Der ultimative Leitfaden zur Telekommunikationsleistung

Der ultimative Leitfaden zur Telekommunikationsleistung

Telekommunikation ist eine der wettbewerbsfähigsten Branchen der Welt – und sie hat auch einige der höchsten Abwanderungsraten. Wenn Telekommunikationsunternehmen, die in der Zukunft erfolgreich sein wollen, unter schwierigen Bedingungen arbeiten, müssen sie genau beobachten, wie ihre Vertriebs- und Kundenservice-Teams abschneiden.

Eine der effektivsten Möglichkeiten für Telekommunikationsunternehmen, die Leistung zu verbessern, besteht darin, Key Performance Indicators (KPIs) auf einem Telekommunikations-KPI Dashboard zu verfolgen. Dieser Artikel behandelt mehrere der kritischsten Aspekte der Verfolgung Ihrer Telekommunikationsleistungsdaten. Wir identifizieren die wichtigsten Telekommunikations-KPIs für Ihr Unternehmen, schlagen fünf KPIs zur Verfolgung vor und beschreiben fünf laufende Telekommunikations-Datentrends, die sowohl jetzt als auch in der Zukunft relevant sind. Lassen Sie uns eintauchen!

So identifizieren Sie die wichtigsten KPIs für Ihr Telekommunikations-KPI Dashboard

Das Hauptziel des KPI-Trackings besteht darin, in Ihrer Geschäftstätigkeit datengesteuert zu werden. Dies erfordert, dass Sie Ihr Unternehmen von außen nach innen betrachten – mit anderen Worten, dass Sie Ihr Unternehmen durch die Augen Ihrer Kunden sehen.

Sobald Sie die wichtigsten Telekommunikations-KPIs für Ihr Unternehmen identifiziert haben, können Sie Ihr Telekommunikations-KPI Dashboard einrichten.

Diese beiden Fragen sind ein hervorragender Ausgangspunkt für die Erstellung Ihrer KPI-Strategie:

1. Was mögen Kunden am wenigsten an Ihrem Unternehmen?

Ein tieferer Blick auf Ihre CRM und Online-Bewertungen sollte häufige Unzufriedenheitspunkte bei Ihren Kunden enthüllen. Telekommunikationskunden sind oft frustriert über Dinge wie Serviceausfälle, Abrechnung und Vertragsprobleme, lange Wartezeiten für Kundenservice oder Serviceeinsätze sowie schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis. Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden unzufrieden macht, können Sie Telekommunikations-KPIs setzen, um das zu verbessern.

2. Was mögen Kunden am meisten an Ihrem Unternehmen?

Während Kunden eher den Kundenservice kontaktieren oder eine Bewertung hinterlassen, wenn sie unzufrieden sind, sollten Sie auch Erkenntnisse aus Online-Bewertungen und Ihrer CRM über das sammeln, was Sie gut machen. Vielleicht hat Ihr Kundenservice eine hohe Zufriedenheitsrate, Sie beheben Servicestörungen schnell – oder Ihr Service fällt selten aus. Zu wissen, was Sie gut machen, kann Ihnen helfen, Benchmarks zu setzen und KPIs festzulegen, um sicherzustellen, dass Sie diese Benchmarks als Ihr Mindestserviceniveau beibehalten.

5 Beispiele für Telekommunikations-KPIs

Wenn Sie nicht die Zeit oder Ressourcen haben, um in die Telekommunikations-KPI-Definition wie oben beschrieben zu investieren, sind diese fünf Telekommunikations-KPIs ein hervorragender Ausgangspunkt.

1. Net Promoter Score (NPS)

Wir starten unsere Liste der Telekommunikations-KPIs mit NPS, das die Kundenloyalität Ihres Unternehmens anhand einer Frage misst: "Auf einer Skala von 1–10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen würden?"

Kunden fallen generell in drei Gruppen:

• 0–6: Detraktoren, die mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind und ihre negativen Erfahrungen wahrscheinlich online und von Mund zu Mund weitergeben werden.
• 7–8: Passive, die wahrscheinlich nichts Positives oder Negatives über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sagen werden.
• 9–10: Promotoren, die mit Ihrem Unternehmen äußerst zufrieden sind und ihre positiven Erfahrungen wahrscheinlich online und von Mund zu Mund weitergeben werden.

