8 de los mejores KPI para Close CRM

Los mejores KPI para Close CRM

Close es uno de los CRM más populares para equipos de ventas en PyMEs (pequeñas y medianas empresas). Es una herramienta muy versátil—y cuenta con una integración de Plecto perfecta para mostrar datos relevantes en dashboards en toda tu oficina.

Para el equipo de ventas que utiliza Close, especialmente en conjunto con Plecto, hay varios KPI probados y verdaderos que son perfectos para rastrear en la plataforma. Estos KPI son esenciales para monitorear para cualquier equipo de ventas serio y ambicioso, y combinados con las capacidades de visualización de Plecto, llevarán tu equipo al siguiente nivel. Con eso dicho, ¡sumérjamos!

1. Número de llamadas en espera

El número de llamadas realizadas por representantes de ventas. Esto puede ayudar a entender el nivel de esfuerzos de contacto.

También conocido como Llamadas en cola, el Número de llamadas en espera indica cuántos contactos están intentando comunicarse con tu equipo pero aún no han recibido una respuesta. Aunque es una métrica útil, es importante investigar más profundamente con Llamadas en cola, ya que el número sin procesar puede pintar imágenes muy diferentes dependiendo de la situación.

En otras palabras, el mismo número de llamadas en espera puede indicar que tu equipo se está desempeñando bien o mal—es altamente dependiente del contexto. Mientras que un alto número de llamadas en espera podría significar que tu equipo está atrayendo muchos prospectos, también podría significar que no tienes suficiente personal para manejar llamadas, o que tus clientes están insatisfechos y están llamando para quejarse.

Por lo tanto, asegúrate de evaluar este KPI junto con otros—muchos de los cuales se enumeran a continuación—para obtener una mejor idea del desempeño de tu centro de llamadas.

2. Duración promedio de llamadas

La duración promedio de las llamadas. Esto puede ser un indicador de la calidad de las conversaciones y el compromiso con clientes potenciales.

Duración promedio de llamadas indica la duración promedio de tiempo que tus agentes pasan en llamadas dentro de un período especificado. "Duración" aquí indica el momento en que el agente levanta el teléfono hasta el momento en que termina la llamada. La duración promedio de las llamadas se mide frecuentemente diariamente, proporcionando así el indicador más preciso de qué tan rápido se procesan las llamadas.

Embora por supuesto sea ideal disminuir tu duración promedio de llamadas, se debe advertir algo: priorizar la velocidad sobre todo lo demás crea una calidad de servicio disminuida. Cuando la mentalidad de los agentes es simplemente pasar llamadas lo más rápido posible, esto más a menudo que no resulta en que las preocupaciones y preguntas de los clientes se aborden inadecuadamente—y su insatisfacción aumenta.

Por lo tanto, mantener tu duración promedio de llamadas baja—pero no más baja de lo necesario—permitirá que tus clientes se mantengan felices y tu equipo se desempeñe a un nivel óptimo.

3. Tasa de conversión

El porcentaje de prospectos que se convierten en clientes que pagan. Esta es una métrica crítica para evaluar la efectividad del proceso de ventas.

La Tasa de conversión de ventas es crucial para que cualquier equipo mida su éxito general. Es el número de tratos ganados en un período dividido por el número total de oportunidades del mismo período.

Una buena tasa de conversión es el resultado directo de una empresa que conoce su ICP (perfil de cliente ideal) de pies a cabeza: qué es el ICP, qué lo motiva, y qué están dispuestos a pagar.

Puedes pensar en la tasa de conversión como lo opuesto a la tasa de rotación (churn): una tasa de conversión alta significa que tu tasa de rotación es baja. Una tasa de rotación demasiado alta significa que no estás dirigiéndote al demográfico correcto, o no estás respondiendo apropiadamente al que tienes actualmente.

4. Tiempo de respuesta de prospectos

El tiempo promedio que tardan los representantes de ventas en dar seguimiento a un nuevo prospecto. Los tiempos de respuesta más rápidos pueden llevar a tasas de conversión más altas.

Tiempo de respuesta de prospectos es una métrica increíblemente importante que (¡extrañamente!) muchos equipos y empresas no prestan suficiente atención. En 2011, la Harvard Business Review encontró que el tiempo promedio de respuesta de prospectos entre empresas estadounidenses era asombrosamente 42 horas. Este número ya alto cobra aún más significado cuando el mismo estudio encontró que solo el 77 por ciento de las empresas respondieron a sus prospectos en absoluto!

Básicamente, muchas (si no la mayoría) empresas están arrojando prospectos prometedores (e ingresos) a un basurero metafórico. Entonces, lo mejor que tu equipo puede hacer con respecto al tiempo de respuesta de prospectos es reducirlo.

