10 Manieren om de Klantenservice in de Detailhandel te Verbeteren in 2026

10 Tactieken voor het Verbeteren van de Klantenservice in de Detailhandel

Detailhandelaars blijven felle concurrentie ondervinden terwijl klanten met een krap budget hun uitgaven zorgvuldiger in de gaten houden dan in voorgaande jaren. Of u nu een fysieke detailhandelaar bent of voornamelijk online verkoopt, u vraagt zich waarschijnlijk af hoe u competitiever kunt zijn. Terwijl veel bedrijven proberen te concurreren op prijs, is er een tussenliggende benadering die u kan helpen om extreem lage marges te vermijden. Het is klantenservice.

Beslissen om te concurreren op basis van klantenservice kan loyaliteit opbouwen, herhaalaankopen verhogen en marketingkosten verlagen. Volgens Salesforce-onderzoek zegt 75 procent van de klanten dat uitstekende klantenservice hun loyaliteit zou waarborgen – zelfs nadat het bedrijf een fout heeft gemaakt. Hetzelfde onderzoek ontdekte dat goede klantenservice 88 procent van de klanten waarschijnlijker zou maken om opnieuw te kopen – en 75 procent zegt dat ze een bedrijf hebben aanbevolen na het ontvangen van uitstekende klantenservice.

Lees verder om tien actiegerichte tactieken te ontdekken die u kunt gebruiken om de klantenservice in de detailhandel te verbeteren.

1. Investeer in Onboarding

Werknemers die een positief en grondig onboardingproces hebben, voelen een sterkere emotionele band met hun bedrijf en kunnen veel eerder waardevolle bijdragen leveren dan degenen die dat niet hebben. Neem de tijd om nieuwe werknemers uit te leggen hoe “uitstekende klantenservice” eruitziet voor uw bedrijf, hoe deze te bieden en hoe deze wordt gemeten. Een slecht voorbereide werknemer op de winkelvloer of aan de telefoon zetten, is hen in de weg staan voor falen, om nog maar te zwijgen over het in gevaar brengen van de reputatie van uw bedrijf.

2. Begrijp de Behoeften en Verwachtingen van Uw Klanten

Vooral in het tijdperk van sociale media zijn de behoeften en verwachtingen van klanten bewegende doelen. Veel bedrijven falen in hun evolutie, en bieden reactieve klantenservice op basis van een verouderd model dat niet aansluit bij wat hun klanten nu nodig hebben en verwachten.

Vraag uw klanten wat ze van uw producten en klantenservice vinden, of houd in de gaten wat ze zeggen op sociale media en online beoordelingssites. Een korte enquête met een korting op een toekomstige aankoop of de kans om een prijs te winnen is een uitstekende kosteneffectieve manier om inzichten rechtstreeks van de bron te verzamelen.

3. Creëer Gedeelde KPI's

Nadat u heeft vastgesteld wat uw klanten willen en verwachten, maakt u uw missie officieel door gedeelde KPI's vast te stellen om iedereen gefocust te houden op het leveren van precies dat. Het formaliseren van uw doelen zorgt ervoor dat iedereen weet wat er van hen wordt verwacht. Online of eenlocatie-detailhandelaren kunnen team-KPI's creëren, terwijl degenen met meerdere locaties misschien de voorkeur geven aan het instellen van KPI's voor elke locatie. Hoe u het ook doet, ervoor zorgen dat iedereen naar dezelfde doelen werkt, zal ongetwijfeld leiden tot verbeterde service.

4. Omarm Technologie

De detailhandelaren van vandaag hebben toegang tot meer digitale tools dan ooit. Het kiezen van de juiste systemen en tools kan de efficiëntie en kwaliteit van de service verbeteren door transacties te stroomlijnen, het voorraadbeheer te verbeteren, personalisatie te verbeteren, en meer! De acceptatie van chatbots en self-service tools groeit, en deze tools kunnen helpen om de onmiddellijke, 24/7 service te bieden die klanten verwachten.

5. Bied Persoonlijke Ervaringen Aan

De klanten van vandaag verwachten persoonlijke ervaringen, en technologie heeft het gemakkelijker en kosteneffectiever gemaakt om zeer gepersonaliseerde ervaringen aan te bieden dan ooit tevoren. Generatieve AI, in het bijzonder, brengt een nieuw tijdperk van hyper-personalisatie met zich mee. Of het nu gaat om speciale aanbiedingen, informatieve e-mails, ondersteuning, of de producten en diensten zelf; klanten zijn op zoek naar ervaringen die zijn afgestemd op hun voorkeuren en behoeften.

