5 B2B Klantenservice Trends die 2025 Vormgeven die je Moet Kennen

5 Belangrijke Klantenservice Trends die Vandaag Relevant zijn

Kwaliteitsklantenservice begint bij de eerste stap in de verkoopreis. Het hangt echter uiteindelijk af van het voortdurende vermogen van een bedrijf om problemen snel en effectief op te lossen – en B2B bedrijven staan voor bijzonder hoge inzet als het gaat om het goed doen.

Dit artikel helpt je begrijpen waarom uitstekende B2B klantenservice belangrijk is, hoe de recente pandemie het klantenservice landschap heeft veranderd, en hoe je vijf trends kunt omarmen die de B2B klantenservice in 2025 vormgeven.

Waarom is Hoogwaardige B2B Klantenservice Belangrijk?

De inzet is hoog voor B2B klanten en de bedrijven waarmee ze zaken doen als het gaat om de kwaliteit van de klantenservice die wordt geleverd. B2B klanten zijn afhankelijk van producten en diensten om hun bedrijven soepel te laten draaien, en zijn bereid om tot 30% meer te betalen voor een betere klantervaring.

Voor bedrijven die B2B producten en diensten leveren, kan één B2B transactie gelijk staan aan tientallen B2C verkopen, en het verliezen van één B2B klant kan een merkbare impact hebben op de omzet. Terwijl B2B klanten aanzienlijk meer omzet kunnen genereren dan particuliere klanten, vereisen ze ook meer inspanning.

‘B2B klantenservice’ omvat elke interactie die een klant heeft met een bedrijf vanaf het moment dat ze de verkoopfunnel binnenkomen tot de dag dat ze stoppen met zaken doen met het bedrijf – een dag die hopelijk nooit zal komen.

B2B besluitvormers zijn ook B2C klanten in hun privéleven, en die ervaringen vormen hun verwachtingen. 82% van de zakelijke kopers verwacht dezelfde ervaring, ongeacht of ze kopen als B2C of B2B klant, maar slechts 27% vindt dat bedrijven een uitstekende algehele B2B ervaring bieden. Twee derde van de ondervraagde klanten zegt dat ze van leverancier zijn gewisseld om B2C-niveau service te krijgen.

Het lijkt eenvoudig… creëer gewoon een enkele klantgerichte ervaring. Niet zo snel. Terwijl B2B klanten verwachten dat hun ervaring die van hun B2C transacties weerspiegelt, zijn ze een ander soort paard in een klantenservice zin.

Terwijl sommige B2B klanten dingen kopen zoals toetsenborden en pennen, zijn veel B2B aankopen complexer – zoals software – waarbij de oplossing vaak ingewikkelder is dan een eenvoudig retourproces. Deze aankopen kunnen de mogelijkheden van veel medewerkers om hun werk efficiënt uit te voeren beïnvloeden, terwijl ze de klant aanzienlijke bedragen kosten in termen van verloren omzet en productiviteit.

Vanwege deze verstrekkende effecten wordt B2B klantenservice cruciaal, omdat hoe een bedrijf reageert en hoe efficiënt ze dringende ondersteuningsverzoeken en problemen oplossen, zal bepalen of het zijn B2B klanten op de lange termijn kan behouden.

In B2B transacties zijn klantenservice verzoeken minder waarschijnlijk eenmalig en omvatten ze doorlopende relaties met meerdere belanghebbenden. Een effectieve B2B klantenservice strategie betekent investeren in geschikte klantenservice tools, manieren vinden om waarde toe te voegen voor klanten, en anticiperen op de behoeften en verwachtingen van klanten om efficiënt te reageren. Bedrijven die het goed doen, genieten van verbeterde klantbehoudpercentages, wat betekent dat ze aanzienlijke besparingen realiseren op klantacquisitiekosten.

Hoe Heeft de COVID Pandemie B2B Klantenservice Veranderd?

De recente pandemie heeft ongetwijfeld permanente veranderingen teweeggebracht in de toekomst van klantenservice. 71% van de leiders en besluitvormers in de klantenservice gelooft dat COVID langdurige implicaties zal hebben voor hoe ze klantenservice en ondersteuning benaderen.

Een paar jaar geleden vonden de meeste B2B transacties offline plaats, maar wereldwijde lockdowns brachten de meeste B2B verkopen en klantenservice online, waarbij klanten niet snel bereid waren om die gemakken op te geven. Tegenwoordig verwachten B2B klanten B2C-achtige klantervaringen met gestroomlijnde aankoop- en serviceprocessen geoptimaliseerd voor verschillende apparaten.

