5 Tendencias de Servicio al Cliente B2B que Están Moldeando 2025 que Debes Conocer

5 Tendencias Clave de Servicio al Cliente Relevantes Hoy

El servicio al cliente de calidad comienza en el primer paso del viaje de ventas. Sin embargo, en última instancia depende de la capacidad continua de una empresa para resolver problemas rápida y efectivamente – y las empresas B2B enfrentan apuestas particularmente altas cuando se trata de hacerlo bien.

Este artículo te ayudará a entender por qué el servicio al cliente B2B estelar importa, cómo la pandemia reciente ha cambiado el panorama del servicio al cliente, y cómo adoptar cinco tendencias que están moldeando el servicio al cliente B2B en 2025.

¿Por Qué Importa el Servicio al Cliente B2B de Alta Calidad?

Las apuestas son altas para los clientes B2B y las empresas con las que hacen negocios cuando se considera la calidad del servicio al cliente entregado. Los clientes B2B dependen de productos y servicios para mantener sus empresas funcionando sin problemas, y están dispuestos a pagar hasta un 30% más por una mejor experiencia del cliente.

Para las empresas que proporcionan productos y servicios B2B, una transacción B2B puede ser igual a docenas de ventas B2C, y perder un cliente B2B puede afectar notablemente los ingresos. Mientras que los clientes B2B pueden generar significativamente más ingresos frente a clientes privados, también requieren más esfuerzo.

El 'servicio al cliente B2B' incluye cada interacción que un cliente tiene con un negocio desde el momento en que entran en el embudo de ventas hasta el día en que dejan de hacer negocios con la empresa – un día que espera que nunca llegue.

Los tomadores de decisiones B2B también son clientes B2C en sus vidas privadas, y esas experiencias moldean sus expectativas. El 82% de los compradores corporativos esperan la misma experiencia sin importar si están comprando como cliente B2C o B2B, pero solo el 27% siente que las empresas proporcionan una excelente experiencia B2B general. Dos tercios de los clientes encuestados dicen que han cambiado de proveedores para obtener servicio a nivel B2C.

Parece simple… solo crea una experiencia centrada en el cliente. No tan rápido. Aunque los clientes B2B esperan que su experiencia refleje la de sus transacciones B2C, son un caballo de otro color en el sentido del servicio al cliente.

Mientras que algunos clientes B2B compran cosas como teclados y bolígrafos, muchas compras B2B son más complejas – como software – donde la resolución a menudo es más elaborada que un simple proceso de devolución. Estas compras pueden afectar la capacidad de muchos empleados para hacer su trabajo de manera eficiente mientras le cuesta al cliente sumas significativas en términos de pérdida de ingresos y productividad.

Debido a estos efectos de gran alcance, el servicio al cliente B2B se vuelve crucial porque cómo una empresa responde y cuán eficientemente resuelven los tickets de soporte urgentes y los problemas determinará si puede retener a sus clientes B2B a largo plazo.

En las transacciones B2B, las solicitudes de servicio al cliente tienen menos probabilidad de ser únicas e implican relaciones continuas con múltiples partes interesadas. Una estrategia efectiva de servicio al cliente B2B significa invertir en herramientas adecuadas de servicio al cliente, encontrar formas de agregar valor para los clientes, y anticipar las necesidades y expectativas de los clientes para responder eficientemente. Las empresas que lo hacen bien disfrutan de tasas mejoradas de retención de clientes, lo que significa ahorros significativos en costos de adquisición de clientes.

¿Cómo Cambió la Pandemia de COVID el Servicio al Cliente B2B?

La pandemia reciente sin duda ha hecho cambios permanentes en el futuro del servicio al cliente. El 71% de los líderes y tomadores de decisiones de servicio al cliente creen que COVID tendrá implicaciones a largo plazo en cómo abordan el servicio al cliente y el soporte.

Hace un par de años, la mayoría de las transacciones B2B sucedían offline, pero los cierres mundiales llevaron la mayoría de las ventas y servicios al cliente B2B en línea, con clientes sin prisa por abandonar esa comodidad. Los clientes B2B actuales esperan experiencias de cliente similares a B2C con flujos de compra y servicio simplificados optimizados para varios dispositivos.

