Kundenerfüllung vs. Verkaufen: Wie man eine gewinnende Kombination erreicht

Das Kundenservice- und Verkaufs-Dynamik

Die Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Marketingteams ist in den meisten Unternehmen eine Selbstverständlichkeit, aber es gibt ein neues Duo im Block. Während Unternehmen kundenfokussierter werden, werden Verkaufen und Kundenerfüllung zunehmend verflochten und teilen die Verantwortung für den Aufbau und die Aufrechterhaltung starker Kundenbeziehungen und das Wachstum des Umsatzes.

In diesem Artikel werden wir die Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen Kundenerfüllung vs. Verkaufen untersuchen und wie diese beiden Abteilungen zusammenarbeiten können, um langfristigen Wert für heutige Kunden zu schaffen.

Kundenerfüllung vs. Verkaufen: 3 Hauptähnlichkeiten

Sowohl Kundenerfüllungs- als auch Vertriebsteams haben kundengerichtete Rollen und gemeinsame Verantwortung für die Förderung positiver Kundenerfahrungen, die zu Erfolg, Zufriedenheit und langfristiger Loyalität führen. Der Hauptunterschied ist der Zeitpunkt, an dem jede in der Kundenreise involviert wird. Im Allgemeinen ist der Vertrieb für Prospecting und die Akquisition neuer Geschäfte verantwortlich, und dann ist Kundenerfüllung für die Kundenbindung verantwortlich.

Schauen wir uns drei der Hauptähnlichkeiten zwischen Kundenerfüllung vs. Verkaufen an:

Ähnlichkeit 1: Starke Kundenbeziehungen

Engagierte Kunden sind treuer und haben höhere Lebenszeitwerte als passive Kunden, und deshalb wechseln viele Unternehmen zu wertbasiertem Verkauf, einer Technik, die sich darauf konzentriert, wie das Produkt die einzigartigen Anforderungen jedes Kunden erfüllen und ihm helfen kann, seine Ziele zu erreichen.

Kluge Unternehmen verstehen, dass die Kundenbindung mehr als nur den Abschluss des ersten Geschäfts erfordert – und sie setzen ihre Worte in die Tat um, indem sie Customer Success Manager (CSMs) einstellen, um Beziehungen aufzubauen, laufende Unterstützung und Schulung zu bieten und neue Kunden auf ihrer Reise dahin zu führen, treue Kunden zu werden, die das Beste aus ihrem Produkt herausholen.

Ähnlichkeit 2: Ein tiefes Verständnis für die Anforderungen jedes Kunden

Wertbasierter Verkauf erfordert von Verkäufern, tiefer in die Schmerzpunkte jedes Interessenten einzudringen und objektiv zu bestimmen, ob das Produkt eine gute Passung ist und wie es ihre spezifischen Anforderungen erfüllen kann. Dies führt oft zu einem längeren Verkaufszyklus als andere Techniken, ist aber eine Gelegenheit, sich auf persönlicher Ebene mit Interessenten zu verbinden, Rapport aufzubauen und ihre Anforderungen und Ziele wirklich zu verstehen.

Idealerweise sollte der Verkäufer sein Wissen an den CSM übertragen, sobald ein Interessent zu einem neu gewonnenen Kunden wird, der übernimmt, um den Kunden engagiert zu halten und sicherzustellen, dass das Produkt ihre Erwartungen erfüllt. Die besten CSMs werden noch tiefer in die Kundenziele eintauchen und eng zusammenarbeiten, um Hindernisse zu beseitigen und sie dabei zu coachen.

Ähnlichkeit 3: Umsatzgenerierung

Die Verantwortung für Umsatzgenerierung ist eine Schlüsselähnlichkeit zwischen Kundenerfüllung vs. Verkaufen. Während der Vertrieb für die Gewinnung neuer Kunden und den Abschluss der richtigen Geschäfte verantwortlich ist, ist Kundenerfüllung weitgehend dafür verantwortlich, diese Kunden glücklich zu halten.

Glückliche Kunden, die gut zu den Produkten des Unternehmens passen, führen zu hervorragender Kundenbindung, wiederkehrenden Umsätzen – und hoffentlich Cross-Sells und Upsells. Durch effektive Zusammenarbeit können Vertriebs- und Kundenerfüllungsteams zusammen Umsatz generieren und konsistentes Wachstum schaffen.

