende beste om het lonend te maken! Dit goed krijgen kan de afnemende enthousiasme opnieuw aanwakkeren, de team prestaties verbeteren en medewerkers helpen gemotiveerd en betrokken te blijven door in te spelen op hun inherente behoefte aan prestatie, erkenning en beloningen.

Wanneer je elke dag succes viert, worden bestaande callcenterprocessen boeiender—wat de algehele klantenservice motivatie kan verbeteren en de team prestaties kan verbeteren. Het is een effectief hulpmiddel voor het cultiveren van specifieke gedragingen die positieve resultaten opleveren en een boeiende werkplek creëren die medewerkers ondersteunt en motiveert om consequent hun KPI's te behalen en betere klantenservice te bieden.

Factoren voor Klantenservice Motivatie

Hoe je succes viert is net zo belangrijk als waarom je succes viert. Met elk incentiveprogramma is het essentieel om te begrijpen dat mensen inherent ergens op het spectrum tussen intrinsieke en extrinsieke motivatie vallen. Het is belangrijk om dit in gedachten te houden, omdat hoe je prestaties viert bepaalt of het daadwerkelijk de klantenservice motivatie zal verbeteren.

In klantenservice vinden intrinsiek gemotiveerde medewerkers voldoening in het helpen van mensen. Ze worden voornamelijk gemotiveerd door ontastbare dingen zoals erkenning en vervulling, en ze behalen consequent hoge klanttevredenheidsscores omdat ze altijd op zoek zijn naar manieren om betere klantenservice te bieden.

Tastbare beloningen, zoals bonussen en prijzen, resoneren waarschijnlijk meer met extrinsiek gemotiveerde medewerkers. Hang een wortel voor ze, en ze zullen graag alles uit de kast halen om verbluffende niveaus van service te bieden en de beloning te winnen.

Waarom Is Het Belangrijk Om Succes op het Werk te Vieren?

Onderzoek heeft aangetoond dat 79% van de Amerikaanse medewerkers hun baan verlaat omdat ze zich niet gewaardeerd voelen. 65% zegt dat ze het afgelopen jaar geen erkenning op het werk hebben ontvangen, en 78% zegt dat ze harder zouden werken als ze meer erkenning kregen. Dit zijn statistieken die managers in omgevingen met een hoog verloop, zoals klantenservice, zich niet kunnen veroorloven te negeren.

Als je onderzoekt hoe je klantenserviceteams kunt motiveren, is er een zakelijke reden achter je zoektocht. In afdelingen met een hoog verloop, zoals klantenservice, is verloop altijd een zorg. Maar de reden dat het klantenserviceteam überhaupt bestaat, is om klanten te behouden. Daarom moeten de successen die je kiest om op de werkvloer te vieren, verbonden zijn met zakelijke doelen.

Als je zover bent gekomen in het onderzoeksproces, heeft je afdeling waarschijnlijk goed gedefinieerde KPI's—wat de beste plek is om te beginnen met vieren!

Je hebt waarschijnlijk individuele en teamdoelen rond:

• Aantal afgehandelde oproepen
• Gemiddelde afhandeltijd
• Eerste contactoplossing
• Klanttevredenheidsbeoordelingen
• Gemiddelde wachttijd
• Gemiddelde tijd om te antwoorden
• Oproeppercentage zonder escalatie

Het vieren van agressieve doelen rond deze doelen is een fantastische laagdrempelige manier om de waters te testen. Terwijl je je weg vindt, kun je creatiever worden.

Minder zakelijke kansen voor het vieren van persoonlijk succes kunnen "eerste overwinningen" omvatten, wat een geweldige manier is om nieuwe medewerkers te erkennen, of het erkennen wanneer iemand een "handje helpt"—oftewel wanneer teamgenoten teamgenoten helpen.

Hoe Klantenservice Teams Te Motiveren: 4 Manieren om Team Succes te Vieren

Wanneer je team succes viert, zorg er dan voor dat je de actie die gevierd wordt, de impact van de actie op het bedrijf of de afdeling, en de beloning benadrukt.

De volgende vier tactieken zijn ontworpen om de afgifte van serotonine te stimuleren, wat de klantenservice motivatie verbetert, de team prestaties kan verbeteren, en uiteindelijk kan leiden tot betere klantenservice. We hebben een mix opgenomen die zal aanspreken bij het volledige spectrum van klantenservice motivatie factoren.

1. Dagelijkse Teamuitdagingen

Dagelijkse teamuitdagingen zijn een uitstekende doorlopende manier om kameraadschap op te bouwen, zelfs als het team verspreid is over meerdere locaties. Verdeel je medewerkers in teams en introduceer een uitdaging rond een KPI die je wilt verbeteren. Dit werkt geweldig met de meeste van de KPI's die we hierboven hebben vermeld. Geef de teams 5–10 minuten aan het begin van hun dienst voor een virtuele of persoonlijke “huddle-up” om strategie te bespreken. Kom aan het einde van de dag weer samen om het winnende team te verklaren en een prijs uit te reiken. Wissel de teams regelmatig af om iedereen beter kennis te laten maken en de kansen op succes voor iedereen te verbeteren.

