5 KPIs cruciales para Account Managers

5 ejemplos importantes de métricas de retención de clientes

La buena gestión de cuentas es la sangre vital de la mayoría de las empresas. Las empresas que se destacan en la gestión de cuentas pueden aumentar los ingresos, los puntajes de promotores netos, la rentabilidad y más. Elegir la combinación correcta de KPIs para Account Manager puede ayudar a las empresas a ver qué están haciendo bien – y dónde pueden estar equivocándose.

Este artículo describe cinco ejemplos cruciales de métricas de retención de clientes para el seguimiento de KPIs de Account Manager. Son un gran punto de partida si deseas ser más impulsado por datos en cómo tu empresa aborda la gestión de cuentas.

1. Valor de vida del cliente (CLV)

Valor de vida del cliente mide la cantidad total de ingresos que genera un cliente (o cuenta) durante su relación comercial con la empresa. Este es un KPI importante para Account Manager porque puede ayudar a los gerentes de cuentas clave a identificar las personas y atributos clave del cliente que tienen más probabilidades de generar los CLV más altos. Las cuentas grandes con un valor de vida más alto resultan en menores costos operativos y mayores ganancias.

Utiliza esta fórmula para calcularlo:

Gasto promedio del cliente por transacción x número de transacciones por año x duración de la relación comercial = CLV

La identificación de los "peces gordos" también puede ayudar con la retención de clientes al ayudar a los Account Managers a identificar a qué clientes priorizar cuando se trata de gestión continua de cuentas.

2. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una métrica crucial de retención de clientes. Si los clientes no están contentos con tu empresa, dejarán de hacer negocios contigo tarde o temprano. Por lo tanto, es imprescindible tener el dedo en el pulso de cuán satisfechos están tus clientes con el servicio y los productos que proporcionas.

Algunas empresas recurren a puntajes de promotores netos, pero la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es un excelente punto de partida. CSAT se mide en una pregunta, por ejemplo: En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estás con los productos y servicios de nuestra empresa?

3. Satisfacción del empleado

Los Account Managers insatisfechos pueden tener un efecto en cascada, que puede aumentar la pérdida de clientes. Los Account Managers felices y satisfechos son un ingrediente clave para la gestión exitosa de cuentas.

Mantener a tus Account Managers enganchados hará que se sientan más invertidos en su trabajo, lo que se traduce en relaciones más sólidas con los clientes. Medir regularmente la satisfacción de los empleados a través de encuestas o durante sesiones de coaching uno a uno te ayudará a identificar problemas potenciales y abordarlos antes de que tu negocio sufra.

4. Tasa de rotación

A pesar de las mejores intenciones, la pérdida de clientes es un hecho para cada empresa. La tasa de rotación mide la velocidad a la que los clientes dejan de hacer negocios con tu empresa. Para la mayoría de las empresas, una tasa de rotación anual del 5 al 7% es aceptable. Si tu tasa de rotación es más que eso, es hora de investigar por qué los clientes se van.

Utiliza esta fórmula para calcularlo:

Número de clientes perdidos durante un período de tiempo específico ÷ Número de clientes al inicio del mismo período = Tasa de rotación

Medir la tasa de rotación una o dos veces al año generalmente es suficiente para empresas pequeñas. Sin embargo, las empresas con cientos o miles de clientes deben rastrear su tasa de rotación mensualmente para identificar tendencias negativas antes de que causen daños irreversibles. Si los clientes se van en masa, corres el riesgo de tener boca a boca negativa, que puede tener efectos duraderos.

5. Crecimiento orgánico

Retener clientes existentes es más rentable que reclutar nuevos – y tus clientes existentes son un recurso fantástico para hacer crecer tu negocio. Los clientes satisfechos son más propensos a darte negocio repetido y recomiendan tu empresa a otros.

Los Account Managers son parte integral del crecimiento orgánico porque en gran medida son responsables de asegurar que tus productos sean un buen ajuste para las necesidades de tus clientes y que estén entregando lo que esperan los clientes. El crecimiento orgánico a través de ventas adicionales, negocios repetidos y ventas por referencia son indicadores sólidos de qué tan bien están haciendo su trabajo tus Account Managers.

Informes automatizados para seguimiento de KPIs de Account Manager

El seguimiento de estos cinco KPIs te dará un comienzo sólido hacia un enfoque más impulsado por datos para la gestión de cuentas, y tener las herramientas correctas puede marcar toda la diferencia. Con Plecto, puedes programar y generar reportes automáticos con KPIs personalizados que utilizan datos en tiempo real para ayudarte a comprender qué tan bien tus Account Managers están sirviendo a sus clientes.

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