Forrester meldt dat de telefoon de voorkeur van klanten was als ondersteuningskanaal voor COVID, gevolgd door e-mail en persoonlijk. Twee jaar later is op basis van berichten de ondersteuning via messaging van de vijfde naar de tweede plaats verschoven als het meest gebruikte ondersteuningskanaal, en 55% van de klantenserviceteams meldt een toegenomen klantvoorkeur voor interactie via digitale kanalen. Volgens onderzoek gepubliceerd door Acumen, zijn 45% van de klanten eerder geneigd om zelfbedieningshulpmiddelen te gebruiken dan voor COVID.

Een NBC-enquête toonde aan dat 75% van de klanten vindt dat de klantenservice tijdens COVID is verslechterd. Tegelijkertijd toont onderzoek aan dat de verwachtingen van klantenservice op een historisch hoog niveau zijn:

• 58% van de klanten zegt dat hun verwachtingen van klantenservice hoger zijn dan een jaar geleden.
• 53% van de ondersteunings teams hebben een toename gezien in ondersteuningsverzoeken na COVID.
• 93% van de klanten zijn eerder geneigd om opnieuw te kopen bij bedrijven met uitzonderlijke klantenservice.
• Meer dan de helft van de klanten zegt dat ze zouden stoppen met zaken doen met een bedrijf na slechts één negatieve ervaring.

Dit heeft geleid tot strategische verschuivingen en innovaties – en sommige van deze veranderingen zijn in iets meer dan drie jaar de industriestandaard geworden.

Terwijl de wereld worstelt met de AI-revolutie, zijn hier vijf cruciale B2B klantenservice trends die 2025 vormgeven.

1. Hoogst Gepersonaliseerde Klantenservice

In de B2B ruimte is het gebruikelijk om te interageren met meerdere belanghebbenden uit verschillende gebieden. Het is ook gebruikelijk dat de omzet sterk varieert tussen klanten.

Grote, waardevolle klanten weten hoeveel ze uitgeven en verwachten vaak hoge serviceniveaus vanwege dit feit. In reactie daarop wenden veel bedrijven zich tot schaalbare B2B klantenservicemodellen die zeer gepersonaliseerde service kunnen bieden aan hun grootste klanten.

Een schaalbaar klantenservicemodel helpt ervoor te zorgen dat klanten behouden blijven, terwijl het de klantlevensduurwaarde (CLV) verhoogt. In zo'n geval is het belangrijk om de tijd te nemen om de interesses en behoeften van alle klantbelanghebbenden te onderzoeken en te begrijpen.

Hetzelfde geldt voor het bieden van ondersteuning via persoonlijke consultaties met een klantenservicemedewerker of customer success manager (CSM) die bevoegd is om keuzes te maken en problemen snel en efficiënt op te lossen.

70% van de B2B klanten zegt dat overdrachten tussen afdelingen “zeer belangrijk” zijn om hun zaken te winnen. Bekijk ons artikel voor tips over het afstemmen van verkoop- en klantenservicedepartementen om hogere serviceniveaus te bereiken.

Sommige bedrijven gebruiken geavanceerde analyses om trends in klantenserviceverzoeken te identificeren en te anticiperen, en sommige hebben personalisatie naar een hoger niveau getild door proactief in plaats van reactief te zijn.

Bijvoorbeeld, een softwareleverancier die een probleem heeft geïdentificeerd dat meerdere klanten beïnvloedt, kan een e-mail sturen om hen te waarschuwen voor het probleem, de huidige status, de genomen stappen om het op te lossen en de verwachte tijdlijn voor een oplossing. Een daaropvolgende e-mail kan een statusupdate geven of klanten laten weten dat het probleem is opgelost.

Deze aanpak is niet alleen geweldig in termen van schadebeheersing, maar het geeft klanten ook het gevoel dat het bedrijf begrijpt dat zijn product cruciaal is voor het bedrijf van de klant en dat hun bedrijf ertoe doet. Het kan ook de ondersteuningskosten verlagen omdat het klantenserviceteam minder verzoeken te behandelen heeft. Het is een win-winsituatie!

2. Meerdere Digitale Ondersteuningskanalen

Naarmate meer digitale inwoners de arbeidsmarkt betreden, zullen online klantervaringen een diepgaande impact hebben op het langdurige succes van bedrijven. Tegenwoordig ontstaan 61% van de B2B transacties online.