Um Ihren NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Gesamtprozentsatz der Detraktoren vom Gesamtprozentsatz der Promotoren.

Obwohl Sie möglicherweise mit allgemeinen NPS-Benchmarks vertraut sind, ist es wichtig zu beachten, dass NPS-Scores für Telekommunikation tendenziell niedriger sind als in anderen Branchen.

Hier sind einige NPS-Benchmarks für die Telekommunikationsbranche:

• -10–0: Durchschnittlich
• Über 10: Stark
• Über 30: Extrem stark

Ehrgeizige Unternehmen sollten dies nicht als Entschuldigung sehen, um einen niedrigen NPS zu rechtfertigen, sondern als Gelegenheit, ihre Konkurrenz zu überbieten. Selbst ein kleiner Anstieg des NPS könnte zu Mund-zu-Mund-Empfehlungen führen, die das Verkaufswachstum wirklich vorantreiben – und möglicherweise sogar einige der früheren Detraktoren Ihres Unternehmens zurückgewinnen!

2. Durchschnittliche Kundenzufriedenheit (CSAT)

Ähnlich wie NPS wird CSAT auf der Grundlage einer Frage gemessen: "Auf einer Skala von 1–10, wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?" Die durchschnittliche positive Kundenzufriedenheit variiert je nach Kanal, aber hier sind einige Benchmarking-Richtlinien. Wenn bestimmte Kanäle durchgehend eine niedrige Bewertung haben, könnte eine Umfrage Ihnen helfen, herauszufinden, warum.

Besonders in der Telekommunikationsbranche kann der Kundenservice über die Kundenbindung entscheiden. Durchweg sagen 50% der Kunden, dass sie ihre Geschäfte nach einer negativen Kundenserviceerfahrung woanders fortsetzen würden, und weisen auf schlechten Kundenservice als einen der Hauptgründe hin, warum sie den Anbieter wechseln würden. Wenn Sie es ernst mit der Bereitstellung von Weltklasse-Kundenservice zur Verbesserung der Kundenbindung meinen, lesen Sie diesen Artikel, um die 15 Kundenservice-KPIs zu entdecken, die Sie verfolgen müssen, um den besten Service zu geringstmöglichen Kosten zu bieten.

3. Abwanderungsrate

In der hyperkonkurrenzfähigen Telekommunikationsbranche basiert der langfristige Erfolg weitgehend auf der Fähigkeit des Unternehmens, Kunden zu halten. Einige Experten schätzen, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sechsbis siebenmal höher sind als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Schätzungen deuten auch darauf hin, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% die Rentabilität um bis zu 75% steigern kann, da Upsells und Verlängerungen 75–90% des Umsatzes der meisten Unternehmen ausmachen gegenüber nur 5–30% aus dem ursprünglichen Verkauf. Vor diesem Hintergrund ist es unbedingt erforderlich, Ihre Kundenabwanderungsrate zu verstehen.

Verwenden Sie diese Formel, um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen:

Anzahl der im angegebenen Zeitraum verlorenen Kunden ÷ Anzahl der Kunden am Anfang desselben Zeitraums = Abwanderungsrate

Eine jährliche Abwanderungsrate von 5–7% ist zu erwarten, aber alles darüber sollte zu einem näheren Blick darauf führen, warum Kunden gehen. Lesen Sie diesen Artikel für 5 wichtige KPIs für Account Manager.

4. Neuer Geschäftsumsatz

Während bestehende Kunden die Haupteinnahmequelle für Telekommunikationsunternehmen sind, können Sie ohne die Gewinnung neuer Kunden keine wiederkehrenden Einnahmen generieren. Dieser Telekommunikations-KPI verfolgt, wie viel Einnahmen Ihr Unternehmen von Erstkunden generiert. Um maximale Einblicke zu erhalten, verfolgen Sie diesen KPI monatlich gegenüber einem Zielprozenzsatz (z. B. 35% des Umsatzes sollte von Erstkunden stammen).

