Experts zijn het erover eens: Integraties zijn het geheim voor het creëren van een sterkere klantervaring

Integraties: Het geheim voor het creëren van een sterkere klantervaring

De kracht van integraties voor betere CS

Er valt niet te ontkennen dat klantervaring waardevol is. Volgens het State of the Connected Customer-rapport van Salesforce, 79% van de consumenten beschouwen de ervaring die een bedrijf biedt als even belangrijk als zijn producten of diensten. Dit cijfer is nog hoger voor millennials (83%), wat laat zien dat voor de dominante consument de ervaring alleen maar belangrijker wordt.

Dit komt omdat de dynamiek tussen klant en bedrijf al enige tijd aan het veranderen is. Het gaat om meer dan een transactie, met 53% van de klanten die zeggen dat ze een emotionele band voelen met de merken waar ze bij kopen.

De pandemie heeft dit alleen maar versterkt, met klanten die meer verbinding—en vaak ondersteuning—zoeken van de merken die een plek innemen in hun dagelijks leven. Het is geweldig voor bedrijven die gedijen op deze verbinding en iets te bieden hebben aan de klant naast het product.

Maar degenen die dat niet doen, staan op het punt te verliezen. Dat komt omdat de gemiddelde Amerikaanse consument negen tot 15 mensen vertelt over een slechte ervaring (sommigen vertellen zelfs 20 of meer!).

Een sterke klantervaring kan deze statistiek op zijn kop zetten en je klanten omvormen tot pleitbezorgers, geen tegenstanders—wat betekent dat positieve ervaringen alles zijn wat hun vrienden en familie zullen horen.

Om dit te laten gebeuren, moet je verkoopteam goed uitgerust zijn om alle waarde, oplossingen en verbinding te bieden die een geweldige klantervaring creëren. En daarvoor hebben ze integraties nodig.

Waarom integraties belangrijk zijn voor klantervaring

Ondanks de technische details van integraties, brengen ze nog steeds enorme voordelen voor de klant. Dat komt omdat integraties je verkoop- en ondersteuningsmedewerkers ontlasten en hen in staat stellen om op een betekenisvolle manier met hun klanten om te gaan.

Als het goed gedaan wordt, kan dit een reeks voordelen voor je klanten opleveren, waaronder:

• Naadloze ervaringen, zodat geen enkele oproep aanvoelt alsof ze vanaf nul beginnen
• Verminderde responstijd
• Meer focus op hun behoeften
• Meer betekenisvolle verbindingen door altijd aanwezige ondersteuningsmedewerkers
• Reactie (en actie) op feedback

Dit alles draagt bij aan een sterkere klantervaring.

Het klinkt misschien ambitieus om te verwachten dat je verkoopmedewerkers al het bovenstaande bereiken terwijl ze een volle belagenda jongleren, en ook hun KPI's en de laatste klantinzichten in hun achterhoofd hebben.

Maar dit is waarom integraties belangrijk zijn voor klantervaring—omdat ze het leveren ervan zoveel eenvoudiger maken.

Een geïntegreerde klantervaring creëren

Er zijn tientallen (minstens!) keuzes als het gaat om tools die zijn ontworpen om je medewerkers te helpen CX-prestaties te verbeteren.

Maar voordat je die taakbalk volstopt, is het altijd de moeite waard om het belang van integraties op te merken, en een techstack te bouwen waar apps in harmonie met elkaar bestaan.

Een geweldige basis hiervoor is het kiezen van cloudgebaseerde belsoftware zoals onze partner, Aircall. Een van de redenen waarom Aircall zo'n aanwinst is voor je verkoop- en ondersteuningsteam, is te danken aan zijn integraties. Door de manier waarop het samenwerkt met andere apps, kan het worden opgeschaald om je medewerkers te helpen sterke klantervaringen te leveren via verbonden tools en verhoogde productiviteit.

Als het goed gedaan wordt, kunnen integraties transformerend zijn voor je verkoop- en ondersteuningsteams—en de klantervaring die ze bieden—in verschillende opzichten:

1. Motiveer met autonomie

Zichtbaarheid kan helpen KPI's te stimuleren, waardoor je team zijn eigen pad naar succes kan vinden. Immers, de groei van je verkoopteam is veel genuanceerder dan "doe gewoon beter"—het komt neer op persoonlijke sterke punten en individualiteit.

Via een integratie zoals Aircall en Plecto’s kun je data-gedreven beslissingen nemen om de prestaties te verbeteren en je team te motiveren om autonomer te zijn en verantwoordelijkheid te nemen voor hun, het team en de prestaties van hun bedrijf. Handmatige gegevensinvoer is verleden tijd, en streven naar ultieme klantprestaties neemt zijn plaats in.

