Logiciel de gamification des centres de contact : les meilleurs outils comparés

Rédigé par Plecto. Les détails des concurrents reflètent le positionnement public de chaque fournisseur ; consultez leurs sites pour les plans et prix actuels.

Le logiciel de gamification des centres de contact transforme les KPI des agents tels que les appels répondus, le temps de traitement, le CSAT et les tickets résolus en tableaux de classement, concours, badges et récompenses. Les outils se répartissent en deux groupes : des outils de motivation en temps réel qui s'appuient sur vos données de téléphone et d'assistance, et de grandes suites de performance dirigées par l'IA qui combinent la gamification avec l'assurance qualité (AQ), le coaching et la gestion des effectifs. Le bon choix dépend de la tâche à accomplir en premier :

• Plecto si vous souhaitez des tableaux de classement en direct pour les agents, des concours, des récompenses et des tableaux de KPI sur le terrain, alimentés par des données de votre système téléphonique, d'assistance et de CRM, avec une configuration rapide et des prix publiés par licence. Il se connecte à 150+ systèmes, y compris Aircall, Talkdesk, Dialpad, CloudTalk et Zendesk.
• AmplifAI ou Centrical si la gamification doit faire partie d'un programme de performance, d'AQ et de coaching dirigé par l'IA pour un grand centre de contact.
• Playvox ou NICE CXone si vous souhaitez la gamification dans une suite d'engagement des effectifs avec AQ et gestion des effectifs d'un même fournisseur.
• SalesScreen, Spinify ou Hoopla si vous gérez un environnement axé sur les ventes, comme les ventes sortantes ou entrantes, et souhaitez des applications axées sur la gamification avec des tableaux de classement TV.

Plecto n'est pas une suite de gestion des effectifs ou d'AQ, et ce n'est pas un système téléphonique. Il ne prévoit pas, ne planifie pas les shifts ni n'analyse les appels. C'est la couche de gamification et de KPI au-dessus des systèmes qui le font.

La gamification des centres de contact signifie ajouter des mécaniques de jeu telles que des concours, des tableaux de classement, des points, des badges d'accomplissement et des récompenses au travail quotidien des agents. Les agents voient leurs propres résultats et leur position par rapport à leurs coéquipiers en temps quasi réel, donc un bon appel, une résolution rapide ou une note cinq étoiles sont immédiatement remarqués. Bien fait, cela soutient l'engagement et la rétention dans un emploi à fort turnover. Mal fait, cela récompense la rapidité plutôt que la qualité, donc choisissez des KPI que les agents peuvent influencer et équilibrez-les, par exemple le temps de traitement à côté du CSAT.

• Outils axés sur la gamification : construits autour de concours, de tableaux de classement et de reconnaissance, avec un ensemble de fonctionnalités plus léger ailleurs. Plecto, SalesScreen, Spinify et Hoopla se trouvent ici, et Plecto ajoute des tableaux de bord KPI en temps réel.
• Outils de suite : la gamification est un module à côté de l'AQ, du coaching et de la gestion des effectifs. AmplifAI, Centrical, Playvox et NICE CXone se trouvent ici.

1. Plecto : logiciel de gamification des centres de contact pour des KPI en direct

Plecto est une plateforme de gestion de performance qui transforme les données de vente et de support en tableaux de bord KPI en temps réel, concours et coaching qui motivent les équipes. Pour les centres de contact, il fonctionne comme la couche de gamification et de tableaux de bord au-dessus de votre système téléphonique, d'assistance et de CRM.

