Jysk Fynske Medier Motive les Équipes de Télémarketing avec les Tableaux de Bord Plecto

Le Défi

Jysk Fynske Medier avait besoin d'un moyen de rendre les données de performance disponibles et accessibles à tous ses employés, afin d'optimiser le temps et les résultats de l'entreprise.

Joachim Ankerstjerne, Analyste de Données chez Jysk Fynske Medier (JFM), décrit comment son précédent rôle de Responsable des Ventes pour le télémarketing B2C au sein de l'entreprise lui a permis d'avoir la vision—et l'opportunité—d'apporter des changements significatifs à la visibilité et à l'accessibilité des données pour tous les employés de l'entreprise. "Nous voulions obtenir une visualisation en direct de la performance en télémarketing, basée sur la personne, basée sur l'équipe, basée sur le segment, et sur les campagnes," dit-il.

La Solution

La solution a été d'investir dans un outil de visualisation des données—Plecto. C'est un investissement qui a porté ses fruits, dit Joachim, qui décrit comment Plecto est devenu l'outil quotidien de JFM utilisé principalement pour la visualisation des données afin que les employés puissent “voir leur performance, et voir où ils ont peut-être besoin d'aide.”

Jysk Fynske Medier utilise ses 191 tableaux de bord de visualisation de données en temps réel et 27 diaporamas pour rendre la performance individuelle, d'équipe et de l'entreprise accessible, visible et exploitable en temps réel. Dans cet esprit, il y a un accent particulier sur le suivi et la visualisation des KPI importants pour atteindre les objectifs commerciaux de JFM et motiver ses agents de vente et agents de service client à exceller dans leurs activités quotidiennes.

"Nous avons même créé des tableaux de bord Plecto personnalisés pour chaque agent afin qu'ils puissent les consulter seuls," dit Joachim. "Ils ne regardent que Plecto. C'est leur monde entier."

“Nous avons créé des tableaux de bord Plecto personnalisés pour chaque agent, afin qu'ils puissent les consulter seuls. Ils ne regardent que Plecto. C'est leur monde entier.”

Chez JFM, chaque employé suivi a son propre tableau de bord personnel. Il existe également des tableaux de bord individuels pour les chefs d'équipe, et des tableaux de bord d'équipe : pour les équipes de vente dans divers lieux, les équipes de superviseurs et les équipes de coachs.

Ces tableaux de bord sont bien utilisés. “Ils ne sont pas juste créés, puis nous ne les utilisons pas," dit Joachim. Chaque tableau de bord est activement utilisé à tous les niveaux managériaux pour guider le coaching, suivre l'efficacité et optimiser la performance commerciale.

Notifications et Réalisations pour la Motivation

JFM a également trouvé une solution pour maintenir la motivation en déclin tout en maintenant l'alignement des équipes de vente et de service client : des outils de gamification, tels que des notifications instantanées et des insignes de réalisation.

Célébrer les petites victoires, avec des notifications envoyées à toute l'équipe en temps réel, est souvent exactement ce dont les représentants des ventes et les agents de service client ont besoin pour rester motivés et engagés dans leur travail. De même, JFM utilise des insignes de réalisation pour visualiser et célébrer les accomplissements des employés de manière ludique, et les afficher sur les tableaux de bord d'équipe pour que tous puissent les voir.

Formules Personnalisées pour Augmenter les Revenus

Optimiser la performance repose sur la précision des bonnes informations, pour arriver à “ce qui est vraiment important," comme le dit Joachim. Les ventes ne sont pas une entreprise à taille unique, et il en va de même pour les KPI.

Alors, qu'est-ce qui était important pour JFM ? Optimiser l'efficacité du temps d'appel, et finalement améliorer la performance des agents pour augmenter les revenus.

Joachim lui-même a pu construire des formules personnalisées qui correspondent à ces objectifs. Deux des plus significatives sont un KPI d'indice de temps et un indice de performance, tous deux construits en extrayant et en combinant des métriques provenant d'une gamme de systèmes et de sources de données. Voici juste quelques-uns des autres KPI que JFM a suivis avec Plecto :

• Taux de Réussite
• Revenus
• Remises
• Permissions
• Appels d'Erreur de Données
• Ventes ou Commandes par Mail
• Indice de Temps
• Indice de Performance

Les Résultats

Jysk Fynske Medier s'est fixé pour objectif de fournir une meilleure visibilité des données de performance, en particulier pour ses équipes de télémarketing et de service client sortant. Et ils ont réussi, même plus que prévu, avec l'aide de Plecto.

Équipes Alignées et Objectifs Commerciaux

Aidée par les capacités de gestion et de visualisation des données de Plecto, JFM a pu “connecter, établir des références et comparer les équipes” indépendamment du département, du niveau managérial, de l'emplacement, des heures de travail, des devises variables, des coûts ou des objectifs. Cela a facilité la comparaison des performances et l'alignement des équipes de télémarketing du matin et de l'après-midi.