Het erkennen van gelegenheden zoals verjaardagen en jubilea is een gemakkelijk te implementeren eerste stap naar betere personalisatie. Om de personalisatie-inspanningen van uw bedrijf verder te verbeteren, kunt u de gegevens die u heeft verzameld gebruiken voor inzichten om klanten te benaderen via hun voorkeurskanalen, relevante productaanbevelingen te doen, en beloningen en speciale aanbiedingen aan te passen aan individuele voorkeuren.

6. Bied Faciliteiten in de Winkel Aan

Naarmate online winkelen steeds meer aan populariteit wint, moeten fysieke detailhandelaren en uitbreidingen van online detailhandelaren de deal aantrekkelijker maken als ze klanten door hun deuren willen blijven trekken. Het aanbieden van eenvoudige, marktgerichte faciliteiten zoals comfortabele zithoeken, toiletten, leesmateriaal, speelruimtes en verfrissingen kan helpen om mensen de winkel in te krijgen, hen langer te laten blijven, en hopelijk meer geld te laten uitgeven. Dit gaat niet alleen om het bedienen van uw kern-demografie, denk ook na over wie hen mogelijk vergezelt in de winkel en vind manieren om hen bezig te houden.

7. Creëer een Website die Waarde Toevoegt

Of u nu strikt online verkoopt of ook fysieke locaties heeft, het is essentieel om een website te creëren die waarde toevoegt aan de klantervaring. Klanten die in persoon winkelen, doen vaak online vooronderzoek om de artikelen te identificeren die ze mogelijk willen kopen, en velen zoeken naar winkelgerelateerde informatie zoals locaties en openingstijden. Zorg ervoor dat u altijd uitgebreide productdetails (bijv. materialen, maatinformatie, afmetingen), actuele winkeldetails, contactinformatie en nog beter – realtime voorraadinformatie biedt.

Om uw online aanwezigheid naar een hoger niveau te tillen, kunt u met uw klanten communiceren op verschillende sociale mediaplatforms. Detailhandelaren met meerdere fysieke locaties kunnen overwegen om SoMe-pagina's voor individuele locaties te onderhouden, wat een uitstekende manier kan zijn om speciale aanbiedingen en evenementen te promoten, en klanten op de hoogte te houden van wijzigingen in openingstijden, enz.

8. Ontmoet Klanten Waar Ze Zijn

De lijnen tussen online en offline winkelen, evenals de digitale platforms van detailhandelaren, vervagen steeds meer. Klanten in 2024 willen de mogelijkheid hebben om iets online te bestellen en het naar een fysieke locatie terug te brengen. Ze willen ook kunnen communiceren met de klantenservice op het kanaal dat voor hen het meest handig is wanneer ze ondersteuning nodig hebben. De meerderheid van de klanten gebruikt regelmatig minstens drie kanalen om met een enkel bedrijf te communiceren, en ze verwachten consistente service, of het nu via telefoon, e-mail, live chat, sociale media of persoonlijk is.

Om aan deze vraag te voldoen, wenden bedrijven zich tot omnichannel ondersteuning, die alle klantinteracties op één plek bijhoudt – ongeacht het kanaal. Er zijn systemen om hierbij te helpen door gegevens tussen meerdere systemen te synchroniseren in een “samenwerkingshub”, die de klantenserviceteams een realtime overzicht biedt van elke klantinteractie met het bedrijf.

9. Geef Werknemers de Macht om Beslissingen te Nemen

Er zijn weinig dingen frustrerender voor een klant dan omgaan met een werknemer die zegt: “Het spijt me, er is niets dat ik kan doen.” Dit scenario leidt tot ontevreden klanten en ongelukkige werknemers, en het is gemakkelijk te vermijden. Het machtigen van frontlinie werknemers om servicegerelateerde beslissingen te nemen is een gemakkelijke en directe manier om de klantenservice in de detailhandel te verbeteren.

10. Beloon Klantenloyaliteit

Zodra u enkele van deze tactieken heeft geïmplementeerd, zou u de loyaliteit van uw klanten moeten hebben veiliggesteld. Nu is het tijd om die loyaliteit te erkennen en te belonen. Onderzoek gepubliceerd door Bain & Company heeft aangetoond dat het verhogen van klantbehoud met 5 procent de winst met meer dan 25 procent verhoogde, omdat loyale klanten meer uitgeven dan nieuwe klanten.

Een goed loyaliteitsprogramma moedigt klanten aan om hun huidige koopgedrag voort te zetten door hen te belonen met voordelen in ruil voor hun voortdurende zaken. In combinatie met kassasoftware is het ook een andere kans om een gepersonaliseerde ervaring te bieden – online of persoonlijk.

Op Zoek Naar een Nieuwe Manier om Retail Succes te Bereiken?

Plecto ondersteunt talloze retailteams over de hele wereld bij het bereiken van retail succes door realtime KPI-visualisatie. Wilt u meer leren? Bekijk de case van Shaping New Tomorrow.