• Meilleur pour : centres de contact et environnements de vente par téléphone souhaitant que les agents voient les appels, les tickets, le CSAT et les objectifs évoluer en direct, avec des concours, des badges et des récompenses sur les mêmes écrans.
• Forces : tableaux de classement et concours en direct avec des thèmes tels que Course dans l'Espace, Course dans la Jungle et Escalade de Montagne, notifications instantanées avec vidéo, sons et lumières, badges d'accomplissement, un magasin de récompenses où les agents dépensent des pièces virtuelles pour des prix réels, et une Roue de la Fortune. Pour le coaching, Plecto propose des entretiens individuels, des quiz et des accords de performance. Les tableaux de bord et les tableaux de classement fonctionnent sur un nombre illimité de TV sans coût supplémentaire, avec des tableaux de bord et des sources de données illimités sur chaque plan. Les intégrations téléphoniques et d'assistance incluent Aircall (les métriques de file d'attente sont diffusées toutes les 5 secondes), Talkdesk, Dialpad, CloudTalk, Zendesk Support et Freshdesk.
• Limites : Plecto ne fait pas de scoring AQ, d'analyse des enregistrements d'appels, de gestion des effectifs ou de jeu de rôle IA, donc un programme dirigé par l'AQ nécessite un second outil. La plupart des intégrations téléphoniques importent des données toutes les quelques minutes plutôt que de diffuser. Les concours, le magasin de récompenses, la roue de la fortune, les entretiens individuels et les quiz nécessitent le plan Large ou Entreprise, et le minimum de 10 licences peut coûter plus cher pour des équipes très petites.
• Tarification : Moyen à partir de €19.92 et Grand à partir de €33.20 par licence par mois, facturé annuellement, avec un minimum de 10 licences. L'Entreprise est personnalisée. Essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit requise. Voir tarification.
• Plus : tableaux de bord des centres de contact, gamification des centres d'appels et la comparaison des logiciels de tableaux de bord des centres d'appels.

2. AmplifAI : gamification et coaching des centres de contact dirigés par l'IA

AmplifAI se décrit comme une plateforme native de l'IA pour gérer la performance des centres de contact et l'expérience client.

• Meilleur pour : grands centres de contact et BPO souhaitant une plateforme pour l'AQ, le coaching et la motivation des agents.
• Forces : AQ automatisée qui évalue les interactions à travers les canaux vocaux et numériques, vues de performance par agent, équipe et programme, coaching soutenu par l'IA avec jeu de rôle, gamification et reconnaissance, et données tirées de plus de 150 sources. Son site liste des intégrations avec des plateformes telles que Five9, Genesys, NICE CXone et Salesforce.
• Limites : une suite large, donc une équipe qui souhaite uniquement des tableaux de classement et des concours paie pour et configure plus que nécessaire. Pas de prix public ; demandez une démo.
• Plecto en contraste : Plecto est plus léger et plus rapide à déployer, avec une tarification transparente par licence, mais il n'a pas de scoring AQ automatisé.

3. Centrical : gamification des centres de contact avec AQ et apprentissage

Centrical, anciennement GamEffective, est une plateforme de performance pour les équipes de première ligne telles que les agents des centres de contact. Voir aussi la comparaison des alternatives SalesScreen, où il apparaît à côté de Plecto.

• Meilleur pour : centres de contact d'entreprise souhaitant une gamification liée à l'assurance qualité, au micro-apprentissage et au coaching.
• Forces : programmes de performance construits à partir d'objectifs commerciaux, concours, reconnaissance et récompenses liés aux mêmes KPI, flux de travail d'évaluation AQ, micro-apprentissage déclenché par des écarts de KPI, préparation au coaching IA et jeu de rôle IA évalué selon vos propres critères.
• Limites : destiné aux grandes organisations avec des programmes de première ligne, et son site ne décrit pas la gestion des effectifs. Pas de prix public.
• Plecto en contraste : Plecto convient aux équipes qui souhaitent des tableaux de classement et des tableaux de bord en direct sur le terrain cette semaine ; Centrical convient aux équipes construisant un programme d'apprentissage et d'AQ à long terme.

4. Playvox : gamification au sein d'une suite AQ et WFM

Playvox est une suite de gestion de l'engagement des effectifs pour les centres de contact axés sur le numérique, maintenant partie de NICE. Les documents NICE décrivent des modules pour la gestion de la qualité et le coaching, la gestion des effectifs et la motivation des agents.

• Meilleur pour : équipes souhaitant AQ, prévisions et planification et motivation d'un même fournisseur.
• Forces : fiches de score et calibration d'évaluation avec coaching lié aux résultats de qualité, prévisions, planification et respect en temps réel, et un module de motivation avec points et badges numériques liés aux résultats de qualité, de coaching et d'apprentissage, plus reconnaissance par les pairs.
• Limites : la couche de gamification est liée aux résultats d'AQ et de coaching à l'intérieur de la suite, et ce n'est pas un tableau de bord en direct pour les appels et les tickets. Les prix ne sont pas publiés, et la marque est maintenant sous NICE, donc vérifiez ce qui est actuellement vendu.
• Plecto en contraste : Plecto ne remplace pas l'AQ ou la gestion des effectifs. Il ajoute des concours, des récompenses et des écrans KPI en direct au-dessus des outils que vous utilisez.

