KPI Library
Temps de réponse aux leads
Le temps qu'il faut à votre équipe de vente pour faire un suivi avec un lead.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Temps de réponse aux leads ?
Temps de réponse aux leads est la durée qu'il faut à vous ou à votre équipe de vente pour faire un suivi avec un lead entrant. Les leads peuvent s'identifier comme tels par plusieurs moyens : télécharger certains de vos matériaux en ligne, remplir un formulaire ou vous contacter directement par email ou par téléphone.
Une fois que le lead vous contacte, la balle est dans votre camp ! Réduire le Temps de réponse aux leads est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour vous assurer d'obtenir les clients que vous souhaitez.
Le Temps de réponse aux leads est une métrique particulièrement pertinente pour votre équipe de vente à surveiller.
Pourquoi le Temps de réponse aux leads est-il important ?
L'importance du Temps de réponse aux leads réside dans le fait que plus vous répondez rapidement à vos leads, plus vous êtes susceptible de les conserver.
Lorsqu'un lead vous contacte, le temps est essentiel. Une étude désormais célèbre de l'Université de Harvard a révélé que les entreprises qui attendaient plus de 24 heures pour contacter leurs leads étaient 60 fois moins susceptibles de les convertir en clients, par rapport à celles qui contactaient leurs leads dans un délai de 24 heures.
La même étude a trouvé que le Temps de réponse aux leads moyen parmi les entreprises américaines était de 42 heures – et cela ne s'appliquait qu'aux 77 pour cent d'entre elles qui répondaient à leurs leads !
Des Temps de réponse aux leads encore plus courts sont significatifs. La même étude a révélé que les entreprises qui contactaient leurs leads dans l'heure étaient sept fois plus susceptibles de conserver ces leads que celles qui attendaient une heure ou plus pour les contacter.
Bien que cette étude ait été publiée en 2011 – et qu'il soit à espérer que l'initiative des entreprises à répondre aux leads se soit améliorée depuis – la leçon que nous pouvons en tirer est intemporelle. Ne pas répondre aux leads en temps opportun sabote directement votre entreprise, car les leads qui n'ont pas de retour de votre part sont plus susceptibles d'abandonner la recherche de votre produit ou service au profit de ceux de vos concurrents.
Comment calculer votre Temps de réponse aux leads
Calculer votre Temps de réponse aux leads se fait en trois étapes.
Premièrement, trouvez les temps de réponse pour chacun de vos leads. Ce sont les durées (qu'il s'agisse de minutes, d'heures ou de jours) entre le premier point de contact du lead avec votre entreprise et votre réponse au lead.
Deuxièmement, additionnez tous les temps de réponse.
Enfin, divisez la somme que vous avez obtenue à l'étape 2 par votre nombre de contacts. Cela vous donne votre Temps de réponse aux leads – la moyenne de minutes, d'heures ou de jours qu'il faut à votre entreprise pour répondre aux leads.
Étape 1
Heure ou date du nouveau contact – Heure ou date du suivi = Temps de réponse
Étape 2
Temps de réponse 1 + Temps de réponse 2 + Temps de réponse 3 … = Somme de tous les temps de réponse
Étape 3
Somme de tous les temps de réponse / Nombre de contacts = Temps de réponse aux leads
Meilleures pratiques pour améliorer votre Temps de réponse aux leads
La meilleure pratique globale pour le Temps de réponse aux leads est de le réduire. Comme l'obtention de clients et la conclusion d'accords dépendent fortement de la durée du temps de réponse, il est dans votre meilleur intérêt de le rendre aussi court que possible.
Cela dit, tous les leads ne se valent pas – il peut donc être utile de savoir quels types de leads prioriser. Les leads les plus importants sont ceux dans lesquels le client potentiel interagit directement avec votre produit ou service – par exemple, un lead ayant demandé une démo. Ce type de lead aura la priorité sur celui qui ne s'inscrit qu'à une newsletter, par exemple.
Pour garantir des temps de réponse rapides, il est essentiel que votre équipe de vente soit correctement dotée en personnel. Cela est particulièrement important si votre entreprise est répartie sur plusieurs fuseaux horaires.
Enfin, envisagez d'adopter un chatbot ou une autre IA qui peut orienter les leads potentiels, en particulier ceux de moindre priorité, vers plus d'informations sur votre entreprise.
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