5 kritische KPIs für Account Manager

5 wichtige Beispiele für Kundenbindungskennzahlen

Gutes Account Management ist das Lebenselixier der meisten Unternehmen. Unternehmen, die sich in der Account-Verwaltung auszeichnen, können Umsatz, Net Promoter Scores, Rentabilität und mehr steigern. Die Wahl des richtigen KPI-Mix für Account Manager kann Unternehmen dabei helfen, zu sehen, was sie richtig machen – und wo sie möglicherweise falsch liegen.

Dieser Artikel beschreibt fünf kritische Beispiele für Kundenbindungskennzahlen für die KPI-Verfolgung von Account Managern. Sie sind ein großartiger Startpunkt, wenn Sie datengesteuerter werden möchten in der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen das Account Management angeht.

1. Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value misst den Gesamtumsatz, den ein Kunde (oder Konto) während seiner Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen generiert. Dies ist eine wichtige Account Manager KPI, da sie Key Account Managern dabei helfen kann, die Personas und Kundenattribute zu identifizieren, die am ehesten die höchsten LTVs generieren. Große Konten mit höherer Lebensdauer führen zu niedrigeren Betriebskosten und höheren Gewinnen.

Verwenden Sie diese Formel zur Berechnung:

Durchschnittliche Ausgaben des Kunden pro Transaktion x Anzahl der Transaktionen pro Jahr x Länge der Geschäftsbeziehung = CLV

Die Identifizierung der "großen Fische" kann auch bei der Kundenbindung helfen, indem Account Manager ermitteln, welche Kunden bei der laufenden Kontoverwaltung Priorität haben.

2. Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist eine kritische Kundenbindungskennzahl. Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden sind, werden sie früher oder später aufhören, Geschäfte mit Ihnen zu betreiben. Daher ist es wichtig, den Puls dafür zu haben, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Service und den Produkten sind, die Sie bereitstellen.

Einige Unternehmen wenden sich Net Promoter Scores zu, aber Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein großartiger Ausgangspunkt. CSAT wird auf einer Frage gemessen, z. B.: Auf einer Skala von 1–5, wie zufrieden sind Sie mit den Produkten und Dienstleistungen unseres Unternehmens?

3. Mitarbeiterzufriedenheit

Unzufriedene Account Manager können einen Kaskadeneffekt haben, der die Kundenabwanderung erhöhen kann. Glückliche, zufriedene Account Manager sind ein Schlüsselfaktor für erfolgreiches Account Management.

Das Engagement Ihrer Account Manager zu halten, wird sie stärker in ihre Arbeit investieren, was sich in stärkere Kundenbeziehungen umsetzt. Die regelmäßige Messung der Mitarbeiterzufriedenheit durch Umfragen oder während 1:1-Coaching-Sitzungen hilft Ihnen, potenzielle Probleme zu identifizieren und sie zu beheben, bevor Ihr Unternehmen darunter leidet.

4. Abwanderungsrate

Trotz der besten Absichten ist Kundenabgang eine Tatsache für jedes Unternehmen. Die Abwanderungsrate misst die Rate, mit der Kunden aufhören, Geschäfte mit Ihrem Unternehmen zu betreiben. Für die meisten Unternehmen ist eine jährliche Abwanderungsrate von 5–7% akzeptabel. Wenn Ihre Abwanderungsrate höher ist, ist es an der Zeit zu untersuchen, warum Kunden gehen.

Verwenden Sie diese Formel zur Berechnung:

Anzahl der während eines bestimmten Zeitraums verlorenen Kunden ÷ Anzahl der Kunden am Anfang desselben Zeitraums = Abwanderungsrate

Die Messung der Abwanderungsrate ein- oder zweimal pro Jahr ist normalerweise ausreichend für kleine Unternehmen. Unternehmen mit Hunderten oder Tausenden von Kunden sollten jedoch ihre Abwanderungsrate monatlich verfolgen, um negative Trends zu identifizieren, bevor sie irreparablen Schaden verursachen. Wenn Kunden in Scharen gehen, riskieren Sie negative Mundpropaganda, die bleibende Auswirkungen haben kann.

5. Organisches Wachstum

Die Bindung bestehender Kunden ist kostengünstiger als die Gewinnung neuer – und Ihre bestehenden Kunden sind eine großartig Ressource für das Wachstum Ihres Unternehmens. Zufriedene Kunden geben Ihnen eher Wiederholungsgeschäfte und empfehlen Ihr Unternehmen anderen.

Account Manager sind ein integraler Bestandteil des organischen Wachstums, da sie weitgehend dafür verantwortlich sind, sicherzustellen, dass Ihre Produkte gut zu den Anforderungen Ihrer Kunden passen und liefern, was Kunden erwarten. Organisches Wachstum durch Upsells, Wiederholungsgeschäfte und Empfehlungsverkäufe sind starke Indikatoren dafür, wie gut Ihre Account Manager ihre Jobs machen.

Automatisierte Berichterstattung für Account Manager KPI-Verfolgung

Das Tracking dieser fünf KPIs gibt Ihnen einen starken Start zu einem datengesteuerteren Ansatz für Account Management, und die richtigen Tools können den ganzen Unterschied ausmachen. Mit Plecto können Sie automatische Berichte planen und generieren mit benutzerdefinierten KPIs, die Echtzeitdaten verwenden, um Ihnen zu helfen, zu verstehen, wie gut Ihre Account Manager ihre Kunden bedienen.

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