5 Stratégies de Rétention des Clients SaaS

5 Stratégies de Rétention Prouvées pour les Clients SaaS

Alors que les premiers produits « logiciel en tant que service » (SaaS) ont été introduits dans les années 1990, l'industrie a atteint son apogée depuis que la pandémie a pris le monde par surprise en 2020. Les confinements ont presque immédiatement augmenté la demande pour des produits basés sur le cloud, et bien que des entreprises informatiques avisées aient sauté sur le train SaaS, la frénésie alimentée par la pandémie s'est calmée et leur succès futur dépend de leur capacité à mettre en œuvre une stratégie de rétention des clients SaaS réussie.

Le modèle de distribution SaaS offre généralement un bon rapport qualité-prix, ce qui est important dans l'économie actuelle alors que les entreprises cherchent à rationaliser leurs opérations et à réduire les coûts. Cependant, avec une inflation record et la probabilité sombre d'une récession imminente, il est plus crucial que jamais que les entreprises démontrent leur valeur si elles espèrent atteindre une rétention optimale des clients.

Pourquoi la Stratégie de Rétention SaaS est-elle Importante ?

De nombreuses entreprises se concentrent tellement sur l'acquisition de nouveaux clients qu'elles négligent de mettre en œuvre une stratégie de rétention SaaS. Étant donné que certains experts estiment qu'il coûte six à sept fois plus d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant, ne pas mettre en œuvre une stratégie de rétention SaaS est un moyen infaillible de perdre des revenus. Augmenter la rétention des clients de seulement 5 % peut augmenter la rentabilité de jusqu'à 75 % tandis que les ventes additionnelles et les renouvellements contribuent à 75–90 % des revenus de la plupart des entreprises contre seulement 5–30 % des ventes initiales.

Des calculs simples confirment que si une entreprise acquiert de nouveaux clients au même rythme que les clients existants partent, non seulement sa base de clients reste stagnante, mais le potentiel de revenus perdus en raison d'opportunités de ventes additionnelles manquées aura un impact négatif sur ses états financiers de fin d'année. Ne pas se concentrer sur les stratégies de rétention SaaS peut causer de réels maux de tête à long terme, alors continuez à lire pour découvrir 5 stratégies clés de rétention SaaS que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant.

Comment la Rétention des Clients SaaS est-elle Mesurée ?

Pour garder un œil sur la performance des stratégies de rétention SaaS de votre entreprise, les experts recommandent de calculer votre taux de rétention des clients mensuellement ou trimestriellement. Cela permet de prendre le temps d'identifier les problèmes potentiels et d'ajuster le tir avant que l'attrition des clients ne devienne une crise à part entière. Un bon objectif de taux de rétention des clients SaaS est de 92–95 %.

Vous pouvez utiliser cette formule pour calculer le taux de rétention des clients SaaS pour une période spécifiée :

(Nombre de Clients à la Fin – Nouveaux Clients Acquis) ÷ Nombre de Clients au Début = Taux de Rétention des Clients

Avant de passer aux cinq stratégies de rétention SaaS, vous voudrez peut-être consulter cet article pour découvrir dix manières de réduire l'attrition des clients, améliorant ainsi la rétention SaaS de votre entreprise – et cet article décrivant les 10 KPI SaaS que vous devriez suivre.

5 Stratégies de Rétention SaaS

La capacité d'une entreprise à retenir des clients dépend de tout ce qu'elle fait après la clôture de la vente. Les cinq stratégies de rétention SaaS suivantes sont un excellent premier pas vers une approche plus intentionnelle de la rétention des clients SaaS.

1. Utilisez des Cartes du Parcours Client

L'une des meilleures stratégies de rétention SaaS est de se mettre à la place du client. Segmenter vos clients par persona et cartographier leur parcours typique peut aider votre entreprise à anticiper leurs besoins et à réagir en conséquence.

Une carte du parcours client visualise les expériences typiques qu'un client a avec une entreprise depuis le moment où il devient un prospect jusqu'au jour où il (espérons-le) devient un ambassadeur de la marque. Elle documente ce qui devrait se passer à chaque étape tout en identifiant les pièges potentiels qui pourraient amener un client à se tourner vers un concurrent, aidant ainsi les entreprises à gérer proactivement l'expérience.

En savoir plus en lisant cet article complet sur comment utiliser les cartes du parcours client SaaS dans le cadre de votre stratégie globale de rétention SaaS.

2. Fixez les Bonnes Attentes et Intégrez Efficacement

Le remords de l'acheteur est réel, et ne pas fixer les bonnes attentes sur ce que votre produit peut et ne peut pas faire garantit presque que votre produit ne répondra pas aux attentes. Dans le processus de pré-vente, soyez clair sur la manière dont votre produit crée de la valeur, soulage des points de douleur ou bénéficie autrement à vos clients.

Si vos stratégies de vente et de marketing sont pertinentes, vous devriez régulièrement intégrer de nouveaux clients. Ce moment décisif est la première expérience de vos clients avec votre logiciel depuis qu'ils ont quitté l'entonnoir de vente.