2. Directe Meldingen

Directe meldingen zijn een van de gemakkelijkste en meest kosteneffectieve manieren om succes gedurende de werkdag te vieren. Geef onmiddellijke complimenten door leuke directe meldingen op de computers van je medewerkers weer te geven telkens wanneer iemand een specifieke KPI-doelstelling bereikt. Stel doelen die uitdagend maar haalbaar zijn. Te veel directe meldingen maken ze snel minder interessant.

3. Verborgen Prijzen

Verborgen prijzen zijn een leuke manier om succes on-the-fly te vieren voor maximale erkenning! Dit is een doorlopende stimulans voor medewerkers om verborgen prijzen te winnen voor het extra mile gaan, zonder te weten wat precies “de extra mile” inhoudt. Wanneer iemand boven en buiten zijn best doet om buitengewone service te leveren, zorg er dan voor dat je hen beloont en laat iedereen weten wat ze hebben gedaan. Dit is een fantastisch hulpmiddel dat de noodzaak om uitstekende service te leveren bovenaan ieders gedachten houdt.

4. Flash Uitdagingen

Flash uitdagingen zijn geweldig voor het stimuleren van onmiddellijke actie. Houd het klein en eenvoudig. Bijvoorbeeld, wie de hoogste gemiddelde klantenservice beoordeling krijgt of de meeste oproepen afhandelt aan het einde van de dag, krijgt vrijdagmiddag vrij. Stijgen de afhandel- en wachttijden? Kondig een wekelijkse KPI uitdaging aan waarbij elke medewerker die een bepaald doel op een dag bereikt een prijs wint—sta meerdere overwinningen toe door dezelfde medewerker, en kijk hoe ze hun doelen verpletteren!

Hoe Klantenservice Teams Te Motiveren Met Geweldige Prijzen

Doorlopende erkenning die mensen zich gezien en gewaardeerd laat voelen, staat centraal in het vieren van succes in het dagelijks functioneren. Of iemand nu neigt naar intrinsieke of extrinsieke motivatoren, het zijn de kleine dingen die ertoe doen. Terwijl een oprechte high-five of een leuke e-mail genoeg is om de serotonine te laten stromen, doet een klein teken van waardering nooit pijn.

Hier zijn vijf onverwachte en laag- tot geen-kosten prijzen die een goed ontvangen aanvulling zijn op de activiteiten die we hierboven hebben genoemd.

1. Toestemming om eerder te vertrekken of later te komen

Deze minimale kosten stimulans is een grote beloning voor de ontvanger. Maak er een halve dag vrijdag van of een paar uur per dag voor een week!

2. Voorkeursplanning

Wie wil er nu niet meer controle over hun schema? Als je in een omgeving werkt met variabele schema's, koppel dit dan aan de teamuitdagingen door de teams in niveaus te verdelen op basis van hun prestaties en hen de eerste, tweede, derde, enz. keuze van planning voor de volgende maand te geven.

3. Gemakken tijdens de werkdag

Denk na over manieren om de dagen van je medewerkers een beetje aangenamer te maken. Misschien willen ze hun eigen pauze- en lunchtijden kiezen, bij een raam zitten, of een parkeerplaats dicht bij het gebouw hebben in de dode winter of de hondsdagen van de zomer. Kleine voordelen zoals deze kunnen een lange weg gaan in het laten voelen van mensen dat ze erkend worden.

4. Loterij tickets

Deze laag-kosten stimulans is spannend en heeft het potentieel voor een grote uitbetaling!

5. Betaalde lunch in de cafeteria of een cadeaubon voor een lokale afhaalmaaltijd

Wie geniet er niet van een gratis lunch?

Tools om Succes te Vieren Op De Werkvloer en Team Prestaties te Verbeteren

Een verscheidenheid aan gebruiksvriendelijke tools kan je helpen om prestaties te volgen en te identificeren wanneer het tijd is om te vieren!

Plecto’s klantenservice dashboards kunnen je bedrijf helpen om te voldoen aan de vraag naar wereldklasse klantenservice. Door belangrijke klantenservice metrics op één plek te visualiseren, kun je de efficiëntie verbeteren en je team helpen om betere klantenservice te bieden.

Plecto integreert ook met de meest populaire CRM- en supportsystemen om belangrijke metrics met betrekking tot belangrijke klantenserviceactiviteiten, inclusief ticketingsystemen, telefoongesprekken, tevredenheidsbeoordelingen en meer, te visualiseren en te volgen!

Wanneer je je aanmeldt voor Plecto, krijg je ook toegang tot krachtige gamificatiesoftware met functies zoals ranglijsten, directe meldingen, punten en prestatiebadges.

Meld je hieronder aan voor een gratis demo!