Después de todo, el mismo estudio encontró que las empresas que respondieron a sus prospectos dentro de una hora del contacto eran siete veces más propensas a retener estos prospectos que aquellas que esperaban más de una hora.

5. Duración promedio del ciclo de ventas

El tiempo promedio para cerrar un trato desde el primer contacto. Un ciclo de ventas más corto puede indicar un proceso de ventas más eficiente.

Justo como un producto tiene un ciclo de vida, también lo hace el proceso de ventas. Esto se llama Duración promedio del ciclo de ventas, y consta de las siguientes etapas:

• Encontrar prospectos
• Responder a prospectos
• Calificar prospectos
• Presentar el producto
• Negociación y cierre
• Mantenimiento de la relación con el cliente

Uno de los mayores factores que influyen en tu duración promedio del ciclo de ventas es el tipo de producto que ofreces y cuán caro es. Las empresas—especialmente las grandes—que venden productos caros o personalizados naturalmente adaptarán su ajuste de cliente con más precisión, resultando en un tiempo más largo para cerrar y, por lo tanto, un ciclo de ventas más largo. Conocer tu duración promedio del ciclo de ventas es clave para optimizar tu estrategia de ventas a largo plazo.

6. Costo de adquisición de clientes (CAC)

El costo total de adquirir un nuevo cliente, incluyendo todos los gastos de marketing y ventas. Esto ayuda a entender la eficiencia del gasto en ventas y marketing.

¿Cuánto vale un único cliente nuevo? Esta es la pregunta que Costo de adquisición de clientes, o CAC, responde. El CAC se encuentra sumando todos los gastos relevantes entre ventas y marketing en un período dado, y dividiendo por el número total de clientes obtenidos dentro de ese período.

Básicamente, el CAC mide un retorno de inversión (ROI) para obtener nuevos clientes: si inviertes X cantidad en ventas y marketing, obtendrás un cliente nuevo. Conocer tu ICP y cómo dirigirse a él resultará esencial para mantener tus costos de CAC bajos y tu proceso de adquisición lo más eficiente posible.

7. Valor ponderado del pipeline

Qué tan rápido los prospectos avanzan a través del pipeline de ventas. Esto puede ayudar a pronosticar ingresos e identificar cuellos de botella en el proceso de ventas.

El Valor ponderado del pipeline identifica la probabilidad de que tus ventas avancen a la siguiente etapa del pipeline de ventas. Para cada etapa del pipeline de ventas, asignas una ponderación, o probabilidad, de superar cada etapa. Multiplicado por el valor del trato, puedes determinar cuántos ingresos probablemente generarás en el futuro cercano.

Por ejemplo, podrías asignar una probabilidad del 50 por ciento de calificar un prospecto para un trato que vale €10.000, y una oportunidad del 10 por ciento de cerrar otro trato que vale €20.000.

• 50% x €10.000 = €5000
• 10% x €20.000 = €2000

Luego sumas estas probabilidades para obtener un valor general de los tratos en tu pipeline—en este caso, €7000. El valor ponderado del pipeline posee mucho poder predictivo, así que usa esta métrica para determinar qué prospectos vale la pena seguir—¡y aquellos que vale la pena dejar!

8. Tasa de ganancia

El porcentaje de tratos ganados del número total de oportunidades. Esto puede indicar la efectividad del equipo de ventas para cerrar tratos.

Finalmente, la Tasa de ganancia de ventas, también llamada tasa de ganancia de tratos, indica el porcentaje de ventas generadas a partir de oportunidades/prospectos durante un período determinado. No es sorprendente que esta sea una de las métricas más cruciales para que tanto tu equipo de ventas como la C-suite mantengan un registro.

La mejor manera de aumentar tu tasa de ganancia es ser más selectivo en tu proceso de calificación de prospectos, así como analizar de cerca tu desempeño para tener en cuenta cualquier discrepancia o punto débil—por ejemplo, agentes que podrían requerir coaching adicional y orientación.

Usa Plecto para rastrear estos KPI en Close

Usar los Dashboards de tiempo real o dinámicos de Plecto junto con tu configuración de Close CRM te permitirá un enorme grado de flexibilidad y personalización de tus datos de ventas. Medir y rastrear estos KPI en Close, y luego visualizarlos en los dashboards de Plecto, te ayudará a obtener información más integral sobre tu proceso de ventas y capacidad para generar ingresos.

Si esto suena atractivo para ti, regístrate en Plecto gratuito a continuación. ¡Garantizamos que verás una diferencia de primera mano!

---