Votre guide complet pour ravir les clients

Pourquoi le Ravissement Client est Important pour un Service Client Réussi

Qu'est-ce que le Ravissement Client ?

L'expression « ravissement client » peut être déroutante au début. Vous vous demandez peut-être ce que cela signifie exactement ravir un client et comment y parvenir.

Le ravissement client est lorsque votre client est tellement satisfait de votre marque, produit ou service qu'il en parle à d'autres. Ravir un client signifie dépasser les attentes de votre client en les faisant dire : « Quoi ! Ça existe ? Vous pouvez faire ça ? » ou simplement, « Wow ! »

Prioriser le ravissement client est efficace pour la croissance car cela génère un bouche-à-oreille positif et augmente les chances que votre client reste fidèle à votre marque à long terme.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi vous devez ravir vos clients et comment cela peut aider votre entreprise. Commençons par expliquer comment le ravissement client est différent de la satisfaction client.

Comment le Ravissement Client est-il Différent de la Satisfaction Client ?

La satisfaction client consiste à répondre aux besoins de votre client. Par exemple, lorsque votre client dit : « Hé, je veux quelque chose pour m'aider à suivre la performance de mon équipe. » Vous fournissez une solution logicielle efficace de suivi des progrès—rien de plus, rien de moins.

Cela diffère du ravissement client, qui place les besoins du client en premier, crée des clients satisfaits et va au-delà. Le ravissement client crée une excellente expérience client et donne souvent au client une réaction émotionnelle positive envers la marque.

Le ravissement client est l'endroit où vous voulez toujours être dans la hiérarchie de satisfaction du client (voir la hiérarchie visuelle ci-dessous).

C'est l'une des raisons pour lesquelles le ravissement client est un facteur clé du marketing entrant. Le ravissement client aide la boucle de vente entrante car les clients ravis apportent de nouveaux clients à l'entreprise de manière économique et efficace—par le bouche-à-oreille.

5 Stratégies pour Ravir Vos Clients

Mais comment intégrer le ravissement client dans votre entreprise pour maximiser les retours ? Voici les meilleures stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour y parvenir.

1. Fournir un Support en Temps Réel

L'une des façons les plus simples de combler un client de ravissement est de fournir des résolutions de plaintes rapides, presque instantanées.

Une étude de Hubspot indique que 93 % des clients achèteront à nouveau auprès d'entreprises ayant un excellent service client. Une autre de Salesforce indique que 78 % des clients achèteront à nouveau auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client, même après une erreur.

Si vous n'êtes pas sûr de la manière de commencer à fournir un support en temps réel via le service client, commencez par créer un plan de recrutement stratégique. Un plan de recrutement stratégique vous aidera à choisir le bon personnel pour des équipes clés comme le service client, le marketing, les ventes et les opérations.

Ensuite, vous devez vous assurer que ces départements clés travaillent ensemble pour atteindre le même objectif, qui est le ravissement client. La mise en œuvre d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à centraliser, optimiser et rationaliser la communication.

Mettez en place des systèmes clés pour permettre aux clients de vous contacter plus rapidement. Ces systèmes pourraient être une fonction de chat en direct, les réseaux sociaux, et même une option de ligne téléphonique.

Pour votre support de chat en direct, il est bon de combiner l'utilisation d'une IA et d'un représentant du service client pour prendre le relais si nécessaire. Il est important de noter que l'objectif n'est pas de vendre mais d'aider le client et de dépasser ses attentes.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler votre fonction de chat en direct :

2. Offrir une Expérience Personnalisée

Les gens aiment se sentir spéciaux et valorisés. Pour ce faire, vous devez comprendre le comportement des clients et adapter les messages ou même les services à leurs besoins. Une recherche d'Epsilon indique que 80 % des clients sont plus susceptibles d'acheter si une marque propose des services personnalisés.

Créer une expérience personnalisée n'est pas un simple atout, mais une proposition de valeur qui conduit à augmenter les ventes et la fidélité des clients.

Vous ne pouvez atteindre une véritable personnalisation que si vous comprenez les différents types de clients que vous avez, leurs comportements et leurs tendances. Ces informations vous donneront tout ce dont vous avez besoin pour créer des messages et des expériences sur mesure qui conviennent à chaque client.

Le marketing par e-mail est un excellent moyen d'offrir une expérience personnalisée. Il vous aide à contacter les clients individuellement. Une façon simple de mettre en œuvre la personnalisation est d'utiliser le nom de votre client dans vos campagnes par e-mail au lieu de « salut là ».

Vous devriez également envoyer à vos clients des e-mails concernant des produits/services spécifiques qu'ils utilisent ou des produits/services qui pourraient les intéresser en fonction de leur comportement d'achat.

L'image ci-dessous montre un exemple d'e-mail utilisant ces deux conseils. Le message est adressé à un client spécifique et suggère des conseils qui pourraient aider aux besoins individuels du client.

Un autre conseil serait d'aller au-delà et de se souvenir des petits détails. Envoyer des choses comme des notes ou des e-mails manuscrits à vos clients pour leur anniversaire et les occasions spéciales crée une expérience positive pour eux.

Un tableau de bord personnalisé est une autre façon d'offrir des expériences personnalisées à vos clients. Lorsque un client ouvre votre application pour utiliser votre produit ou service, les informations qu'il voit sur son application devraient le refléter, c'est-à-dire ses goûts et intérêts, etc.

Des petites choses comme son adresse, ses détails de carte et son historique d'achats devraient se refléter sans trop d'effort. C'est une bonne façon de créer une expérience fluide qui rend les clients heureux.