2. Stop inefficiënties

Wat kost meer tijd dan handmatig gegevens invoeren? Nou, het meerdere keren doen met verschillende apps. De integratie en geautomatiseerde procedures die Plecto biedt dragen cruciale gegevens over zoals het aantal gemaakte oproepen, verkopen en hitpercentages, wat betekent dat je team zich kan concentreren op het behalen van hun oproepen en KPI's en meer aanwezig kan zijn in klantgesprekken.

Deze opzet brengt ook nauwkeurigheid in je operaties. Handmatig verschillende sets gegevens bijwerken vergroot de foutmarge. Laat je integraties het werk doen in plaats daarvan, en dit wordt geëlimineerd. Het betekent dat je verkoopmedewerkers zijn uitgerust met de meest actuele klantgegevens, ongeacht welke app ze gebruiken—want wanneer je apps geïntegreerd zijn, is het bijwerken van één hetzelfde als het bijwerken van ze allemaal.

3. Betere gegevens betekenen betere gesprekken

Een zo onderling verbonden techstack betekent dat de klantinzichten waar je van profiteert, profiteren van een breder netwerk van gegevensinvoer. Het maakt het ook gemakkelijker om deze informatie te benaderen wanneer je met je klanten praat, wat betekent dat je de um's en er's vermindert en elke seconde van een klantgesprek telt.

Niets zal een klant meer frustreren dan het gevoel dat ze weer bij af zijn in hun reis met je team. Het is misschien niet mogelijk dat dezelfde medewerker elke keer hun oproep beantwoordt, maar door beter gedeelde gegevens kunnen je verkoop- en ondersteuningsteams profiteren van elkaars harde werk.

4. Niets gaat verloren

Een geïntegreerde techstack betekent dat waardevolle gegevens niet door de mazen van het net glippen of op iemands desktop blijven liggen. In plaats daarvan is het er voor iedereen om te zien en kan het gemakkelijk worden opgeroepen op een dashboard—iets wat Plecto's Partner Manager, Genesis Garcia, identificeert als een groot voordeel van Plecto's integratie met Aircall.

“Met Aircall kunnen we alles volgen via geavanceerde dashboards. Dingen zoals hoeveel oproepen verkoopmedewerkers deze maand hebben gedaan versus vorige maand en wanneer de drukste uren zijn. Dit zijn precies de gegevenspunten die fysieke telefoons je niet geven, en dit zijn kritieke prestatie-indicatoren voor ons.”

Software om je klantervaring te verbeteren

Dus als het gaat om het kiezen van software om je klantervaring te verbeteren, waar begin je? Het kan helpen door te kijken naar de belangrijkste diensten die ze bieden.

Helpdesk- en ondersteuningssoftware — Zorg ervoor dat je klanten de ondersteuning en hulp krijgen die ze zoeken en dat al je oproepen in één toegankelijke plek worden geïntegreerd.

Verkoopsoftware — Toegang tot je verkopen tot nu toe, en zien hoe ze zich verhouden tot de rest van het team om een gezonde competitie aan te moedigen. Dit kan zelfs betekenen dat je de KPI's van je verkoopteam gamificeert door wedstrijden te organiseren, beloningen aan te bieden en prestaties te vieren.

Marketingsoftware — Toegang tot de details en reis van je klant met een druk op de knop, wat betekent dat hun interacties met je bedrijf er zijn om in enkele seconden bij te werken. Deze informatie is essentieel om je door een klantgesprek met context te leiden.

E-commerce software — Gemakkelijke toegang tot de aankoopdetails van je klanten, zodat hun transacties top of mind zijn.

Productiviteitssoftware — Zichtbaarheid van de taken waar je team momenteel aan werkt en hen helpen om herwerk te vermijden door duidelijke toewijzingen. Vergeet niet: Transparantie helpt teamwerk.

Kwaliteitsborgingssoftware — Je zou van elk klantgesprek moeten leren, en de juiste software kan de sleur uit kwaliteitsborging halen door transcripties van gesprekken te automatiseren en gemakkelijk toegankelijke opnames te bieden om je beste voorbeelden te laten zien.

Een geïntegreerde toekomst wacht met Plecto

Kijk in onze kristallen bol, en je zult integratie zien—niet alleen voor je verkoopmedewerkers en hun techstacks, maar ook voor je klanten. Dat komt omdat de één net zo afhankelijk is van de ander.

Voor een klant om echt een betekenisvolle verbinding met je bedrijf op te bouwen en terug te willen komen, moeten ze een memorabele klantervaring hebben. En om dit te laten gebeuren, moet je team de juiste geïntegreerde software hebben om ervoor te zorgen dat hun focus op het gesprek ligt en niet op tijdverspillers zoals handmatige gegevensinvoer of het doorzoeken van meerdere apps voor de meest actuele informatie.

Krijg je klantervaring goed, en integratie zal niet het enige zijn in je toekomst—klanttevredenheid zal dat ook zijn!

Zie hoe de Plecto en Aircall integratie de prestaties van je verkoopteam kan verhogen met je gratis Plecto-demo—en begin vandaag nog beter te presteren!