Bovendien toont onderzoek uitgevoerd door A.T. Kearney aan dat bedrijven met goed ontwikkelde digitale platforms die de beste gebruik maken van technologie en automatisering gemiddeld 8,1% omzetgroei per jaar genereren – twee keer zoveel als hun concurrenten!

“67 procent van de consumenten gebruikt regelmatig drie of meer kanalen om met een enkel bedrijf te communiceren.”

Aan de klantzijde betekent dit het bieden van meerdere digitale ondersteuningskanalen, die kunnen omvatten:

• E-mail
• Live chat & instant messaging apps
• Mobiele apps
• SMS
• Sociale mediaplatforms
• Zelfbedieningshulpmiddelen

Maar digitale ondersteuningshulpmiddelen zijn ook net zo belangrijk aan de operationele kant, vooral wanneer 70% van de klantenservice medewerkers zegt dat ze willen blijven thuiswerken, en dat voor onbepaalde tijd.

Om hoogst gepersonaliseerde klantenservice te bereiken, moet er synergie zijn tussen iedereen met wie de klant in contact komt. Dit betekent dat elk van de individuen of teams op de hoogte moet zijn van de geschiedenis van de klant, inclusief:

• Gedetailleerde beschrijving van hun doelen
• Motivaties voor aankoop
• Eventuele problemen die ze hebben ondervonden
• Welke oplossingen zijn aangeboden
• Samenvattingen van alle gesprekken tot nu toe
• Huidige status van eventuele problemen.

Een CRM-systeem met een robuuste functie voor activiteitregistratie kan het proces van het delen van informatie tussen teams en afdelingen stroomlijnen. Om de beste klantervaring te bieden, combineer je je CRM-activiteit met je klantenservicedata.

Breng je CRM-gegevens van achter de schermen naar voren met een digitale CX dashboard die klantenservicemedewerkers kan motiveren door een geconsolideerd overzicht van klantenserviceniveaus en tevredenheidsbeoordelingen te bieden die ze mogelijk niet kennen op basis van alleen CRM-gegevens.

3. Omnichannel Ondersteuning

Klanten zijn vaak gefrustreerd omdat ze steeds opnieuw hetzelfde probleem moeten uitleggen, ondanks dat NBC meldt dat 78% van de klanten meerdere keren contact heeft opgenomen met een bedrijf om een probleem op te lossen. Helaas is activiteitregistratie niet noodzakelijkerwijs voldoende om dit probleem op te lossen. Zelfs een paar jaar geleden runden veel bedrijven nog steeds hun klantenservicekanalen in silo's.

Hier is een voorbeeld:
Een klant belt de klantenservice over een probleem. Ze hebben binnen de beloofde tijd geen follow-up reactie ontvangen. Ze starten een live chat om een statusupdate te vragen, maar de klantenservicemedewerker die de chat beantwoordt heeft geen record van de eerdere aanvraag van de klant.

Waarom? Omdat wanneer een telefoonavraag wordt geregistreerd in een ander systeem dan de meeste ondersteuningskanalen van het bedrijf, het gemakkelijk is dat dingen door de mazen van het net glippen vanwege het gebrek aan synergie. Onderzoek toont aan dat 78% van de klanten verwacht dat ze met bedrijven kunnen communiceren via hun voorkeurskanaal, waarbij 72% zegt dat hun voorkeurskanaal varieert afhankelijk van de context.

De toonaangevende B2B klantenservicedepartementen van vandaag zijn overgestapt op omnichannel ondersteuning, die alle klantinteracties op één plek bijhoudt, ongeacht welke of hoeveel kanalen de klant gebruikt, of hoeveel belanghebbenden betrokken zijn. Sommige systemen kunnen zelfs gegevens synchroniseren tussen de CRM van een bedrijf, helpdesksoftware en andere systemen in een “samenwerkingshub” voor een 360-graden overzicht van klanten en hun interacties met het bedrijf.

Het hebben van deze centralisatie is bijzonder belangrijk in de huidige B2B klantenserviceomgeving, waar klanten steeds vaker vanuit meerdere locaties werken en het meest handige klantenservicekanaal kan veranderen op basis van de locatie.

Bekijk ons artikel om te leren hoe de juiste integraties B2B klantenservice operaties kunnen stroomlijnen en klanttevredenheid kunnen verbeteren.

4. AI en Automatisering

B2B bedrijf ShipTime introduceerde omnichannel ondersteuning tijdens COVID nadat het belvolume met 20% was gestegen en het chatvolume was verdubbeld. Sindsdien hebben veel bedrijven AI en automatisering geïntroduceerd om het aantal klantenserviceverzoeken dat live ondersteuning vereist te verminderen. Ook jij kunt de wachttijden van klanten verminderen, en stressniveaus en burn-out onder klantenservicemedewerkers verlagen door waar mogelijk te automatiseren.