Kundenerfüllung vs. Verkaufen: 3 Hauptunterschiede

Während Kundenerfüllung und Verkaufen eng miteinander verbunden sind, gibt es einige subtile, aber wichtige Unterschiede, die über den Konversionsfokus des Vertriebsteams und die Verantwortung von Kundenerfüllung zur Sicherung der Langlebigkeit der Beziehung hinausgehen.

Schauen wir uns drei der Hauptunterschiede zwischen Kundenerfüllung vs. Verkaufen an:

Unterschied 1: Team-Ziele

Das Vertriebsteam benötigt keine Einführung – ihre Hauptaufgabe ist es, neue Geschäfte zu bringen. Kundenerfüllung ist relativ neu zur Party.

Ein Schritt über die reaktiveren und bekannteren Kundendienstvertreter hinaus, die Kundenproblemen helfen zu lösen, haben CSMs die laufende Verantwortung, Kunden dabei zu helfen, das Beste aus ihren Käufen herauszuholen und sicherzustellen, dass sie den Wert des Produkts erkennen – mit Extra-Lob, wenn sie sie in Markenbotschafter verwandeln können!

Während CSMs möglicherweise Unterstützung leisten, wenn etwas schief geht, liegt ihre primäre Verantwortung darin, neue Kunden zu onboarden und proaktiv Informationen und Schulungen bereitzustellen, um ihre Kunden engagiert zu halten und ihnen zum Erfolg zu verhelfen.

Vereinfacht gesagt ist der Vertrieb der Kontaktpunkt, bis ein Interessent ein Kunde wird. Danach übernimmt Kundenerfüllung, um den Kunden zu onboarden und eine langfristige Beziehung zu entwickeln, die hoffentlich Loyalität aufbaut und den Lebenszeitwert erhöht.

Für frische Ideen zur Erstellung eines effektiven Onboarding-Prozesses lesen Sie unseren Ultimate Guide to Customer Onboarding.

Unterschied 2: Beziehungs-Lebenszyklen

Die Verantwortung des Vertriebsteams für Konversion und die Verantwortung des Kundenerfüllungsteams für Kundenbindung repräsentieren zwei verschiedene Beziehungs-Lebenszyklen. Während Beziehungsaufbau ein wichtiger Bestandteil des erfolgreichen Verkaufs ist, ist die Verkäufer-Interessent-Beziehung normalerweise transaktional und kurzlebig.

Viele Vertriebsabteilungen verfolgen Verkaufsgeschwindigkeit (wenn deine nicht, lese diesen Artikel über warum Verkaufsgeschwindigkeit eine wichtige Metrik ist), damit sie ungefähr wissen, wie lange es dauert, einen Interessenten durch den Verkaufstrichter zu bewegen. Diese Beziehung ist normalerweise ein linearer Prozess der Identifizierung der Anforderungen des Interessenten, der Vorführung des Produkts und der Darstellung seines Wertes für den Interessenten, der Verhandlung des Vertrags, des Abschlusses des Verkaufs und der anschließenden Übergabe des Kontos an einen CSM.

Der CSM (hoffentlich) hat eine längere und weniger lineare Beziehung, in der er regelmäßig die Anforderungen des Kunden bewertet und Möglichkeiten aufzeigt, wie man das Beste aus dem Kauf herausholt, sei es durch die Verwendung neuer Funktionen, Änderung von Arbeitsabläufen oder möglicherweise ein Upgrade auf ein robusteres Produkt mit erweiterten Funktionen.

Ein guter CSM hält immer einen Fuß in der Tür und sucht nach Wegen, seine Kunden zu erziehen und Möglichkeiten für Cross-Sells, Upsells und die Schaffung von mehr Wert Jahr für Jahr zu entdecken.

Unterschied 3: Metriken und KPIs

Da der Vertrieb für Konversion verantwortlich ist, konzentrieren sich die KPIs des Vertriebsteams auf finanzielle Metriken wie Kundenbeschaffungskosten, Neubusiness-Umsatz und Siegquote (lesen Sie diesen Artikel für 21 wichtige Verkaufs-KPIs). KPIs für Kundenerfüllungsteams spiegeln in der Regel die Bedeutung der Beziehung nach dem Verkauf und die Unterstützung von Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele wider, daher konzentrieren sie sich normalerweise auf Zufriedenheit und Kundenbindung.

