5 Tableaux de Bord du Service Client Que Chaque Équipe de Réussite Client Doit Avoir

5 Types de Tableaux de Bord pour le Succès de l'Équipe CS

Récemment, nous avons partagé les 15 KPI de service client les plus importants customer service KPIs. La prochaine étape vers une approche plus axée sur les données du service client est de visualiser ces KPI sur un tableau de bord du service client.

Organiser, analyser et partager des données sur un tableau de bord KPI du service client donne à chacun un aperçu de la façon dont l'équipe performe, en tenant tout le monde informé de ce qu'ils font bien et où ils doivent s'améliorer. Les cinq tableaux de bord du service client suivants affichent et suivent les KPI les plus importants pour permettre à votre équipe de prendre les décisions qui amélioreront l'amélioration de la satisfaction client.

Comment Améliorer le Service Client avec 5 Tableaux de Bord Importants

Statistiquement, les entreprises axées sur les données sont plus réussies que les entreprises qui s'appuient sur l'intuition.

Lorsque les départements de service client choisissent de visualiser leurs KPI sur des tableaux de bord du service client, ils distillent des données complexes dans un format visuel qui facilite la compréhension et l'action pour les employés. Après avoir choisi de visualiser leurs données sur un tableau de bord pour le service client, la plupart des organisations remarquent une amélioration de la performance. Ces tableaux de bord offrent un accès plus facile à l'information—et la motivation dont les employés ont besoin pour fournir un service exceptionnel de manière constante.

Les cinq tableaux de bord de support client suivants sont un excellent moyen de suivre la performance tout en améliorant l'efficacité et la satisfaction client à travers tous les canaux de support de l'entreprise. L'objectif principal de ces tableaux de bord du service client est de protéger et d'améliorer le traitement efficace et satisfaisant des préoccupations, plaintes et autres demandes des clients en suivant les KPI les plus importants dans un format visuel en temps réel auquel tout le monde peut accéder et comprendre.

1. Le Tableau de Bord de Satisfaction Client

Les équipes de service client existent pour garantir la satisfaction des clients, donc c'est probablement le plus évident des tableaux de bord du service client sur la liste. Son objectif principal est de surveiller la satisfaction client et de fournir des retours en temps réel sur la manière dont l'équipe répond aux attentes des clients.

Le joyau de ce tableau de bord est le score moyen de satisfaction client (CSAT). Étant donné que la plupart du support client d'aujourd'hui est omnicanal, il est souvent logique de segmenter ce KPI par canal de support. Ce tableau de bord peut également être personnalisé pour permettre à chaque représentant de suivre la performance de ses scores par rapport à l'ensemble du département. Cela peut également aider les managers à identifier les employés qui pourraient bénéficier d'un coaching ou d'une formation supplémentaire.

En plus du CSAT, les KPI les plus souvent observés sur les tableaux de bord de satisfaction client incluent des éléments tels que :

• Temps d'attente moyen
• Temps de première réponse moyen
• Appels abandonnés
• Score d'effort client moyen
• Score net de promoteur

L'objectif principal d'un tableau de bord de satisfaction client est de visualiser les KPI qui ont le plus grand impact sur les évaluations de satisfaction client.

2. Le Tableau de Bord de Vue d'Ensemble du Département

Les KPI inclus dans ce tableau de bord du service client peuvent chevaucher ceux du tableau de bord de satisfaction client, mais l'objectif du tableau de bord de vue d'ensemble du département est de donner à l'équipe un aperçu en temps réel des métriques les plus importantes du département. Celles-ci incluent généralement des objectifs internes qui ne mesurent pas directement l'impact des efforts des employés mais qui peuvent contribuer à des niveaux élevés de satisfaction client.

Les KPI souvent observés sur le tableau de bord de vue d'ensemble du département incluent des éléments tels que :

• Résolution au premier contact
• Temps moyen de résolution
• Temps de première réponse moyen
• Durée moyenne des appels
• Tickets de support par statut
• Taux de transfert
• CSAT

Ces métriques peuvent être variées pour mettre en évidence des domaines nécessitant une attention particulière. De nombreux départements choisissent d'afficher ce tableau de bord sur des écrans plats où il est visible par tous.

3. Tableaux de Bord de Performance Individuelle

Bien que les tableaux de bord au niveau du département soient cruciaux dans les organisations de service client axées sur les données, il est tout aussi important de suivre la performance individuelle. Visualiser les métriques clés pour chaque employé fournit un retour continu sur la manière dont leurs efforts impactent la performance de l'équipe. C'est aussi un excellent moyen pour les employés de suivre des KPI personnels qui pourraient ne pas être pertinents pour l'équipe au sens large—par exemple, des domaines de concentration déterminés lors de sessions de coaching.

La plupart des KPI sur ce tableau de bord refléteront ceux des deux tableaux de bord mentionnés précédemment.

Les métriques de performance individuelle courantes incluent des éléments tels que :

• Nombre moyen de demandes traitées par jour/semaine
• Temps moyen de résolution
• Durée moyenne des appels
• Résolution au premier contact
• Taux de transfert
• CSAT

Certaines organisations choisissent d'associer ces métriques à un classement pour aider chaque employé à voir comment il se classe par rapport à ses pairs tout en suscitant une petite compétition amicale qui bénéficie à tout le monde. De plus, les tableaux de bord de performance individuelle peuvent fournir des informations précieuses pour aider à conduire des sessions de coaching en tête-à-tête.

4. Le Tableau de Bord de Support Omnicanal

Avec 67 % des consommateurs utilisant régulièrement trois canaux ou plus pour interagir avec une seule entreprise, il est impératif de comprendre comment votre département sert les clients à travers tous ses canaux de support. Comme son nom l'indique, un tableau de bord de support omnicanal visualise les KPI par canal pour aider tout le monde à garder un aperçu de chaque canal. Cela peut aider à réorienter le personnel des canaux à faible volume vers des canaux à fort volume si nécessaire.

Les KPI courants pour un tableau de bord de support omnicanal incluent :

• Temps de première réponse moyen
• Temps moyen de résolution
• Tickets ouverts/fermés
• CSAT

Bien qu'il puisse sembler que ces KPI répètent les trois tableaux de bord de service client précédents, la distinction importante est qu'ils sont décomposés par canal. Ce tableau de bord est destiné à suivre les mêmes KPI pour chaque canal afin d'aider le département à réagir rapidement aux tendances négatives et aux lacunes de personnel.

5. Le Tableau de Bord de l'Accord de Niveau de Service (SLA)

Les entreprises se tournent de plus en plus vers les SLA pour fournir des références de service client. Qu'ils soient partagés avec les clients ou juste en interne, les SLA aident les équipes de service client à suivre si le service qu'elles fournissent répond aux normes de l'entreprise. Les SLA de service client garantissent généralement des éléments tels que les temps de réponse et de résolution.

Les tableaux de bord SLA montrent généralement des éléments tels que :

• Scores moyens par métrique SLA
• Nombre de violations de SLA
• Taux de réussite en pourcentage

Un tableau de bord SLA visualise ces métriques pour donner aux équipes de service client un retour en temps réel sur la manière dont elles se comportent par rapport à ces références.

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