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Score de Promoteur Net
La mesure de la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d'autres.
Qu'est-ce qu'un Score de Promoteur Net ?
Score de Promoteur Net, ou NPS, est l'un des KPI les plus importants et les plus reconnus. C'est une mesure de la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service à d'autres.
La méthode pour déterminer le NPS est très simple : une échelle de Likert distribuée par enquête, avec 0 étant pas du tout probable de recommander, et 10 étant le plus probable de recommander. Les clients qui identifient leur probabilité comme 9 ou 10 sont appelés promoteurs ; ceux avec 7 et 8 sont passifs ; et ceux avec 0-6 sont détracteurs. Le pourcentage de détracteurs est ensuite soustrait du pourcentage de promoteurs, révélant un score entre -100 et +100.
Le nombre exact qui définit un NPS idéal varie selon l'industrie. Bien qu'il soit bon de noter qu'en général, tout score supérieur à +1 est considéré comme "bon", car cela indique que l'entreprise a plus de promoteurs que de détracteurs. Mais il devrait certainement être l'objectif de votre entreprise d'avoir un NPS beaucoup plus élevé que +1 !
Le NPS est un KPI particulièrement important pour votre équipe de support à surveiller. Pour les entreprises SaaS et technologiques, le NPS est également une métrique clé pour les équipes produit et développement.
Pourquoi le Score de Promoteur Net est-il important ?
Il va probablement sans dire que le NPS est important car il suit la satisfaction des clients envers votre marque, et de manière complexe, ce qui révèle beaucoup d'informations sur la relation de vos clients avec votre entreprise.
En fonction de ce qui compte comme tel dans votre industrie, peu de choses doivent être dites si votre NPS est élevé. S'il est bas, cependant – même s'il dépasse votre référence sectorielle pour un score acceptable – il est probable que le principal objectif de votre entreprise devrait être d'améliorer immédiatement la satisfaction client.
Comment calculer le Score de Promoteur Net
Calculer le NPS est facile : il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs (6 et en dessous) de votre pourcentage de supporters (9 et 10). Les neutres sont exclus du calcul.
Meilleures pratiques pour le Score de Promoteur Net
La meilleure façon de déterminer votre NPS est de rester en contact régulier avec vos clients. Envoyer une enquête de feedback client, que ce soit par e-mail ou par pop-up sur votre site web, est la première et la plus importante étape pour obtenir des informations qui mèneront à votre NPS. Suivez votre enquête avec des invitations pour vos clients à participer à des entretiens ou à d'autres enquêtes qualitatives approfondies afin que vous puissiez comprendre pourquoi ils ont répondu de cette manière.
Suivez votre NPS au fil du temps, afin que vous puissiez discerner les tendances de la satisfaction client et leurs causes potentielles. À mesure que votre analyse du NPS devient de plus en plus sophistiquée, vous pouvez décomposer votre NPS par démographie, attribuant à chaque démographie pertinente un NPS qui lui est propre.
Enfin, utilisez le NPS comme un indicateur de la santé globale de votre entreprise. Un NPS bas signifie que des problèmes sont à l'horizon, sinon déjà présents. Mais un NPS élevé est un signe que vous êtes sur la bonne voie, et un appel à améliorer vos formules déjà gagnantes pour un succès futur continu.
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