4 Strategien zur Reduzierung der Fluktuation in der Telekommunikation

4 Strategien zur Reduzierung der Kundenabwanderung in der Telekommunikation

Mit einer durchschnittlichen Bindungsquote von nur 79 %, gehören Abwanderungsraten in der Telekommunikation zu den höchsten in jeder Branche. „Telco-Kundenabwanderung" oder „Kundenabwanderung in der Telekommunikation" bezieht sich auf den Prozentsatz der bestehenden Kunden, die die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums beendet haben.

Zu wissen, wie man die Abwanderungsrate in der Telekommunikation reduziert, ist für den Erfolg entscheidend, und hier ist warum: Abwanderung ist teuer. Bei einigen Schätzungen heißt es, dass es sechsmal bis siebenmal mehr kostet einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten, kann der Verlust von Kunden wirklich zusammen addieren. Glücklicherweise können Telekommunikationsunternehmen mit nur einer 5-prozentigen Reduzierung der Abwanderung die Rentabilität um bis zu 75 % steigern.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie die Abwanderungsrate in der Telekommunikation mit vier Strategien reduzieren können, die Sie verwenden können, um die Telco-Kundenabwanderung zu reduzieren. Aber bevor wir uns in diese eingraben, möchten Sie möglicherweise diese fünf wichtigen Telekommunikations-KPI überprüfen. Neugierig, wohin sich die Industrie 2023 entwickelt? Lesen Sie diesen Artikel über aktuelle Trends in der Telekommunikationsindustrie.

1. Bieten Sie hochmoderne Kundenbetreuung

Mit 50 % der Kunden, die behaupten, dass eine schlechte Kundenserviceerfahrung ausreicht, um sie zum Wechsel von Anbietern zu bringen, werden Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden nicht erfüllen, schwerwiegende Folgen erleiden. Harvard Business Review berichtet, dass Telekommunikationskunden, die eine Antwort auf ihr Problem innerhalb von 5 Minuten erhalten, bereit sind, bis zu 17 USD mehr pro Monat für ihr Funkabonnement zu zahlen, was einer jährlichen Steigerung von über 200 USD pro Abonnent entspricht! Also, wie sieht „hochmoderne Kundenbetreuung" aus? Kurz gesagt, es ist online, selbstbedient, omnikanal und rund um die Uhr verfügbar.

78 % der Kunden erwarten die Möglichkeit, mit Unternehmen über ihren bevorzugten Kanal 24/7 in Kontakt zu treten – und sie erwarten, ohne zwischen Kanälen wechseln zu müssen, ihre Anfrage nicht mehrfach an verschiedene Vertreter ausführlich zu erklären. Unternehmen, die es mit der Reduzierung der Telco-Kundenabwanderung ernst meinen, müssen zwangsläufig Omnichannel-Unterstützung anbieten, die alle Kundeninteraktionen an einem Ort verfolgt, unabhängig von der Anzahl der Kanäle oder der beteiligten Interessengruppen.

Darüber hinaus bevorzugen 40 % der Kunden, Self-Service-Tools zu verwenden, um Antworten auf einfache Fragen zu finden, und sie bevorzugen es im Allgemeinen, ihre Abonnements online selbst zu verwalten und zu konfigurieren, anstatt in einer Warteschlange zu warten und mit einer Live-Person interagieren zu müssen.

Möchten Sie mehr erfahren? Schauen Sie sich diese fünf wichtigen Strategien an, um hervorragenden Telekommunikationskundenservice zu bieten.

2. Lassen Sie KI Ihnen helfen

Die versierteren Telekommunikationsunternehmen haben die Potenzial der KI zur Reduzierung der Telekommunikationsfluktuation erkannt, und sie verwenden KI-gestützte prädiktive Verhaltensanalysen, um CRM zu automatisieren, die Personalisierung zu verbessern, die Kundensegmentierung zu schärfen, Kunden, die abwandern werden, besser zu identifizieren und vieles mehr!

