Telemarketing gibt es seit Jahrzehnten. Doch seit Kurzem ist es datengestützt. Heutzutage tracken leistungsstarke Sales-Unternehmen bestimmte KPIs, um zu verstehen, wie gut ihre Techniken funktionieren. Mit diesen Einblicken können Führungskräfte im Vertrieb dann fundierte Entscheidungen treffen, ihre Prozesse anpassen und jedes Quartal vorhersehbare Umsätze erreichen.

Dieser Artikel listet 11 Telemarketing-KPIs, die Sie verfolgen sollten, wenn Sie datengestützte Entscheidungen treffen möchten, welche die Fähigkeiten Ihres Teams verbessern, dessen Job erleichtern, Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren und die operative Effizienz optimieren.

11 Telemarketing-KPIs, die Sie 2025 tracken sollten

Beim KPI-Tracking geht es nicht darum, unerreichbare Ziele zu setzen, die unnötigen Stress und Angst im Team auslösen. Ganz im Gegenteil. Das Tracking verhindert Unklarheiten und bietet handlungsorientierte Einblicke, die Managerinnen und Manager dazu nutzen können, eine bessere Arbeitsumgebung zu schaffen.

Mit diesen 11 Telemarketing-KPIs können Sie potenzielle Probleme in der Lead-Generation und den Sales-Aktivitäten sowie andere eventuelle Hürden erkennen und somit messbare Ziele festlegen und kommunizieren, dank derer Ihr Team sich weiter auf einen effizienten Verkauf konzentrieren kann.

1. Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer, auch Average Talk Time oder ATT genannt, misst die durchschnittliche Zeit, die Ihre Angestellten mit jedem Telefonat mit potenziellen Kunden verbringen. Dieser KPI wird individuell gemessen und teamübergreifend verglichen und kann Einblicke in die Wirksamkeit des Sales-Pitchs jedes Team-Mitglieds geben. Angestellte, die viel Zeit am Telefon verbringen, ohne Interessenten in Kunden zu verwandeln, könnten eventuell von einem Coaching oder einer Schulung profitieren. Wenn Sie jedoch sehen, dass andere Mitarbeitende ihre Ziele mit kürzeren Gesprächszeiten erreichen, sollten Sie sich vielleicht den Pitch dieser Person ansehen und ihr vorschlagen, nützliche Tipps und Taktiken mit dem restlichen Team zu teilen.

Wenn Ihre ATT allgemein hoch erscheint, gibt es vielleicht ein Problem mit Ihrem Skript. Gespräche sind nicht günstig, denn Zeit Geld ist. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Skript auf den Punkt kommt und Ihre Mitarbeitenden durchs Gespräch leitet, indem sie die richtigen Dinge zum richtigen Zeitpunkt sagen.

Mit dieser Formel berechnen Sie die durchschnittliche Gesprächsdauer:

Durchschnittliche Gesprächsdauer = Gesamte Gesprächsdauer / Gesamtzahl der Anrufe

2. Vertriebsumsatz

Sie haben es sich vermutlich bereits gedacht, aber dieser KPI misst die Fähigkeit Ihres Teams, Umsatz für das Unternehmen zu erzielen. Diese Kennzahl kann individuell oder für das ganze Team gemessen werden – und das für das Intervall, das Sie auswählen. Freundschaftlicher Wettbewerb ist eine wirksame Methode, um die Motivation zu steigern. Um hier eine hohe Zahl zu erreichen, sollten Sie sich den intrinsischen Wettkampfgeist Ihres Teams zunutze machen, indem Sie Echtzeit-Dashboards nutzen, um den Vertriebsumsatz, der von jedem Mitarbeiter erzielt wird, zu visualisieren. Alternativ können Sie Sofortbenachrichtigungen verwenden, um allen mitzuteilen, wenn ein Kollege oder eine Kollegin einen Verkauf gemacht hat. Angestellte übertreffen eher ihre Ziele, wenn sie sehen können, wie andere Mitarbeitende abschneiden.

3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit, auch Average Handling Time oder AHT genannt, ist eine wichtige Kennzahl zur Beurteilung der Team-Effizienz. Sie misst die durchschnittliche Zeit, die Ihre Mitarbeitenden brauchen, um einen Anruf von Anfang bis Ende durchzuführen. Das umfasst das Wählen, die Handhabung von Telefonmenüs, die Wartezeit, die Gesprächszeit und die administrative Nachbearbeitung des Anrufs. Die Verringerung der AHT hat einen merklichen Einfluss auf den Umsatz, da Ihre Angestellten in kürzerer Zeit mehr Kontaktversuche mit Interessenten starten können.