Forrester informa que el teléfono era el canal de soporte preferido de los clientes pre-COVID, seguido por correo electrónico e in-person. Dos años después, el soporte basado en mensajería ha aparentemente pasado del quinto al segundo lugar como el canal de soporte más utilizado, y el 55% de los equipos de servicio al cliente reportan una preferencia aumentada del cliente por interactuar a través de canales digitales. Según la investigación publicada por Acumen, el 45% de los clientes tienen más probabilidad de usar herramientas de soporte de autoservicio frente a antes de COVID.

Una encuesta de NBC encontró que el 75% de los clientes sienten que el servicio al cliente empeoró durante COVID. Al mismo tiempo, la investigación muestra que las expectativas de servicio al cliente están en su punto más alto:

• El 58% de los clientes dicen que sus expectativas de servicio al cliente son más altas que hace un año.
• El 53% de los equipos de soporte han visto un aumento en consultas de soporte post-COVID.
• El 93% de los clientes tienen más probabilidad de recomprar de empresas con servicio al cliente excepcional.
• Más de la mitad de los clientes dicen que dejarían de hacer negocios con una empresa después de solo una experiencia negativa.

Esto ha significado cambios de estrategia e innovaciones – y algunos de estos cambios se han convertido en estándar de la industria en poco más de tres años.

Mientras el mundo lidia con la revolución de la IA, aquí hay cinco tendencias cruciales de servicio al cliente B2B que están moldeando 2025.

1. Servicio al Cliente Altamente Personalizado

En el espacio B2B, es común interactuar con múltiples partes interesadas de diferentes áreas. También es común que los ingresos varíen ampliamente entre clientes.

Los clientes grandes de alto valor saben cuánto gastan y a menudo esperan altos niveles de servicio debido a ello. En respuesta, muchas empresas se están dirigiendo hacia modelos de servicio al cliente B2B escalables que pueden proporcionar servicio altamente personalizado a sus clientes más grandes.

Un modelo de servicio al cliente escalable ayuda a garantizar la retención de clientes mientras aumenta el valor de vida del cliente (CLV). En tal caso, es importante tomarse el tiempo para investigar y entender los intereses y necesidades de todas las partes interesadas del cliente.

Lo mismo aplica para proporcionar soporte a través de consultas personales con un representante de servicio al cliente o gerente de éxito del cliente (CSM) que esté autorizado para tomar decisiones y resolver problemas rápida y eficientemente.

El 70% de los clientes B2B dicen que los cambios entre departamentos son "muy importantes" para ganar su negocio. Consulta nuestro artículo para obtener consejos sobre alinear los departamentos de ventas y servicio al cliente para lograr mayores niveles de servicio.

Algunas empresas están utilizando análisis avanzados para identificar y anticipar tendencias en solicitudes de servicio al cliente, y algunas han llevado la personalización al siguiente nivel siendo proactivas en lugar de reactivas.

Por ejemplo, un proveedor de software que ha identificado un problema que afecta a varios clientes podría enviar un correo electrónico alertándolos del problema, su estado actual, los pasos tomados para resolverlo, y la línea de tiempo esperada para una resolución. Un correo electrónico posterior podría dar una actualización de estado o informar a los clientes que el problema ha sido resuelto.

No solo es este enfoque excelente en términos de control de daños, sino que también le da a los clientes la sensación de que la empresa entiende que su producto es crucial para el negocio del cliente y que su negocio importa. También puede reducir los costos de soporte porque el equipo de servicio al cliente tendrá menos consultas que manejar. ¡Es un ganar-ganar!

2. Múltiples Canales de Soporte Digital

Conforme más nativos digitales entran en la fuerza laboral, las experiencias de cliente en línea impactarán profundamente el éxito a largo plazo de las empresas. Hoy, el 61% de las transacciones B2B se originan en línea.

Además, la investigación realizada por A.T. Kearney muestra que las empresas con plataformas digitales bien desarrolladas que hacen el mejor uso de la tecnología y la automatización generan un crecimiento de ingresos promedio del 8.1% por año – ¡el doble que el de sus competidores!

