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Tiempo de respuesta al cliente potencial
El tiempo que tarda su equipo de ventas en dar seguimiento a un cliente potencial.
Ejemplo de KPI
¿Qué es el tiempo de respuesta al cliente potencial?
El tiempo de respuesta al cliente potencial es la cantidad de tiempo que tarda usted o su equipo de ventas en dar seguimiento a un cliente potencial entrante. Los clientes potenciales pueden identificarse de varias maneras: descargando algunos de sus materiales en línea, completando un formulario o poniéndose en contacto con usted directamente por correo electrónico o teléfono.
¡Una vez que el cliente potencial se comunica con usted, la pelota está en su campo! Reducir el tiempo de respuesta al cliente potencial es una de las mejores cosas que puede hacer para asegurar que termine con los clientes que desea.
El tiempo de respuesta al cliente potencial es una métrica especialmente relevante para que su equipo de ventas monitoree.
¿Por qué es importante el tiempo de respuesta al cliente potencial?
La importancia del tiempo de respuesta al cliente potencial radica en que cuanto antes responda a sus clientes potenciales, más probable es que los mantenga.
Cuando un cliente potencial se comunica, el tiempo es esencial. Un famoso estudio de la Universidad de Harvard encontró que las empresas que esperaban más de 24 horas para contactar a sus clientes potenciales tenían 60 veces menos probabilidades de convertirlos en clientes, en contraste con las empresas que contactaban a sus clientes potenciales dentro de un período de 24 horas.
El mismo estudio encontró que el tiempo promedio de respuesta al cliente potencial entre empresas estadounidenses era de 42 horas – ¡y esto solo se aplicaba al 77 por ciento de las empresas que respondían a sus clientes potenciales!
Incluso los tiempos de respuesta más pequeños son significativos. El mismo estudio encontró que las empresas que contactaban a sus clientes potenciales dentro de una hora tenían siete veces más probabilidades de retener estos clientes potenciales que las empresas que esperaban una hora o más para contactarlos.
Aunque este estudio se publicó en 2011 – y es esperanzador que las iniciativas de las empresas para responder a los clientes potenciales hayan mejorado desde entonces – la lección que podemos aprender es atemporal. No responder a los clientes potenciales de manera oportuna sabotea directamente su negocio, ya que los clientes potenciales que no reciben noticias suyas tienen más probabilidades de abandonar la persecución de su producto o servicio a favor de sus competidores.
Cómo calcular su tiempo de respuesta al cliente potencial
El cálculo de su tiempo de respuesta al cliente potencial ocurre en tres pasos.
Primero, encuentre los tiempos de respuesta para cada uno de sus clientes potenciales. Estos son los períodos de tiempo (ya sean minutos, horas o días) entre el punto de contacto inicial del cliente potencial con su empresa y su respuesta al cliente potencial.
Segundo, suma todos los tiempos de respuesta.
Finalmente, divide la suma que obtuviste en el paso 2 por tu número de contactos. Esto te da tu tiempo de respuesta al cliente potencial – el promedio de minutos, horas o días que tarda tu negocio en responder a los clientes potenciales.
Paso 1
Hora o fecha del nuevo contacto – Hora o fecha de seguimiento = Tiempo de respuesta
Paso 2
Tiempo de respuesta 1 + Tiempo de respuesta 2 + Tiempo de respuesta 3 … = Suma de todos los tiempos de respuesta
Paso 3
Suma de todos los tiempos de respuesta / Número de contactos = Tiempo de respuesta al cliente potencial
Mejores prácticas para mejorar su tiempo de respuesta al cliente potencial
La mejor práctica general para el tiempo de respuesta al cliente potencial es reducirlo. Dado que la adquisición de clientes y el cierre de negocios dependen en gran medida de la duración del tiempo de respuesta, es su mejor interés mantenerlo lo más corto posible.
Dicho esto, no todos los clientes potenciales son iguales, por lo que puede ser útil saber qué tipos de clientes potenciales priorizar. Los clientes potenciales más importantes son aquellos en los que el cliente potencial interactúa directamente con su producto o servicio – por ejemplo, un cliente potencial que ha solicitado una demostración. Este tipo de cliente potencial tiene prioridad sobre uno que solo se suscribe a un boletín informativo, por ejemplo.
Para garantizar tiempos de respuesta rápidos, es vital que su equipo de ventas tenga el personal adecuado. Esto es especialmente importante si su empresa se distribuye en múltiples zonas horarias.
Finalmente, considere adoptar un chatbot u otra IA que pueda dirigir clientes potenciales, especialmente aquellos de menor prioridad, a más información sobre su empresa.
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