Sie können die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Teams mit der folgenden Formel berechnen:

Average Handing Time = (Total Talk Time + Total Hold Time + Follow-up Time) / Total Number of Calls

4. Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit

Die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ist die Dauer, die Angestellte brauchen, um einen Anruf nachzubereiten. Das umfasst Dinge wie die Aktualisierung des CRM und andere administrative Aufgaben nach dem Call. Obwohl dieser KPI oft vernachlässigt wird, sollte er im Auge behalten werden, da jede Minute, die mit administrativen Aufgaben verbracht wird, eine Minute weniger ist, in denen Mitarbeitende aktiv verkaufen können. Diese Kennzahl wird am besten individuell und für das ganze Team verfolgt, um festzustellen, ob manche Angestellte zwischen Anrufen ins Stocken geraten oder ob Verbesserungen am Prozess vorgenommen werden könnten, welche die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit reduzieren und die aktive Verkaufszeit erhöhen würden.

Mit dieser Formel berechnen Sie die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit:

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit = Gesamtdauer der Nachbearbeitung / Gesamtzahl der Anrufe

5. Anrufe pro Mitarbeiter

Um Umsatz zu generieren, müssen Ihre Telemarketing-Angestellten Menschen kontaktieren. Dafür sind viele Anrufe nötig, weswegen Sie sicherstellen sollten, dass die Anrufmenge Ihres Teams im Laufe der Zeit stabil bleibt. Im Durchschnitt kann ein Mitarbeiter, der sich komplett der Kaltakquise widmet, etwa 50 Anrufe pro Tag leisten. Doch wie viele Anrufe Ihr Team tätigt, ist nur eine Seite der Medaille.

Für einen umfassenderen Überblick sollten Sie auch diese drei ergänzenden Kennzahlen nachverfolgen.

• Anrufannahmerate – Die Annahmerate ist wichtig, da Sie Ihnen dabei hilft, die Qualität Ihrer Anrufliste zu bestätigen. Das tut sie, indem sie die Anzahl der durch eine echte Person beantworteten Anrufe nachverfolgt – was natürlich das Hauptziel im Telemarketing ist.
• Keine Antwort/nicht erreichbar (Scheiterungsrate) – Diese grundlegende Kennzahl zeigt, wie viele Kontakte tatsächlich per direktem Gespräch oder Anrufbeantworter hergestellt wurden vs. Anrufe, die eine falsche Nummer hatten oder unbeantwortet geblieben sind. So können Sie die Qualität Ihrer Anrufliste bewerten.

Antwortart – Indem Sie alle Antworten nachverfolgen, können Sie evaluieren, ob Ihr Skript überarbeitet werden muss und ob Sie die Qualität Ihrer Anrufliste verbessern sollten.

Durch das Messen dieser Kennzahlen pro einzelnem Mitarbeiter sowie für das ganze Team erhalten Sie nützliche Einblicke in die Telefonprozesse des Unternehmens sowie die Stärken und Schwächen jedes Team-Mitglieds.

6. Conversion-Rate

Dieser Telemarketing-KPI verfolgt nach, wie viele Leads zu Kunden werden oder wie viele Anrufe in einen Verkauf münden. Hierbei handelt es sich um einen der präzisesten Anzeiger für die allgemeine Wirksamkeit Ihrer Prozesse, da von Ihrer Anrufliste über Ihr Skript bis hin zur Reaktion Ihrer Mitarbeitenden auf Einwände alles dazu beiträgt, ob Ihr Team Deals abschließt oder nicht. Niedrige Conversion-Rates bedeuten verlorener Umsatz, weswegen es äußerst wichtig ist, herauszufinden, was in Ihrem Ansatz nicht stimmt und sofort Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Mit dieser Formel berechnen Sie die Conversion-Rate

Conversion Rate = (Number of Conversions / Total Number of Calls) * 100

7. Erstkontakt-Abschlussquote

Die Erstkontakt-Abschlussquote (auch First Call Close oder FCC genannt) ist der Heilige Gral von Telemarketing-Mitarbeitenden auf der ganzen Welt. Sie misst die Anzahl der Verkäufe, die beim ersten Anruf mit einem Kunden gemacht wurden.

Natürlich ist dies nicht immer möglich. Aber wenn Sie mit einem Produkt oder Dienst arbeiten, bei dem ein Deal beim Erstkontakt nicht ausgeschlossen ist, kann es die Effizienz und den Umsatz Ihres Teams erhöhen, wenn Sie öfter beim Erstkontakt Verkäufe erzielen.

Sehen Sie sich die Eigenschaften vergangener FCCs an und suchen Sie nach Mustern und Gemeinsamkeiten, um daraufhin Ihre Prozesse an diese Faktoren anzupassen.

Sobald Sie das ideale Kundenprofil ausgemacht und ein erwiesenes Skript ausgearbeitet haben, sollte ein Erstkontakt-Abschluss mit der Zeit greifbarer werden. Und in jedem Fall gibt die Aussicht auf einen FCC Ihren Angestellten ein Ziel, auf das sie hinarbeiten können.

