10 Tactiques d'Intégration SaaS pour Améliorer la Rétention et la Croissance

Améliorez votre Intégration SaaS avec ces 10 Tactiques Prouvées

Une intégration SaaS efficace est vitale si votre entreprise veut survivre et prospérer dans le marché SaaS de plus en plus compétitif. Un processus d'intégration SaaS efficace façonne les premières impressions des clients sur votre produit tout en garantissant leur succès dans son utilisation – et espérons-le, en gagnant leur fidélité à long terme.

Qu'est-ce que l'Intégration SaaS ?

L'intégration SaaS est le processus qui guide les nouveaux utilisateurs à travers un produit logiciel afin qu'ils apprennent rapidement ses fonctionnalités clés, atteignent leurs premiers succès et deviennent des abonnés à long terme.

Une intégration réussie pour SaaS comprend une stratégie d'intégration SaaS efficace qui montre rapidement aux nouveaux utilisateurs comment utiliser les fonctionnalités les plus importantes de votre produit. En veillant à ce que les nouveaux utilisateurs connaissent quelques succès rapides, vous améliorez les chances qu'ils voient les avantages de votre produit, l'adoptent et deviennent des abonnés à long terme.

Une intégration solide pour les utilisateurs SaaS comprend une liste de contrôle ou une feuille de route d'intégration SaaS ainsi que des outils de support complets comme ceux-ci :

• Une visite du produit
• Introduction aux principales fonctionnalités et fonctionnalités
• Vidéos
• Tutoriels
• Guides d'utilisateur, FAQ et autres documentations

Les premières impressions comptent, et l'objectif principal du processus d'intégration SaaS est de s'assurer que les nouveaux utilisateurs voient rapidement la valeur de votre produit et comment il facilite leur vie. Cela nécessite généralement une approche multicanal axée sur l'enseignement aux nouveaux utilisateurs comment tirer le meilleur parti de leur investissement.

Construisez le vôtre

Pourquoi l'Intégration pour SaaS est-elle si Importante ?

Pour le dire simplement, le processus d'intégration SaaS de votre entreprise est la première expérience du client avec votre entreprise après qu'il ait quitté l'entonnoir de vente et devient un client payant. C'est la pierre angulaire de votre future relation commerciale.

Peu importe la qualité du support pré-vente de votre entreprise, l'intégration est le moment décisif de votre entreprise. Le succès ou l'échec de votre entreprise dépend de sa capacité à mettre rapidement les nouveaux utilisateurs à jour avec ses produits et sans tracas.

Plus de 90 % des clients estiment que les entreprises pourraient améliorer le processus d'intégration pour les nouveaux clients, et 86 % disent qu'ils seraient plus susceptibles de rester avec une entreprise qui investit dans une intégration qui les fait se sentir bienvenus tout en les éduquant sur l'utilisation de leur nouveau produit.

Avec des statistiques comme celles-ci, investir dans un processus d'intégration SaaS efficace a le potentiel de garantir presque le succès à long terme de votre entreprise tout en générant des revenus pendant des années. Une intégration efficace pour les clients SaaS est un fruit à portée de main qui pourrait distinguer votre entreprise de sa concurrence.

10 Meilleures Pratiques pour un Processus d'Intégration SaaS Efficace

Considérez le processus d'intégration SaaS de votre entreprise comme une extension du processus de vente et une opportunité de construire une relation avec chaque nouveau client. Sans une stratégie d'intégration efficace, votre entreprise est essentiellement en train de brûler de l'argent. Tout le budget que votre entreprise dépense pour l'acquisition de clients est gaspillé si vous ne pouvez pas retenir vos clients – et un processus d'intégration moins que stellar peut considérablement augmenter les coûts de support.

Voici dix meilleures pratiques pour développer un processus d'intégration efficace qui améliorera les chances de votre entreprise de transformer de nouveaux clients en utilisateurs à vie.

1. Accueillez Chaleureusement les Utilisateurs

Vous avez conclu la vente. Il est maintenant temps de s'assurer que vos clients savent qu'ils ont fait le bon choix. C'est votre chance de créer un lien. Faites-les se sentir bienvenus en les remerciant sincèrement d'avoir choisi votre produit, et assurez-vous de montrer la passion de votre entreprise pour les aider à atteindre leurs objectifs.

Une très courte vidéo mettant en avant un choix stratégique d'employés peut être un excellent outil pour établir un rapport en rendant l'expérience plus personnelle et en donnant aux utilisateurs un aperçu des coulisses, leur permettant de voir – et d'entendre – les personnes responsables de la création du produit qu'ils viennent d'acheter.

2. Comprendre les Besoins des Nouveaux Utilisateurs

Nous sommes de grands partisans de l'utilisation des cartes du parcours client SaaS car les cartes du parcours client peuvent être essentielles pour comprendre les besoins de vos clients afin que vous puissiez leur offrir la meilleure expérience d'intégration possible.

