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Score d'Effort Client (CES)
La mesure de l'efficacité avec laquelle vos clients utilisent votre produit, obtiennent les informations nécessaires et interagissent avec le personnel de votre entreprise.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Score d'Effort Client?
Le Score d'Effort Client (CES) est une métrique de l'efficacité avec laquelle les clients interagissent avec votre entreprise – en utilisant votre produit ou service, en obtenant les informations nécessaires à son sujet, et en interagissant avec le personnel de votre entreprise (comme l'équipe de support).
Un KPI similaire au NPS (Net Promoter Score) et au CSAT (Customer Satisfaction Score), le CES a été développé en 2010 par le Corporate Executive Board lorsque des recherches ont indiqué que l'‘effort’ des clients était un indicateur clé de la rétention des clients.
Il n'y a qu'une seule question utilisée pour déterminer le CES – “L'entreprise X m'a facilité la gestion de mon problème.” Comme avec le NPS et le CSAT, le CES peut être mesuré sur une échelle de Likert (souvent de 1 à 7), mais des sondages et des émoticônes heureuses / malheureuses peuvent également être utilisés pour évaluer les réponses des clients. Le pourcentage de répondants satisfaits est divisé par le nombre total de réponses, donnant le CES.
Le CES est une métrique pertinente pour votre équipe de support à surveiller.
Pourquoi le CES est-il important pour les équipes de support?
Le Score d'Effort Client est important, car des recherches montrent que les clients exigent des expériences faciles et efficaces. En d'autres termes, les clients veulent passer le moins d'étapes possible pour atteindre un objectif souhaité, que cet objectif soit d'obtenir du support, de trouver des informations, ou même d'utiliser votre produit / service lui-même.
En effet, un faible effort client pour obtenir un bien ou un service souhaité pourrait être la métrique la plus importante de la satisfaction client – c'est à quel point les consommateurs apprécient la facilité d'accès. Ainsi, prêter attention à votre CES devrait être parmi les choses les plus importantes que votre équipe de support devrait faire, et les résultats du CES devraient avoir la priorité dans l'évaluation de la relation de votre entreprise avec ses clients.
Comment calculer votre CES
Comme avec le NPS et le CSAT, vous devez diviser le nombre de réponses “satisfaites” ou “d'accord” – dans ce cas, 5-7 – par le nombre total de réponses au sondage.
Meilleures pratiques pour le Score d'Effort Client
La meilleure pratique pour le CES est de rester en contact régulier avec vos clients. Faites-le en incitant vos clients à participer à des sondages, surtout après qu'ils ont acheté votre produit ou eu une interaction avec votre département de support client. Soyez conscient de la réalité de la fatigue des sondages : bien que les échelles de Likert incitent à des réponses plus détaillées, un simple ensemble de visages d'émoticônes heureux / neutres / tristes permet à vos clients d'exprimer leur opinion en quelques secondes.
En fin de compte, cependant, le meilleur moyen d'augmenter votre CES est de faire le travail en amont, pour garantir que votre produit / service et votre équipe de support sont rationalisés et fonctionnent aussi bien que possible pour vos clients.
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