Diese sieben kritischen Kundenretention-Metriken sind ein großartiges Beispiel – besonders hervorzuheben sind Net Promoter Score, Umsatzwachstum bestehender Kunden und Churn-Rate.

3 Taktiken, die Vertriebs- und Kundenerfüllungsteams zusammen nutzen sollten

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen Vertriebs- und Kundenerfüllungsteams zusammenarbeiten. Für das Vertriebsteam bedeutet dies, die richtigen Kunden zu verfolgen und die richtigen Erwartungen zu setzen. Für das Kundenerfüllungsteam bedeutet dies, Churn zu minimieren, indem neue Kunden engagiert und zufrieden gehalten werden.

Beide Teams haben gleiche Rollen bei der Aufrechterhaltung des finanziellen Gleichgewichts des Unternehmens. Wenn der Verkauf über das hinaus verspricht, was das Produkt kann, wird nicht einmal der fähigste CSM einen desillusionerten Kunden halten können – und wenn das Kundenerfüllungsteam Kunden nicht engagiert hält, wird der Verkauf Schwierigkeiten haben, sie in der gleichen Rate zu ersetzen, in der sie abfallen.

Da der Verkauf normalerweise der erste Kontaktpunkt eines Kunden mit einem Unternehmen ist, liegt es an ihm, angemessene Erwartungen hinsichtlich Preis, Service und was das Produkt kann und nicht kann, zu setzen.

Zufriedene Kunden sind normalerweise Loyale Kunden, die möglicherweise auf neue oder teurere Produkte upgraden und neue Kunden durch positive Mundpropaganda bringen. CSMs werden viel leichter Kunden halten können, wenn das Vertriebsteam einen guten Job bei der Qualifizierung von Kunden und dem Setzen von Erwartungen macht.

Hier sind drei Taktiken, die Kundenerfüllung und Verkaufen gemeinsam nutzen können, um die besten Ergebnisse zu erreichen:

Taktik 1: Einen Übergabeprozess etablieren

Von dem Moment an, in dem ein Lead zu einem Interessenten wird, sammelt die Vertriebsabteilung Informationen über ihre Schmerzpunkte, Erwartungen, Anforderungen und Ziele. Das Teilen dieser Informationen mit dem Kundenerfüllungsteam wird es dem CSM erleichtern, sich mit neuen Kunden zu verbinden und ihre Anforderungen mit scheinbar psychischer Genauigkeit vorauszusehen.

Das Zeigen von Verständnis und aktivem Interesse an den Post-Verkauf-Anforderungen des Kunden zeigt, dass das Unternehmen ihre Geschäfte schätzt – und es ist ein einfacher Weg, Loyalität früh in der Beziehung zu stärken.

Taktik 2: Wissen auf beide Wege teilen

Wissensaustausch sollte ein gegenseitiger Prozess sein, keine Einbahnstraße vom Verkauf zur Kundenerfüllung. CSMs haben einen perfekten Aussichtspunkt, um Attribute von gut passenden Kunden zu identifizieren – und das Gegenteil.

Das Teilen dieser Informationen zwischen CSMs und Verkaufen kann dem Verkaufen helfen, ihre Strategien zu verfeinern und die richtigen Kundensegmente zu verfolgen, was die Jobs der CSMs erleichtert und hoffentlich Abschlussquoten verbessert, Lebenszeitwerte erhöht und Churn-Raten senkt.

Taktik 3: Regelmäßige Check-ins durchführen

Die besten Ergebnisse können nicht in Silos erreicht werden. Regelmäßige Check-ins sind eine Gelegenheit, gut und schlecht passende Kunden zu identifizieren, Kommunikationsprobleme zu erkennen, Mängel im Übergabeprozess zu beheben und Ideen zur Verbesserung der Kundenerfüllung zu generieren.

Dies ist auch ein perfekter Zeitpunkt, um auf der Grundlage von Informationen, die während des Verkaufsprozesses mit dem Verkäufer geteilt wurden, und des CSM-Wissens über die aktuelle Situation des Kunden und das Feedback nach der Produktnutzung auf Cross-Sell- und Upsell-Strategien zu kollaborieren.

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