“Avec cette visualisation des données, vous obtenez une prise de conscience dans toute l'organisation que nous courons en fait vers les mêmes objectifs, ce qui serait impossible sans Plecto.”

Avec des équipes de vente à Malaga (Espagne) et à Odense (Danemark), il était important de prendre en compte d'autres facteurs comme les ventes attendues, le nombre de prospects utilisés pour réaliser une vente, le nombre d'appels effectués, et l'efficacité du temps lors de la détermination des résultats de performance, au lieu de se concentrer uniquement sur le nombre de ventes réalisées par chaque équipe. De cette manière, JFM a pu montrer une représentation précise des données de performance à travers ses bureaux.

Agents Plus Motivés

La direction de JFM maintient la motivation de ses employés de première ligne en visualisant des données qui mettent en avant les résultats de leurs efforts quotidiens. "Il est beaucoup plus facile de voir leur salaire et d'autres métriques motivantes, comme atteindre 100 sur l'indice de performance sur leurs propres tableaux de bord," dit Joachim. Cette visibilité est particulièrement motivante pour les personnes intrinsèquement motivées.

Les notifications et les réalisations étaient la solution idéale pour les employés de JFM plus extrinsèquement motivés, motivés par la compétition, les éloges et la reconnaissance. Reconnaître les étapes importantes et célébrer le succès des collègues aide à garder tout le monde aligné et motivé pour atteindre les mêmes objectifs.

Amélioration de la Performance de l'Équipe

Avant Plecto, tout le monde dans le département des ventes avait un taux de réussite en tête qu'il pensait devoir atteindre. Au lieu de se fier à ces "instincts," les tableaux de bord individuels et d'équipe de JFM fournissaient des cibles concrètes qui pouvaient comparer et établir des références de performance.

Joachim note que le retour d'informations en temps réel a été crucial pour les responsables de salle, qui peuvent prendre des décisions instantanées et éclairées ou des corrections de cap lorsque des défis se présentent, empêchant toute baisse des ventes de devenir plus sérieuse. “Si les responsables de salle voient un agent de vente sur le terrain qui ne performe pas, ils doivent apporter un changement immédiatement—pas demain, pas dans trois jours, mais tout de suite. Et c'est pourquoi les données en direct sont si importantes,” surtout là où les ventes sont initiées, dit Joachim.

“Plecto est un outil qui peut aider à améliorer la performance—pas seulement combien de ventes, mais à quelle efficacité nous réalisons une vente. C'est facile à comprendre, c'est facilement accessible, et vous l'obtenez en direct.”

Avec plus de 591 formules personnalisées et 10 sources de données en utilisation, JFM adapte son suivi et sa visualisation des données pour améliorer la performance sur les KPI qui comptent le plus.

"La possibilité de coder vos propres formules est vraiment importante pour nous," dit Joachim. "Il y a tant de choses que si je n'avais pas Plecto, je n'y aurais même pas pensé parce que vous avez besoin d'un outil pour obtenir cette visualisation. Parfois, vous avez besoin des données pour voir ce que vous pouvez en faire. Plus vous en mettez, plus vous réalisez ce que vous pouvez faire. Nous avons créé des formules que je ne peux pas imaginer que nos équipes vivent sans aujourd'hui."

Coaching Plus Engagé

Avec Plecto, JFM a pu obtenir des informations précises et exploitables qui ont informé les sessions individuelles et de coaching. Les données sur l'indice de temps, le taux de réussite, l'indice de performance, les permissions, les remises et les revenus des ventes ne sont utiles que si elles sont revisitées et analysées.

C'est exactement ce que fait JFM. Les tableaux de bord individuels des employés sont utilisés pour comparer la performance des périodes précédentes et le développement au cours de la période actuelle. "Le tableau de bord Plecto personnalisé est le cœur de nos sessions 1:1 avec nos agents," dit Joachim.

Un tel tableau de bord indiquant que 40 % des objections sous la catégorie "Pas de raison" (Afvist uden årsag) indiquent que des ajustements de performance doivent être effectués pour mieux communiquer avec et comprendre les clients. Puisque 24 % des clients n'ont pas acheté parce que le produit était “trop cher" (for dyrt), JFM a également pu fournir des solutions telles que l'offre de différents systèmes de paiement, ou l'adaptation du produit pour offrir plus de valeur.

Encore plus important, cependant, le coaching de vente pour cet employé particulier s'est ensuite concentré sur la gestion de certaines objections récurrentes—quelque chose que le graphique en secteurs mis en avant suit et reflète directement.

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Voici vos liens rapides vers les ressources de la formule gagnante de Jysk Fynske Medier :

• Plecto pour les Équipes de Vente
• Tableaux de Bord pour les Entreprises d'Abonnement

*Avertissement : Nous nous engageons à la confidentialité des données. Toutes les images de tableaux de bord dans cet article de blog ont été fournies par notre client Jysk Fynske Medier. Les noms et photos d'identification ont été floutés pour des raisons de sécurité. Plecto n'accède pas aux tableaux de bord des clients sans consentement écrit.