“El 67 por ciento de los consumidores regularmente usa tres o más canales para interactuar con una sola empresa.”

En el lado orientado al cliente, esto significa proporcionar múltiples canales de soporte digital, que pueden incluir:

• Correo electrónico
• Chat en vivo y aplicaciones de mensajería instantánea
• Aplicaciones móviles
• SMS
• Plataformas de redes sociales
• Herramientas de autoservicio

Pero las herramientas de soporte digital son igualmente significativas en el lado operacional, especialmente cuando el 70% de los empleados de servicio al cliente dicen que quieren continuar trabajando desde casa indefinidamente.

Para lograr un servicio al cliente altamente personalizado, debe haber sinergia entre todos con los que el cliente entra en contacto. Esto significa que cada uno de los individuos o equipos debe ser consciente del historial del cliente, incluida:

• Descripción detallada de sus objetivos
• Motivaciones para comprar
• Cualquier problema que hayan enfrentado
• Qué soluciones se han ofrecido
• Resúmenes de todas las conversaciones hasta la fecha
• Estado actual de cualquier problema enfrentado.

Un sistema CRM con una característica robusta de registro de actividad puede simplificar el proceso de compartir información entre equipos y departamentos. Para proporcionar la mejor experiencia del cliente, combina tus datos de CRM con tus datos de servicio al cliente.

Lleva tus datos de CRM de detrás de escenas al frente y al centro con un Dashboard de CX digital que ayudará a motivar a los representantes de servicio al cliente proporcionando una visión consolidada de los niveles de servicio al cliente y calificaciones de satisfacción que podrían no estar enterados basándose solo en datos de CRM.

3. Soporte Omnichannel

Los clientes a menudo se sienten frustrados por tener que explicar el mismo problema una y otra vez, a pesar de que NBC reporta que el 78% de los clientes han contactado a una empresa múltiples veces para resolver un problema. Desafortunadamente, el registro de actividad no es necesariamente suficiente para resolver este problema. Incluso hace unos años, muchas empresas aún ejecutaban sus canales de servicio al cliente en silos.

Aquí hay un ejemplo:
Un cliente llama al servicio al cliente sobre un problema. No han recibido una respuesta de seguimiento dentro del plazo prometido. Inician un chat en vivo pidiendo una actualización de estado, pero el representante de servicio al cliente que responde al chat no tiene registro de la consulta anterior del cliente.

¿Por qué? Porque cuando una consulta telefónica se registra en un sistema diferente al que se registran la mayoría de los canales de soporte de la empresa, es fácil que las cosas se deslicen entre las grietas debido a la falta de sinergia. La investigación muestra que el 78% de los clientes esperan poder interactuar con las empresas en su canal preferido con el 72% diciendo que su canal preferido varía según el contexto.

Los departamentos de servicio al cliente B2B líderes actuales se han dirigido al soporte omnichannel, que rastrea todas las interacciones de clientes en un lugar, sin importar qué canales use el cliente, cuántos canales use, o cuántas partes interesadas estén involucradas. Algunos sistemas pueden incluso sincronizar datos entre el CRM de una empresa, software de helpdesk, y otros sistemas en un "hub de colaboración" para una visión de 360 grados de los clientes y sus interacciones con la empresa.

Tener este tipo de centralización es particularmente importante en el entorno actual de servicio al cliente B2B donde los clientes cada vez más trabajan desde múltiples ubicaciones y el canal de servicio al cliente más conveniente puede cambiar según el lugar.

Consulta nuestro artículo para aprender cómo las integraciones correctas pueden simplificar las operaciones de servicio al cliente B2B e mejorar la satisfacción del cliente.

4. IA y Automatización

La empresa B2B ShipTime introdujo soporte omnichannel durante COVID después de que el volumen de llamadas aumentó un 20% y el volumen de chat se duplicó. Desde entonces, muchas empresas han introducido IA y automatización para reducir el número de consultas de servicio al cliente que requieren soporte en vivo. Tú también puedes reducir los tiempos de espera de los clientes, y niveles de estrés y agotamiento entre el personal de servicio al cliente automatizando donde sea posible.