5. Wiederholter Geschäftsumsatz

Ein weiterer wichtiger Telekommunikations-KPI, der verfolgt, wie viel des Umsatzes Ihres Unternehmens aus seiner bestehenden Kundenbasis stammt. In der Telekommunikation umfasst diese Metrik häufig wiederkehrende Abonnementumsätze sowie Umsätze aus Cross-Selling und Upselling.

Dieser wichtige KPI kann Ihnen dabei helfen, Ihre umsatzstärksten Produkte zu identifizieren, damit Sie wissen, welche Angebote Sie in Zukunft upgraden oder erweitern sollten. Wie der vorherige KPI wird dieser auch am besten monatlich gegen einen Zielprozenzsatz verfolgt (z. B. sollten 65% des Umsatzes von bestehenden Kunden stammen).

Schauen Sie sich diese 21 Sales-KPIs an, um noch mehr umsatzgenerierende Erkenntnisse zu Ihrem Telekommunikations-KPI Dashboard hinzuzufügen!

5 laufende Trends in der Telekommunikationsbranche

Schon vor dem Ausbruch der derzeitigen Wirtschaftskrise war die Telekommunikation eine der wettbewerbsfähigsten Branchen der Welt mit einer der niedrigsten Kundenbindungsraten weltweit. Experten sagen, dass sich die Wirtschaft verschlimmern wird, bevor sie sich verbessert, weshalb es für Telekommunikationsunternehmen wichtiger denn je ist, über die neuesten Trends in der Telekommunikationsbranche auf dem Laufenden zu bleiben.

Der zukünftige Erfolg in der Telekommunikation wird weitgehend davon abhängen, dass ein Unternehmen in der Lage ist, hervorragenden Service und Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten. Von technischen Details bis hin zu besserer Kundenbindung, diese fünf Trends machen große Telekommunikationsnachrichten und werden die Branche 2026 und darüber hinaus prägen!

1. Großer Fortschritt bei 5G

Obwohl 5G seit mehreren Jahren existiert, hat es noch nicht sein volles Potenzial genutzt. Bisher haben die meisten Telekommunikationsunternehmen ihre bestehende Infrastruktur genutzt und 5G parallel zu 4G angeboten. Einer der bemerkenswertesten Trends in der Telekommunikationsbranche 2024 wird der Beginn sein, 5G als eigenständigen Service anzubieten.

Infolgedessen werden Verbraucher die Geschwindigkeit von 5G weiterhin genießen und damit beginnen, die Einführung neuer Apps und digitaler Services zu erleben, die eine größere Sicherheit und Stabilität bieten als zuvor möglich. Zum ersten Mal werden Telekommunikationsunternehmen damit beginnen, 5G zu monetarisieren und ihre Investitionen in diese Technologie zurückzuerhalten.

2. Cloud Computing wird groß

Cloud Computing ist nicht neu, aber die meisten Telekommunikationsunternehmen verlassen sich immer noch auf private Rechenzentren, um die meiste ihrer IT-Infrastruktur zu hosten. Dies wird sich in Zukunft ändern, da Unternehmen wesentliche Infrastruktur in die Cloud migrieren. Diese Migration wird die Skalierbarkeit verbessern und Telekommunikationsunternehmen dabei helfen, effektiver auf Nachfrageschwankungen zu reagieren.

Diese Skalierbarkeit wird es diesen Unternehmen auch ermöglichen, neue Dienste schneller auf den Markt zu bringen und die Nachfrage zu bewerten, bevor sie riesige und unumkehrbare Infrastrukturinvestitionen in Produkte tätigen, die keinen Erfolg haben. Dies wird besonders wichtig sein, wenn neue Apps und digitale Dienste angesichts eines wirtschaftlichen Abschwungs auf den Markt kommen, der die Kundenachfrage erheblich beeinflussen kann. Darüber hinaus dürfte Cloud Computing die Gewinne durch drastische Kosteneinsparungen bei der Besatzung von Rechenzentren und lokaler Hardware steigern.