Die heutigen KI-Fähigkeiten können Telekommunikationsunternehmen dabei helfen, Kundenfragemuster vorherzusagen, um ihnen bei Bedarf mit Personal zu helfen und eine weltklasse-Effizienz, Fehlerbehebung und technischen Support zu reagieren.

Darüber hinaus können eine Kombination von KI-Algorithmen und maschinellem Lernen Telekommunikationsunternehmen dabei helfen, ihren Netzwerkverkehr zu optimieren, indem sie Verwendungsmuster vorhersagen und Netzwerke anpassen und neu konfigurieren, um auf schwankende Nutzungsanforderungen zu reagieren, wodurch die Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit verbessert werden.

3. Hören Sie, was Ihre Kunden Ihnen sagen

Telekommunikationsunternehmen sammeln riesige Mengen an Kundendaten, doch die meisten davon sitzen einfach in Datenspeichern. Das Überprüfen von Support-Tickets kann Ihnen viel über die Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) Ihrer Kunden erzählen, Ihnen helfen, wichtige Fehlerbehebungen zu identifizieren, und die Nachfrage nach neuen Produkten und Funktionen aufzudecken.

Wenn viele Kunden ungelöste Probleme haben oder eine hohe Anzahl von Support-Tickets haben, wenden Sie sich direkt an sie, um ihr Feedback zu erhalten. Wenn das Unternehmen sein Geschäft schätzt und sich um seine Erfahrung kümmert, könnte dies die Telekommunikations-Abwanderungsrate des Unternehmens in die richtige Richtung bewegen – und möglicherweise sogar zu positiven Mund-zu-Mund-Empfehlungen führen!

Was sagen Kunden auf Ihren Social-Media-Kanälen und in Online-Bewertungen? Viele Unternehmen kümmern sich nicht um die Überwachung dieser Kanäle, die eine Goldgrube an Informationen sein können, die Unternehmen zur Verbesserung ihres Marketings, Onboardings, ihrer Produkte und vieles mehr nutzen können.

Im Jahr 2020 sagten 79 % der befragten Verbraucher, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie Empfehlungen von Freunden und Familie – und 55 % sagen, dass sie einen positiven Eindruck von Unternehmen haben, die auf Bewertungen antworten. Auch wenn Ihr Unternehmen negative Bewertungen erhält, eine Antwort, wie Sie die Bedenken des Kunden ansprechen, ist eine ausgezeichnete Schadenskontrolle – und kann einen langen Weg gehen, um die Kundenabwanderung in der Telekommunikation zu reduzieren.

4. Schaffen Sie Anreize für Kunden, zu bleiben

Solange das Netzwerk stabil ist, die Abrechnung unkompliziert ist und der Kundenservice die Erwartungen erfüllt, könnte es scheinen, dass es wenig Grund für die Telco-Kundenabwanderung gibt. Aber da ist ein Elefant im Zimmer – es heißt „die Loyalitätshaftung".

Je länger ein Kunde bei seinem bestehenden Telekommunikationsanbieter bleibt, desto eher wird er das Gefühl haben, dass er zu viel zahlt, besonders wenn der Anbieter fantastische Angebote für Neukunden anbietet. Mehr als die Hälfte der Telekommunikationsfluktuation tritt passiv auf, wenn Kunden auf ein besseres Angebot von einem Konkurrenten stoßen – und während 61 % der Telekommunikationsunternehmen sagen, dass sie versuchen, Kunden zurückzugewinnen, die bereits abgewandert sind, sind die meisten ihrer Bemühungen erfolglos.

Die proaktive Arbeit zur Reduzierung der Kundenabwanderung in der Telekommunikation durch das Angebot unerwarteter Upgrades und Angebote für bestehende Kunden liefert eine außergewöhnliche ROI, während gleichzeitig Loyalität aufgebaut wird, besonders wenn der Service hinter den Kundenerwartungen zurückgeblieben ist.

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