5. NICE CXone : gamification intégrée des centres de contact

NICE CXone est une plateforme de centre de contact dont le produit de gestion de performance inclut la gamification. NICE le décrit comme combinant tableaux de bord, gamification et coaching dirigé par l'IA.

• Meilleur pour : centres de contact déjà en fonctionnement avec NICE CXone qui souhaitent la gamification sans un autre fournisseur.
• Forces : jeux et défis qui transforment les objectifs en compétition amicale, tableaux de classement, fiches de score, reconnaissance des jalons et un marché de récompenses. Il s'appuie sur la même plateforme que la gestion des effectifs et la gestion de la qualité.
• Limites : cela a le plus de sens à l'intérieur de l'écosystème NICE, et il est tarifé comme partie de cette plateforme ; voir le fournisseur.
• Plecto en contraste : Plecto est indépendant de votre système téléphonique et peut afficher des données de plusieurs outils, tels qu'un composeur, un service d'assistance et un CRM, dans un seul tableau de classement.

6. SalesScreen : logiciel de gamification des centres d'appels axé sur les ventes

SalesScreen est une plateforme de performance et de motivation des ventes avec une page dédiée aux centres d'appels.

• Meilleur pour : équipes axées sur les ventes, y compris celles basées sur le téléphone, qui souhaitent des concours, des missions, des séries et des récompenses.
• Forces : outils de gamification et de reconnaissance, tableaux de bord en temps réel et un composant IA qui signale les représentants en retard, plus un accent sur la culture d'entreprise.
• Limites : sa page de centre d'appels reste générale, et sa page d'accueil ne nomme pas les intégrations téléphoniques, donc confirmez que la vôtre est supportée. Construit autour des ventes plutôt que des flux de travail de support.
• Comparer : Plecto vs SalesScreen et alternatives SalesScreen.

7. Spinify : tableau de classement des centres d'appels avec style streaming en direct

Spinify est une plateforme de gamification des ventes qui transforme les objectifs en compétitions sur des tableaux de classement affichés sur TV, web et mobile.

• Meilleur pour : équipes de vente souhaitant des tableaux de classement énergiques et festifs sur les écrans de bureau.
• Forces : compétitions et reconnaissance liées à des données CRM en direct, un agent de coaching IA, et une page pour l'industrie des centres d'appels.
• Limites : son site liste des intégrations CRM et des outils de vente mais pas de systèmes téléphoniques ou d'assistance, donc les métriques d'appels et de tickets peuvent nécessiter une solution de contournement. Les rapports sont plus légers qu'un outil de tableau de bord.
• Comparer : Plecto vs Spinify et alternatives Spinify.

8. Hoopla : logiciel de gamification des centres de contact axé sur la TV

Hoopla est une plateforme de gamification et de reconnaissance qui transforme les KPI en direct en tableaux de classement, concours et reconnaissance publique.

• Meilleur pour : centres de vente et de support souhaitant un tableau de score constant et visible.
• Forces : compétitions telles que des courses et des affrontements directs, annonces automatiques de victoires, un magasin de récompenses, une application mobile native et du matériel plug-and-play gratuit pour les TV. Son site liste des KPI de support tels que les tickets traités, le temps de première réponse et le temps de traitement, ainsi qu'une intégration Talkdesk.
• Limites : son site nomme une intégration téléphonique, et il ne liste pas d'outils d'assistance, donc vérifiez l'adéquation avec votre stack. Pas de prix public.

• Vos sources de données : le logiciel doit lire votre système téléphonique et d'assistance, sinon les agents ne feront pas confiance aux chiffres. Vérifiez vos outils exacts, par exemple Aircall, Talkdesk, CloudTalk, Dialpad, Zendesk ou Freshdesk.
• Visibilité en temps réel : des tableaux de classement sur un écran de tableau de bord et une application pour agents maintiennent l'engagement sur le terrain. Voir la comparaison des logiciels de tableaux de bord des centres d'appels.
• Concours équilibrés : associez des KPI de vitesse tels que la durée moyenne des appels avec des KPI de qualité tels que le CSAT, afin que les agents ne soient pas récompensés pour avoir pressé les appelants.
• Récompenses que les agents veulent : des points qui achètent de vrais prix, une roue de la fortune ou une reconnaissance publique, pas seulement des badges.
• Effort de déploiement et prix : les suites peuvent prendre beaucoup de temps à mettre en place et sont tarifées sur devis. Les outils plus légers peuvent commencer en quelques jours, et certains publient des prix.