3. KI-gestützter Kundenservice

Schockierendweise sagen 50% der Kunden, dass eine negative Kundenserviceerfahrung ausreicht, um sie zum Anbieterwechsel zu bewegen. Da Telekommunikationsunternehmen darum kämpfen, sich in einer überfüllten und hochkonkurrenzfähigen Branche zu unterscheiden, wird ein aufkommender Trend in der Telekommunikationsbranche die Bereitstellung von erstklassigem Kundenservice sein.

Dies stellt eine riesige Gelegenheit für zukünftige Telekommunikationsanbieter dar, KI-gestützte prädiktive Verhaltensanalysen zu nutzen, um CRM zu automatisieren, die Personalisierung zu verbessern, die Kundensegmentierung zu verbessern und Kunden, die kurz vor der Abwanderung stehen, genauer zu identifizieren.

4. Maschinelles Lernen und KI-gestützte Netzwerkoperationen

Neben der Verbesserung des Kundenservice werden KI-Algorithmen in Kombination mit maschinellem Lernen verwendet, um Telekommunikationsunternehmen dabei zu helfen, bessere Services und Leistungen zu bieten.

Zukunftsorientierte Unternehmen werden dieses leistungsstarke Duo nutzen, um ihren Netzwerkverkehr zu optimieren, indem sie Nutzungsmuster vorhersagen und Netzwerke anpassen und neu konfigurieren, um auf schwankende Nutzungsanforderungen zu reagieren.

Einige Unternehmen werden auch KI nutzen, um Netzwerkprobleme zu erkennen und selbst zu reparieren, und andere werden sie nutzen, um betrügerische Aktivitäten zu unterdrücken, indem sie Sicherheitsverletzungen wie unbefugten Netzwerkzugriff oder Serviceraub über gestohlene Passwörter und Benutzerprofile erkennen.

5. Zunehmende Cyberangriffe und Datenverletzungen, was zu besserer Cybersicherheit führt

Cybersicherheit ist seit Jahren ein wichtiges Thema in der Branche und wird auch 2026 einer der beherrschenden Trends in der Telekommunikationsbranche bleiben. Einige Experten sagen voraus, dass wir nur die Spitze des Eisbergs bei Cyberangriffen und Datenverletzungen gesehen haben, und erwarten, dass die Verbreitung von 5G eine neue Ära von Sicherheitsbedrohungen durch Hacker, Wirtschaftsspionage und unwissende Benutzer (z. B. schlechte Kennwortverwaltung, Phishing-Links) einleitet.

Telekommunikationsunternehmen sind besonders anfällig für Cyberangriffe, da sie eine große Menge an sensiblen Daten speichern, die auf ihren Netzwerken gespeichert sind. Um ihren zukünftigen Ruf zu schützen, müssen Telekommunikationsunternehmen ihre Cybersicherheitsbemühungen verstärken.

Intelligente Unternehmen werden ihre Bedrohungserkennung zusammen mit ihren Incident-Response-Methoden und Präventionsmaßnahmen verstärken, wobei viele sich Blockchain als ihre bevorzugte Lösung zuwenden. Unternehmen, die Blockchain verwenden, werden die Sicherheit ihrer Operationen mit Drittparteien drastisch verbessern und gleichzeitig Kosten senken und Umsätze aus neuen Services mit modernster Sicherheit steigern.

Was ist Telekommunikations-Datenanalyse und warum ist sie wichtig?

Datenerfassung und -analyse sind kritische Komponenten für den Erfolg jedes Unternehmens. In der Telekommunikationsbranche gehören zu den üblichen Datenpunkten Anrufvolumen, Anrufdauer, Netzwerkverkehr, Benutzerverhalten und vieles mehr. Die Telco-Analyse muss als Grundlage für die Erstellung und Umsetzung neuer Strategien dienen, die langfristige Auswirkungen auf den zukünftigen Erfolg der Branche haben und Wettbewerbsvorteil für Telekommunikationsunternehmen schaffen.

In dieser Branche müssen Sie eine goldene Geschäftsregel befolgen: ständig innovieren! Der Markt verändert sich ständig, und Sie müssen schneller sein als andere, wenn Sie die Branche prägen und weiter wachsen wollen. Datengesteuerte Entscheidungen durch Datenanalyse sind nun kritisch für zukünftigen Telekommunikations-Geschäftserfolg.