Poser des questions comme celles-ci, qui peuvent également faire partie de votre stratégie de vente, peut aider à distiller les besoins de vos clients dans un processus d'intégration qui les fera se demander comment ils ont pu se passer de votre produit :

• Qui est votre client typique et pourquoi a-t-il besoin de votre logiciel ?
• Quels points de douleur essaient-ils d'adresser ?
• Quelles tâches doivent-ils accomplir en utilisant votre logiciel ?
• Qu'est-ce qui pourrait les amener à arrêter d'utiliser votre logiciel ou à chercher une alternative ?
• Pourquoi les clients abandonnent-ils généralement ?

3. Investir dans un Excellent Contenu Vidéo

Un contenu vidéo d'intégration bien produit est souvent un investissement très judicieux. Considérez ces statistiques liées aux vidéos provenant de l'enquête 2020 de Wyzowl, qui a examiné les opinions des clients sur les processus d'intégration des entreprises :

• 74 % ont regardé une vidéo pour mieux comprendre comment utiliser une nouvelle application ou un nouveau site web
• 65 % ont déclaré que les vidéos sont leur moyen préféré de découvrir comment utiliser un nouveau produit ou service
• 97 % pensent que les vidéos sont un outil efficace pour accueillir et éduquer les nouveaux clients
• 69 % ont déclaré que plus de contenu vidéo pourrait améliorer le processus d'intégration

Montrer est souvent mieux que dire, alors montrez à vos clients comment tirer le meilleur parti de leur nouveau logiciel.

4. Ne Confondons Pas Marketing et Intégration

Les clients qui ont commencé l'intégration pour SaaS ont déjà fait leurs recherches, pris une décision et acheté votre logiciel. Ils ont déjà une bonne idée de ses fonctionnalités, alors arrêtez d'essayer de vendre votre produit. Concentrez-vous plutôt sur la façon dont chaque fonctionnalité peut leur bénéficier en améliorant l'efficacité ou en rendant leur vie plus facile.

Lors du développement de votre processus d'intégration, continuez à vous demander : « Ce contenu répond-il aux besoins et préoccupations de mes clients, et renforce-t-il la valeur du logiciel tout en montrant comment ils peuvent l'utiliser pour atténuer leurs points de douleur ? » Chaque étape du processus d'intégration est une opportunité de renforcer que le client a fait le bon choix – malheureusement, cela comporte également le risque de faire le contraire.

5. Rendre le Progrès Tangible

Les applications de fitness et d'apprentissage le font, et vous devriez le faire aussi ! Les gens aiment voir leurs progrès et savoir qu'ils font la bonne chose. Surtout lorsqu'ils se trouvent dans un territoire inconnu – comme apprendre un nouveau logiciel et des flux de travail inconnus.

Offrir aux utilisateurs un processus d'intégration SaaS linéaire et leur faire savoir où ils en sont est utile, motivant et susceptible de les garder engagés. Cela peut se faire sous la forme d'une barre de statut qui montre le pourcentage des étapes d'intégration complétées ou le niveau de maîtrise du logiciel – ou sous la forme d'une liste de contrôle d'intégration SaaS qui donne aux utilisateurs un ensemble clair d'instructions et la satisfaction de cocher chaque tâche au fur et à mesure qu'ils la complètent. Ces succès rapides et incrémentaux peuvent donner aux utilisateurs un coup de boost de sérotonine, ce qui peut aider à ancrer la fidélité au produit dans leur esprit.

6. Utiliser des Indices Visuels pour Guider les Utilisateurs à Travers le Processus

Les nouveaux utilisateurs trouvent souvent un nouveau logiciel intimidant. Les barres de statut et les listes de contrôle peuvent aider, mais les indices visuels offrent un niveau de support supplémentaire – pensez-y comme à des « roues d'entraînement ».

Des exemples d'indices visuels efficaces incluent :

• Visites de produit basées sur des tâches – Celles-ci peuvent être utilisées pour guider les nouveaux utilisateurs à travers des flux de travail ou des tâches essentielles, fournissant des instructions visuelles sur la façon de compléter des tâches critiques dans le logiciel tout en leur donnant une expérience pratique immédiate avec le logiciel.
• Infobulles – L'un des types d'infobulles les plus courants utilise les survols de souris pour afficher des instructions importantes ou d'autres informations que les utilisateurs doivent connaître pour se familiariser avec l'interface utilisateur du produit et accomplir leur tâche d'intégration actuelle.
• Points chauds du produit – Ces éléments de support à la demande offrent un soutien contextuel qui peut guider les nouveaux utilisateurs dans l'activation de certaines fonctionnalités du logiciel qui pourraient autrement être déroutantes ou complètement manquées. Les points chauds du produit peuvent aider les utilisateurs à apprendre en faisant pour les aider à acquérir rapidement la maîtrise de l'utilisation du logiciel à son plein potentiel tout en accomplissant des tâches clés.
• Directions dans le logiciel – Celles-ci décrivent comment utiliser le logiciel pour accomplir une tâche spécifique, et incluent des appels à l'action qui guident les utilisateurs lors de leur première réalisation de la tâche.