Aquí hay algunas de las formas en que lo están haciendo:

→ Chatbots de IA 🤖
Los chatbots de IA sofisticados pueden abordar problemas estándar de servicio al cliente a través de canales basados en texto y reconocimiento de voz para que el personal de servicio al cliente pueda enfocarse en asuntos más complicados. Desde la implementación de chatbots, TIM Brasil ha visto un aumento del 75% en consultas de clientes resueltas sin involucrar a un agente de soporte en vivo.

→ Chatbots de FAQ 💬
Las empresas cada vez más están usando chatbots de FAQ para responder preguntas comunes como, "¿Cómo puedo cambiar mi método de pago?" Estos pueden acelerar significativamente los tiempos de respuesta mientras aumentan la satisfacción del cliente. Las versiones 'inteligentes' de estos bots incluso pueden hacer sugerencias de contenido en tiempo real basadas en lo que está escribiendo el cliente.

→ Chatbots de Triaje ✅
Estos bots permiten a los clientes seleccionar información clave sobre sus consultas de menús desplegables para ayudar a enrutarlos a las personas de soporte apropiadas. Un sistema intuitivo como este minimiza el tiempo de entrada de datos para el cliente y mejora sus posibilidades de conectarse con la persona correcta en su primer intento de soporte.

→ Chatbots VIP 👑
El servicio al cliente es especialmente importante para empresas que venden soluciones empresariales a grandes clientes. Las grandes cuentas generalmente tienen un gerente de cuenta dedicado o CSM, pero con las llamadas telefónicas desapareciendo, las empresas están buscando formas alternativas de apoyar estas cuentas con servicio de nivel siguiente.

Los chatbots VIP pueden reconocer a los clientes VIP en función de su información de contacto y enrutarlos a representantes de servicio al cliente dedicados o elevarlos en la cola para evitar largos tiempos de espera.

→ Herramientas de autoservicio 🤳
El 40% de los clientes que buscan respuestas rápidas a preguntas simples eligen herramientas de autoservicio. Las bases de conocimiento son una de las opciones más comunes y efectivas. El contenido típico de la base de conocimiento incluye información cubriendo temas como 'primeros pasos', resolución de problemas, tutoriales en video, y FAQs.

5. Tiempos de Respuesta Más Rápidos y Servicio al Cliente 24/7

El cambio del consumidor hacia herramientas digitales multicanal refleja sentimientos de urgencia y un deseo de mejorada accesibilidad al servicio al cliente. La IA, automatización y portales B2B han hecho posible para las empresas cumplir con las expectativas de los clientes en términos de proporcionar resoluciones instantáneas a sus problemas en su canal preferido. Con el auge del trabajo remoto e híbrido, muchas solicitudes de servicio al cliente B2B vienen fuera del horario comercial regular 9–5.

Sin importar cómo las empresas individuales decidan cumplir con las crecientes demandas de servicio al cliente B2B de primera categoría, la expectativa ha sido establecida – y está aquí para quedarse.

¡Domina Tu Servicio al Cliente con Dashboards, Concursos y Más!

Los clientes actuales exigen servicio al cliente que consistentemente cumpla o supere sus expectativas. Un Dashboard de servicio al cliente puede ayudar a las empresas a cumplir con esta demanda al visualizar métricas clave de servicio al cliente en un lugar para mejorar la eficiencia y ayudar a los equipos a proporcionar servicio excepcional.

Plecto se integra con los sistemas de CRM y soporte más populares para ayudar a visualizar y rastrear métricas clave relacionadas con actividades importantes de servicio al cliente B2B, ¡incluidos sistemas de tickets, llamadas telefónicas, calificaciones de satisfacción, y más!

Plecto también incluye características impulsadas por el rendimiento incorporadas como tablas de clasificación, concursos, y notificaciones instantáneas para generar competencia amistosa y ayudar a mantener a los representantes de servicio al cliente esforzándose por proporcionar servicio de clase mundial.

Regístrate para una demostración de Plecto abajo. ¡Mantente adelante de la competencia construyendo un equipo de servicio al cliente de alto rendimiento, y supera todos tus objetivos de satisfacción y servicio del cliente hoy!