1. Kundenverhaltenanalyse

Die Kundenverhaltenanalyse ist entscheidend, wenn Sie Ihren Umsatz erhöhen und Ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen empfehlen möchten. Durch die richtige Analyse des Kundenverhaltens kann Ihr Telekommunikationsunternehmen neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden halten.

Um alle Vorteile der Telekommunikationsanalyse zu nutzen, müssen Sie zuerst die entsprechenden Telekommunikations-KPIs verfolgen. Bedenken Sie jedoch, dass jeder Kunde einzigartig ist, daher wäre es vorteilhaft, ihn in separate Segmente aufzuteilen.

Segmente können nach Alter, Geschlecht, Nutzungsniveau und anderen einzigartigen Anforderungen kategorisiert werden. Wenn Sie eine Telekommunikationsanalyse durchführen, können Sie Vorhersagen über mögliche Kundenabmeldungen treffen. Die folgenden Gründe können unterschiedlich sein: schlechte Netzwerkleistung, Kundenservice und bessere Angebote der Konkurrenz.

Wenn Sie die richtigen Daten sammeln, können Sie genaue Vorhersagen über die Zukunft treffen, mit denen Sie wissen, wie sich das Kundenverhalten wahrscheinlich ändern wird.

2. Umsatzwachstum

Die Telekommunikationsbranche ist gesättigt, daher muss jedes Unternehmen neue Strategien entdecken, um sich abzuheben. Personalisierung ist der beliebteste Wert, den alle Unternehmen anbieten.

Die Telekommunikationsdaten können nützliche Einblicke in die Profile und Vorlieben jedes Kundensegments bieten. Dies wird es Ihnen ermöglichen, gezieltes Marketing durchzuführen, das Ihre Konversionsraten exponentiell steigert und die Kundenbindung verbessert. Ein erhöhtes Umsatzvolumen ermöglicht es Ihnen, auf dem Markt wettbewerbsfähiger zu sein und Ihre Preisstrategien zu ändern.

3. Netzwerk-Performance-Analyse

Effektivität, Geschwindigkeit und Sicherheit sind für Kunden von Telekommunikationsdienstleistungen entscheidend. Telekommunikationsdienstleistungen sind ein integraler Bestandteil des täglichen Lebens der Kunden, und sie erwarten von Telekommunikationsbetreibern, schnelle, zuverlässige und hochwertige Services bereitzustellen.

Telekommunikationsanalyse-Tools bieten einen Überblick über den Status ihres Netzwerks. Sie können kritische Telekommunikationsmetriken messen, mit denen die Gesamtleistung bewertet werden kann, wie Netzwerklatenz, Paketverlust und MOS-Score.

Durch die Verwendung von Telco-Analysedaten, um herauszufinden, wie gut das Netzwerk insgesamt funktioniert, kann Ihr Telekommunikationsunternehmen wachsen und sein Netzwerk-Setup verbessern, um seine Kunden besser zu bedienen. Eine schnelle Reaktion auf Marktbedarfsänderungen erhöht die Marktauswirkungen Ihres Telekommunikationsunternehmens.

4. Betrugerkennung und -prävention

Technologie und Kommunikationsevaluierung machen unser Leben nicht nur einfacher, sondern stellen auch neue Risiken für das Telekommunikationsgeschäft dar. Obwohl die Betrugsniveaus von Jahr zu Jahr sinken, hat dies immer noch negative Auswirkungen auf Kunden und Markenimage.

Selbst bei sinkenden Betrugsniveaus verliert die Telekommunikationsbranche derzeit zwischen $4 und $6,1 Milliarden pro Jahr. Es ist ein sehr wichtiges Risiko, das Ihr Unternehmen viel Geld kosten könnte, daher sollten Sie über alle Möglichkeiten zur Prävention nachdenken.