7. Envisager de Personnaliser le Processus d'Intégration par Segment d'Utilisateurs

Ne supposez pas que tous vos utilisateurs ont besoin du même niveau de support d'intégration. Les clients viennent avec de nombreux niveaux de compétence en logiciel. Développer des personas d'utilisateurs peut vous aider à identifier vos segments principaux et leurs besoins variés en matière de support d'intégration.

Lorsque vous comprenez vos principaux segments d'utilisateurs, vous pouvez commencer à identifier leurs besoins en matière d'intégration, définir leurs objectifs et développer les flux d'intégration qui sont les plus susceptibles de fournir le soutien dont ils ont besoin. En procédant ainsi, vous évitez de frustrer potentiellement des utilisateurs très techniques en expliquant trop – ou d'aliéner des néophytes en les laissant se sentir perdus et confus.

Pour éviter de tirer des conclusions hâtives, créez une enquête d'intégration pour identifier le segment de chaque utilisateur, et fournissez des outils en libre-service pour aider les utilisateurs mal catégorisés à choisir un parcours d'intégration plus approprié. Encore mieux, fournissez une description à la fin de l'enquête d'intégration expliquant le parcours d'intégration qui a été identifié comme le plus adapté et permettez aux utilisateurs de sélectionner eux-mêmes un parcours différent.

8. Gardez les Objectifs des Utilisateurs à l'Esprit

Une erreur courante que les entreprises commettent lors du développement de leur intégration pour les utilisateurs SaaS est qu'elles essaient de couvrir chaque fonctionnalité du produit. Dans le cadre du processus de segmentation des clients décrit dans le conseil n° 7, concevez toujours en gardant à l'esprit les objectifs des utilisateurs.

L'objectif de votre flux d'intégration est de mettre chaque utilisateur à jour le plus rapidement possible tout en mettant en évidence comment votre logiciel leur bénéficie. Par conséquent, concevez toujours le processus d'intégration en tenant compte de leurs objectifs afin qu'ils puissent connaître un succès rapide sans confusion et sans se perdre dans les détails.

Les nouveaux clients SaaS doivent marcher avant de courir, alors donnez-leur les bonnes informations et le bon soutien au bon moment en leur disant ce qu'ils doivent savoir quand ils doivent le savoir.

9. Facilitez l'Obtention d'Aide

Chaque écran de votre flux logiciel d'intégration SaaS doit indiquer clairement comment obtenir plus d'aide. Si vous utilisez des flux d'intégration personnalisés, donnez aux utilisateurs un moyen facile d'augmenter ou de diminuer le niveau de guidance qu'ils reçoivent. Sinon, facilitez l'accès à des outils en libre-service comme des bases de connaissances ou à contacter le support via le chat en direct. Tout dans le processus d'intégration doit être aussi facile que possible – surtout lorsque les choses pourraient dérailler.

10. Demandez des Retours et Adaptez Votre Processus d'Intégration en Conséquence

Les annulations de nouveaux clients et les faibles taux de renouvellement pourraient être un indice que votre processus d'intégration n'est pas à la hauteur. Ne laissez pas cela arriver. Utilisez votre logiciel d'intégration SaaS comme un outil pour demander aux utilisateurs ce qu'ils pensent du processus pendant qu'il est encore frais dans leur esprit. Poser quelques questions clés à la fin du processus pourrait prévenir des problèmes, en vous disant exactement où votre processus est déficient afin que vous puissiez apporter les changements appropriés et inverser l'attrition avant qu'elle ne devienne incontrôlable.

De plus, le suivi de métriques telles que le nombre moyen de connexions jusqu'à l'achèvement de l'intégration, la fréquence d'utilisation de chaque fonctionnalité d'intégration, le pourcentage d'utilisateurs qui abandonnent le processus d'intégration, et le temps moyen pour compléter le processus d'intégration peut fournir des informations utiles basées sur des données sur la façon dont votre intégration SaaS et les améliorations fonctionnent.

Construisez le vôtre

Suivez les Métriques d'Intégration SaaS à l'Aide d'un Tableau de Bord Plecto

Suivre les bonnes métriques peut aider à garantir que vous offrez la bonne expérience d'intégration aux nouveaux utilisateurs. Les quatre que nous avons suggérées dans le conseil n° 10 sont un bon point de départ. Vous pourriez également choisir de suivre des métriques plus larges, comme ces 10 KPI SaaS importants, qui, selon nous, pourraient bénéficier à toutes les entreprises SaaS.

Les tableaux de bord en temps réel de Plecto facilitent l'obtention d'un aperçu à la demande de vos métriques d'intégration SaaS. En gardant un œil attentif sur ces métriques importantes, vous pouvez apporter des ajustements continus, ce qui, espérons-le, réduira le taux de désabonnement et vous aidera à gagner la fidélité à vie des utilisateurs. Consultez cet article pour 10 conseils pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la rétention des clients.

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