Hier zijn enkele manieren waarop ze dat doen:

→ AI chatbots 🤖
Geavanceerde AI chatbots kunnen standaard klantenserviceproblemen via tekstgebaseerde kanalen en spraakherkenning aanpakken, zodat klantenservicemedewerkers zich kunnen concentreren op meer gecompliceerde zaken. Sinds de implementatie van chatbots heeft TIM Brasil een stijging van 75% gezien in het aantal klantverzoeken dat zonder betrokkenheid van een live ondersteuningsagent is opgelost.

→ FAQ chatbots 💬
Bedrijven gebruiken steeds vaker FAQ chatbots om veelvoorkomende vragen te beantwoorden zoals: “Hoe kan ik mijn betaalmethode wijzigen?” Deze kunnen de responstijden aanzienlijk versnellen en de klanttevredenheid verhogen. ‘Slimme’ versies van deze bots kunnen zelfs real-time inhoudsuggesties doen op basis van wat de klant typt.

→ Triage chatbots ✅
Deze bots stellen klanten in staat om belangrijke informatie over hun verzoeken te selecteren uit dropdown-menu's om hen naar de juiste ondersteuningspersonen te leiden. Een intuïtief systeem als dit minimaliseert de invoertijd voor de klant en verbetert hun kansen om de juiste persoon bij hun eerste ondersteuningspoging te bereiken.

→ VIP chatbots 👑
Klantenservice is vooral belangrijk voor bedrijven die enterprise-oplossingen aan grote klanten verkopen. Grote accounts hebben meestal een toegewijde accountmanager of CSM, maar met het afnemen van telefoonavragen kijken bedrijven naar alternatieve manieren om deze accounts met next-level service te ondersteunen.

VIP chatbots kunnen VIP-klanten herkennen op basis van hun contactinformatie en hen doorverwijzen naar toegewijde klantenservicemedewerkers of hen hoger in de wachtrij plaatsen om lange wachttijden te vermijden.

→ Zelfbedieningshulpmiddelen 🤳
40% van de klanten die snelle antwoorden op eenvoudige vragen zoeken, kiezen voor zelfbedieningshulpmiddelen. Kennisbanken zijn een van de meest voorkomende en effectieve opties. Typische inhoud van kennisbanken omvat informatie over onderwerpen zoals ‘aan de slag’, probleemoplossing, video-tutorials en FAQ's.

5. Snellere Reactietijden en 24/7 Klantenservice

De verschuiving van consumenten naar multichannel digitale tools weerspiegelt gevoelens van urgentie en een verlangen naar verbeterde toegankelijkheid van klantenservice. AI, automatisering en B2B portals hebben het mogelijk gemaakt voor bedrijven om aan de verwachtingen van klanten te voldoen in termen van het bieden van directe oplossingen voor hun problemen via hun voorkeurskanaal. Met de opkomst van remote en hybride werk komen veel B2B klantenserviceverzoeken buiten de reguliere kantooruren van 9-5.

Ongeacht hoe individuele bedrijven besluiten om te voldoen aan de toenemende vraag naar top-notch B2B klantenservice, de verwachting is gesteld – en die is hier om te blijven.

Verbeter je Klantenservice met Dashboards, Wedstrijden + Meer!

De klanten van vandaag eisen klantenservice die consistent aan hun verwachtingen voldoet of deze overtreft. Een klantenservice dashboard kan bedrijven helpen aan deze vraag te voldoen door belangrijke klantenservicemetrics op één plek te visualiseren om de efficiëntie te verbeteren en teams te helpen uitstekende service te bieden.

Plecto integreert met de meest populaire CRM- en supportsystemen om belangrijke metrics met betrekking tot belangrijke B2B klantenserviceactiviteiten, waaronder ticketsystemen, telefoongesprekken, tevredenheidsbeoordelingen en meer, te visualiseren en bij te houden!

Plecto bevat ook ingebouwde prestatiebevorderende functies zoals ranglijsten, wedstrijden, en directe meldingen om vriendelijke concurrentie te stimuleren en klantenservicemedewerkers te helpen streven naar wereldklasse service.

Meld je hieronder aan voor een Plecto demo. Blijf de concurrentie voor door een top-presterend klantenserviceteam op te bouwen en overtreft al je klanttevredenheid en service doelen vandaag!