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Taux d'Escalade
Le pourcentage de tickets de support client qui ont été élevés au niveau de support suivant.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Taux d'Escalade ?
Le Taux d'Escalade mesure le pourcentage de tickets de support client qui ont été élevés, ou « escaladés », au niveau de support suivant. Par exemple, un client a appelé au sujet d'un problème avec votre produit. Le problème du client n'a pas été résolu au premier niveau de support, donc le ticket du client est ensuite transmis, ou escalade, au deuxième niveau de support.
Un ticket peut être transmis le long d'un axe vertical ou horizontal. Sur l'axe vertical, le ticket passe à un collègue plus senior. Sur l'axe horizontal, la situation du ticket incite à l'implication de plusieurs collègues au niveau de l'équipe de support. Quoi qu'il en soit, le ticket a été escaladé – la situation du client a révélé qu'elle nécessite une solution plus large et plus complexe qu'un seul membre de l'équipe de support ne peut fournir.
Le Taux d'Escalade est un KPI important que votre équipe de support doit suivre.
Pourquoi les équipes de support doivent-elles mesurer leur Taux d'Escalade ?
Le Taux d'Escalade indique des points de douleur potentiels dans l'utilisation du produit par vos clients, ainsi qu'au sein du protocole de réponse de votre propre équipe de support. Gardant cela à l'esprit, suivre votre Taux d'Escalade signifie que vous pouvez identifier des domaines à améliorer dans le développement de votre produit et votre équipe de support. Cela vous permettra également de réduire les coûts opérationnels – et le stress – car les escalades peuvent être coûteuses, chronophages et en général des maux de tête à gérer.
Comment calculer le Taux d'Escalade
Le Taux d'Escalade est calculé sur la base d'une période – trimestre, mois, jour, etc.
Comment réduire le Taux d'Escalade de votre équipe de support
En raison des dépenses associées au Taux d'Escalade, il est préférable de le réduire, idéalement en dessous de 10 pour cent du total des réponses aux tickets. Définissez exactement ce qui compte comme un Taux d'Escalade dans votre organisation, puis établissez les repères appropriés pour le réduire au fil du temps.
Un élément critique de ce processus de réduction est de former suffisamment votre équipe de support – leur donnant le savoir-faire pour gérer des cas clients plus sophistiqués ou complexes sans les transmettre à d'autres.
Évaluez votre Taux d'Escalade dans le contexte de la démographie de vos clients, et aux côtés d'autres KPI qui mesurent la satisfaction client. Assurez-vous, cependant, qu'un focus valable sur l'amélioration des métriques ne masque pas ou ne détourne pas de la qualité holistique de votre support client.
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