Die korrekte Verwendung von Analysen in der Telekommunikation kann helfen, das Betrugsrisiko zu verringern. Die Telco-Analyse kann Anomalien offenbaren, die ungewöhnliches Verhalten erkennen können. Selbst Daten, die Standard zu sein scheinen, wie z. B. Anrufaufzeichnungen, Gerätedaten, Standortdaten und Anrufaufzeichnungen, können alle verwendet werden, um betrügerisches Verhalten zu identifizieren und somit finanzielle Verluste zu minimieren.

5. Kostenoptimierung

Die Betriebskosten für die Telekommunikationsbranche sind hoch und umfassen verschiedene tägliche Operationen wie Netzwerkwartung, Neuentwicklung von Produkten, Personalausgaben und vieles mehr.

Wenn Sie den Cashflow nicht überwachen, kann dies zu schlechtem Finanzmanagement und schlechten Entscheidungen führen. Müssen die Betriebe Ihres Telekommunikationsunternehmens vielleicht rationalisiert werden? Zum Beispiel müssen Sie berücksichtigen, dass einige Dienstleistungen oder Waren möglicherweise nicht mehr gefragt sind.

Mit der Telekommunikationsanalyse können Sie Ihre Produktivität und Effizienz steigern. Die Möglichkeit, Ihre Kosten zu optimieren, kann die Entwicklung von Innovationen fördern. Dies könnte Ihre Marktposition stärken und Ihre Kundenbasis erweitern.

Beachten Sie, dass zusätzliche Kürzungen Ihre Gewinnschwelle verbessern und das Ressourcenmanagement verbessern können. Wenn Sie also die richtigen Entscheidungen treffen, können Sie Ihren Nettogewinn erheblich steigern!

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Fragen und Antworten

Warum ist eine hohe Abwanderungsrate besonders gefährlich in der Telekommunikationsbranche?

In der Telekommunikation ist die Kundenbindung der Haupttreiber für Rentabilität. Experten schätzen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden sechsbis siebenmal teurer ist als die Bindung eines bestehenden Kunden. Darüber hinaus machen bestehende Kunden 75–90% des Umsatzes durch Verlängerungen und Upsells aus. Eine hohe Abwanderungsrate – alles, was über dem Branchenstandard von 5–7% liegt – stellt nicht nur einen direkten Einnahmeverlust dar, sondern zwingt das Unternehmen auch in einen teuren und schwierigen Zyklus der ständigen Neukundenakquisition ein, nur um seine aktuelle Größe zu halten.

Wie unterscheidet sich das NPS-Benchmarking (Net Promoter Score) für Telekommunikation von anderen Branchen?

Während ein "guter" NPS in vielen Branchen generell über 30 oder 50 liegt, sind die Telekommunikations-Scores aufgrund häufiger Branchenfrustrationen wie Abrechnungsprobleme und Serviceausfälle traditionell niedriger. In der Telekommunikation wird ein NPS von -10 bis 0 als durchschnittlich angesehen, während alles über 10 stark ist. Ehrgeizige Unternehmen sollten diesen niedrigen Branchendurchschnitt jedoch als Gelegenheit betrachten; durch das Erreichen einer "starken" Bewertung (10+) kann ein Telekommunikationsanbieter die Konkurrenz erheblich übertreffen und das Wachstum durch Mund-zu-Mund-Empfehlungen vorantreiben.

Wie sollte ein Telekommunikationsunternehmen zwei spezifische Umsatz-KPIs auf seinem Plecto Dashboard verwenden?

Ein ausgewogenes Telekommunikations-Dashboard sollte sowohl Neuer Geschäftsumsatz als auch Wiederholter Geschäftsumsatz nebeneinander verfolgen.

• Neuer Geschäftsumsatz misst Einnahmen von Erstkunden und wird normalerweise gegen ein Ziel verfolgt (z. B. 35% des Gesamtumsatzes).
• Wiederholter Geschäftsumsatz verfolgt Einnahmen aus der bestehenden Kundenbasis, einschließlich Abonnements und Upsells (z. B. Ziel von 65% des Umsatzes).
  Durch die Visualisierung dieser auf einem Plecto Dashboard kann die Verwaltung in Echtzeit sehen, ob sie sich zu sehr auf neue Verkäufe verlässt oder ihre bestehenden Kundenbeziehungen nicht nutzt.