Plus de 90 % des clients estiment que les entreprises pourraient améliorer le processus d'intégration pour les nouveaux clients, tandis que 86 % disent qu'ils seraient plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui fournit un processus d'intégration complet et accueillant qui les rend confiants dans l'utilisation du produit.

Fournir un processus d'intégration bien conçu est une stratégie de rétention SaaS qui pourrait distinguer votre entreprise de ses concurrents. Cet article sur 10 meilleures pratiques pour le meilleur processus d'intégration SaaS est un excellent point de départ !

Un processus d'intégration de premier ordre est un processus continu. Une fois qu'un client est opérationnel, continuez à ajouter de la valeur en fournissant du contenu supplémentaire pour les aider à développer leurs compétences, découvrir de nouvelles fonctionnalités et devenir encore plus compétents dans l'utilisation du logiciel.

Cette approche d'intégration progressive prépare les clients au succès en ne les submergeant pas, et en leur permettant de vivre des succès rapides en cours de route et de tirer le meilleur parti du logiciel. Cela est facilement réalisé via des infobulles et d'autres messages dans l'application qui attirent l'attention des clients sur les bonnes fonctionnalités au bon moment dans leur parcours client. Ce processus d'immersion lente aide les clients à devenir plus investis dans le produit, ce qui à son tour renforce leur fidélité.

3. Continuez à Communiquer avec Vos Clients

De nombreuses entreprises laissent tomber une fois la conversion de prospect à client terminée. Mais les entreprises avisées savent que la relation entreprise-client en est encore à ses débuts à ce stade.

Ne faites pas l'erreur de poursuivre de nouveaux clients au détriment des clients existants. Cela peut donner l'impression que l'entreprise n'est plus investie dans le succès du client maintenant qu'elle a réalisé la vente.

Créez un plan pour maintenir les lignes de communication ouvertes entre la personne de gestion de compte appropriée (ou au minimum, l'entreprise en général) et le client. Des vérifications régulières peuvent aider à garantir que le produit répond aux attentes tout en abordant tout défi ou préoccupation avant que le client ne commence à envisager des solutions alternatives. C'est aussi une occasion clé de construire une relation personnelle avec le client et d'augmenter le potentiel de ventes additionnelles, augmentant ainsi leur fidélité et leur valeur à vie.

Allez plus loin en envoyant des e-mails automatiques contenant des conseils et astuces pertinents lorsque l'utilisateur effectue une action spécifique ou atteint un certain point dans son parcours. C'est une tactique idéale pour soutenir votre stratégie d'intégration continue en ajoutant plus de valeur pour vos clients.

4. Publiez Régulièrement des Mises à Jour et de Nouvelles Versions du Logiciel

Les clients qui estiment qu'ils obtiennent un bon rapport qualité-prix sont plus susceptibles de rester fidèles. Publier régulièrement des mises à jour et de nouvelles fonctionnalités logicielles basées sur les retours des clients montre aux clients que vous êtes investi dans les aider à atteindre leurs objectifs. Les clients qui voient la valeur accrue au fil du temps voient une entreprise qui fournit des fonctionnalités à la pointe de la technologie à un prix équitable.

N'oubliez pas de capitaliser sur votre investissement en annonçant de nouvelles fonctionnalités par e-mail (ou même un appel téléphonique aux clients à forte valeur) et en les mettant en avant via la page de connexion ou d'autres messages dans l'application.

5. Fournissez un Service Client de Premier Ordre

Le Covid-19 a changé le service client pour toujours, et les enjeux sont particulièrement élevés pour les entreprises SaaS fournissant des produits et services à des clients qui comptent sur eux pour maintenir leurs opérations en douceur. Seulement 27 % des clients B2B estiment que les entreprises offrent une excellente expérience B2B, représentant une énorme opportunité pour les entreprises SaaS intelligentes de se différencier dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Alors que les entreprises SaaS s'efforcent de fournir un service de classe mondiale, une tactique évidente consiste à utiliser l'analyse prédictive du comportement pour automatiser le CRM, améliorer la personnalisation, affiner la segmentation des clients et mieux identifier les clients prêts à partir. En tirant parti de l'IA, les entreprises SaaS peuvent automatiser les tâches de support redondantes, améliorer les temps de réponse, fournir de meilleurs outils de support en libre-service, réduire les coûts de support – et offrir un meilleur service.

Cet article sur les 5 tendances qui façonnent l'avenir du service client B2B regorge de conseils pour vous mettre sur la voie de la perfection du service client de votre entreprise.

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L'attrition des clients est un fait des affaires, mais identifier qui est sur le point de partir et anticiper les problèmes est l'une des stratégies de rétention SaaS les plus efficaces dans votre boîte à outils.

Les tableaux de bord en temps réel de Plecto peuvent vous donner un aperçu à jour de vos canaux de support pour vous aider à identifier les clients qui ont eu une expérience moins que parfaite – et agir avant qu'il ne soit trop tard !

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