3. Construire une Communauté

L'interaction est une partie clé de l'existence humaine. Les gens aiment faire partie de quelque chose, d'un groupe ou d'une cause. Créer une communauté où les clients peuvent s'exprimer et interagir avec d'autres sera inestimable. Une communauté vous aidera à mieux comprendre vos clients, à obtenir des retours et même à comprendre les tendances.

C'est également inestimable pour les clients car ils préfèrent souvent résoudre les problèmes eux-mêmes en appliquant des solutions données par d'autres membres de la communauté ou en utilisant des outils d'auto-assistance comme des blogs.

Une bonne façon de construire votre communauté est à travers un forum attaché à votre blog où les clients peuvent discuter de vos produits, les évaluer et faire des recommandations.

Créer un cours, en plus du blog, est une autre grande valeur ajoutée qui peut aider à améliorer l'expérience client. Le cours attirera de potentiels clients dans votre communauté car vous offrez gratuitement quelque chose qu'ils auraient autrement dû payer. Cet afflux nouveau augmentera le trafic de votre site web et vous fournira des pistes, qui se transformeront finalement en ventes.

Une section de commentaires, comme montré ci-dessous, est un exemple du forum discuté précédemment. C'est un excellent outil pour que les clients laissent leurs retours et discutent des sujets liés à votre marque avec d'autres clients.

Une autre façon de développer une communauté est à travers les réseaux sociaux, surtout un comme Twitter. Twitter est un excellent moyen pour des retours instantanés, des conversations en temps réel entre vous et votre communauté, et pour repérer les tendances. Twitter vous donne un aperçu en temps réel de tout ce que vous pouvez mettre en œuvre pour offrir une expérience client agréable.

Vous pouvez également créer des groupes privés dédiés à votre communauté. Cela peut être fait sur Facebook, Discord et d'autres plateformes similaires. Utilisez ces groupes pour nourrir votre communauté. Et rappelez-vous, la priorité ici n'est pas de promouvoir vos derniers produits ou articles de blog. Au lieu de cela, utilisez les groupes pour interagir avec votre communauté et les aider à trouver des solutions à leurs besoins.

4. Offrir un Support Multi-Canal Cohérent

Offrir un support multi-canal cohérent vous rend facilement disponible et aide les clients à obtenir des solutions plus facilement et rapidement. Cela crée une expérience client agréable, augmente la confiance dans la marque et conduit à la fidélisation des clients.

Cela bénéficie également principalement lorsque la marque ou l'entreprise traverse une période difficile pour maintenir sa position sociale. Avoir une stratégie de relations publiques pour canaliser la crise remonte le moral des clients.

Le support multi-canal signifie que les clients peuvent vous atteindre de différentes manières sur différentes plateformes, afin qu'ils puissent choisir celle qui leur convient le mieux. Fournissez un support via autant de canaux que possible. Cela inclut votre site web, les réseaux sociaux, les e-mails, le téléphone, dans l'application et en magasin.

Voici comment nous le faisons chez Plecto :

Un support multi-canal cohérent ne s'arrête pas à se rendre disponible pour les clients. Cela implique également de fournir un service client de premier ordre en employant des compétences d'écoute active comme le paraphrasage, montrer de l'empathie et utiliser de courtes affirmations lors de la conversation avec le client. Cela indique au client que vous écoutez et que vous vous souciez, ce qui les ravit souvent.

5. Analyser les Retours des Clients

Les retours des clients, à bien des égards, peuvent faire ou défaire une entreprise. Il est facile de se laisser emporter par les activités quotidiennes de votre entreprise et d'oublier pour qui votre produit/service est destiné.

C'est là que l'analyse des retours des clients aide. Si vous avez correctement mis en œuvre votre support multi-canal, vous devriez recevoir beaucoup de retours. Cela pourrait se présenter sous forme de plaintes, de questions ou d'appréciations d'un client ravi. Quelle que soit la façon dont cela arrive, il est important de ne pas se laisser submerger par les émotions et de se rappeler que les retours sont une bonne chose.

Voici un exemple. Le client a posté un Tweet disant à la marque ce qui les ravirait.

Des retours comme celui-ci sont une mine d'or pour les entreprises. McDonald's peut agir et ravir ses clients actuels, tout en attirant plus de clients potentiels.

C'est un exemple clair de la façon dont les retours montrent des tendances et des directions potentielles que votre organisation peut prendre pour rester pertinente dans l'industrie, la diriger et élargir sa base de clients.

Le but à atteindre est un endroit où les retours des clients sont compilés, analysés et utilisés pour créer des objectifs et des stratégies. Pour résoudre cela, il peut être judicieux d'utiliser des outils de retour client. De cette façon, les retours importants ne sont pas perdus mais utilisés pour ravir le client.

En Résumé : Ce Sont les Petites Choses

Le ravissement client peut parfois sembler être beaucoup de travail, mais ce n'est pas le cas. C'est une combinaison des petites choses que vous faites pour faciliter la vie d'un client. Ces détails sont ceux qui apportent un sourire sur leur visage. Le ravissement client est une partie nécessaire du parcours client qui aide à créer une expérience client exceptionnelle et transforme les clients réguliers en défenseurs enthousiastes de la marque.

Offrir à vos clients un support en temps réel montre que vous êtes prêt à les servir. Créer une expérience personnalisée montre à chaque client que vous vous souciez. Construire une communauté vous permet de vous rapprocher et de découvrir ce qu'ils pensent.

Analyser les retours que vous recevez vous aide à fournir des solutions à leurs principaux points de douleur. Offrir un support multi-canal cohérent signifie atteindre vos clients où qu'ils se sentent à l'aise.

Utilisez ces stratégies pour atteindre le ravissement client, ce qui se traduira par une augmentation de la fidélisation des clients et des bénéfices pour l'entreprise.