Mit dieser Formel berechnen Sie die Erstkontakt-Abschlussquote:r profile and devised a proven script, the first call close should become less elusive over time – or at least it will give your agents something to strive for. This is the formula to calculate FCC:

Erstkontakt-Abschlussquote = (Anzahl der Deals beim Erstkontakt / Gesamtanzahl der Anrufe) * 100

8. Mitarbeiter-Auslastungsquote

Die Auslastungsquote misst, wie viel Zeit Mitarbeitende mit Anrufen und deren Vor- und Nachbereitung im Verhältnis zu ihrer gesamten verfügbaren Zeit verbringen. Hierbei handelt es sich um einen wichtigen KPI zur Messung der operativen Effizienz, da er prozentual anzeigt, wie viel Zeit Angestellte direkt mit Vertriebsaktivitäten verbringen. Eine hohe Auslastungsquote weist auf eine optimale Effizienz hin. Zu hohe Auslastungsquoten können allerdings auch zu Burn-out, Quiet Quittung und einer hohen Mitarbeiterfluktuation führen. So berechnen Sie die Mitarbeiter-Auslastungsquote:

Mitarbeiter-Auslastungsquote = (Gesamte eingeloggte Zeit - Gesamte Leerlaufzeit) / Gesamte eingeloggte Zeit * 100

9. Pausenzeit

Pausenzeiten bieten einen guten Kontrapunkt zur Auslastungsquote Ihrer Angestellten. Pausenzeiten verfolgen die Zeiten zwischen Anrufen nach und sind eine wichtige Kennzahl zur Erkennung von Motivationsproblemen und zur Gewährleistung des Wohlbefindens der Angestellten auf der Arbeit. Zu hohe Pausenzeiten können auf ein hohes Stressniveau, Mitarbeitende, die sich mental bereits verabschiedet haben, oder Quiet Quitting hinweisen. Doch Achtung: Ein exzessiver Fokus auf eine verbesserte Effizienz kann das Ganze noch verschlimmern. Stattdessen berichten Managerinnen und Manager oft, dass angemessene Pausenzeiten zwischen Anrufen die Performance verbessern, was bessere Ergebnisse erzielt, als sich nur auf die Effizienz zu konzentrieren. Wie bei so vielen Dingen kommt es auf das richtige Gleichgewicht an. Behalten Sie also das große Ganze im Auge.

10. Kosten pro Akquisition

Neue Kunden anzuziehen kann teuer sein. Und diese Kosten wirken sich direkt auf die Rentabilität des Unternehmens aus. Doch wissen Sie, wie viel es kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen? Diese Kennzahl hilft Ihnen dabei, den Telemarketing-ROI nachzuverfolgen und Bereiche mit Optimierungsbedarf ausfindig zu machen. Indem Sie die Kosten pro Akquisition (oder auch Cost per Acquisition oder CPA) im Auge behalten, identifizieren Sie eventuell Investitionsbereiche wie Schulungen, Coachings und Sales-Enablement-Ressourcen, die dem Unternehmen auf lange Sicht Geld sparen würden. So berechnen Sie die Kosten pro Akquisition (CPA):

CPA = Gesamte Marketing- und Sales-Kosten / Anzahl der gewonnenen Kunden

11. Sales-Wachstum

Die zuvor genannten Telemarketing-KPIs geben Ihnen eine Idee zum Sales-Wachstum, das heißt zur Fähigkeit Ihres Teams, mit der Zeit den Umsatz zu steigern. Das Sales-Wachstum hängt direkt mit dem Umsatz und der Rentabilität zusammen und kann Managerinnen und Managern dabei helfen, die Investition in neue Systeme, Schulungsmöglichkeiten, mehr Angestellte und andere Investments in die zukünftige Produktivität des Teams zu rechtfertigen. So berechnen Sie das Sales-Wachstum:

Sales-Wachstum = ((Verkäufe im aktuellen Zeitraum - Verkäufe im vorherigen Zeitraum) / Verkäufe im vorherigen Zeitraum) * 100

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Diese 11 Telemarketing-KPIs können Ihnen dabei helfen, einen datengestützteren Ansatz in Ihren Geschäftsbetrieb zu bringen.

Doch um das meiste aus diesen Daten herauszuholen und passende Maßnahmen zu ergreifen, müssen die Daten geteilt werden.

Indem Sie jedem Mitarbeiter Zugriff auf die richtigen Informationen in einem leicht verständlichen Format geben, kann Ihr Team seine Ergebnisse tracken, seine Handlungen optimieren und seine Aufmerksamkeit auf erfolgversprechende Tätigkeiten richten.

Plectos Dynamische Dashboards sind leicht einzurichten und ermöglichen es Mitarbeitenden, zwischen individuellen und Team-Ansichten hin und her zu wechseln. So können sie sehen, wie sie im Vergleich zum Teamdurchschnitt abschneiden.

Plecto hat Integrationen mit den meisten großen Sales-Tracking-Programmen und bietet fast unendliche Optionen für die Personalisierung Ihrer KPIs, Datenvisualisierungen und Zielvereinbarungen an.

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