Log ind
Call Center SLA Dashboard
Call center SLA dashboard: følg service niveau i real tid
Plecto er software til call center SLA dashboards. Det trækker service niveau, ventende opkald, ventetid og frafaldsrate fra dit telefonsystem og hjælper med at vise det på TV, desktops og mobil, så teamet kan reagere, før SLA'en overskrides.
Hvad viser et call center SLA dashboard?
Et call center SLA dashboard viser, om du overholder den service niveauaftale, du har lovet, mens dagen stadig er i gang. Det centrale tal er service niveau: andelen af opkald, der besvares inden for din mål tid.
Service niveau (%) = opkald besvaret inden for X sekunder ÷ opkald tilbudt × 100
Et almindeligt mål er 80/20, hvilket betyder 80% af opkaldene besvares inden for 20 sekunder, men den rette grænse afhænger af dine kunder og bemanding. Ved siden af viser et godt SLA dashboard de tal, der forklarer det: ventende opkald, længste ventetid, frafaldsrate, besvarede opkaldsrate og hvilke agenter der er tilgængelige.
Læs vores guide til service niveauaftaler i call centre
Følg dit call center SLA live fra dit telefonsystem
Service niveau fra de systemer, du allerede bruger
Plecto læser dit telefonsystem gennem en integration. Den Talkdesk integration streamer realtidsmålinger og viser service niveau, ventetid, frafaldsrate og agentstatus. Dixa streamer hver 10. sekund, inklusive køer og service niveauer, og Ringover dashboardet viser service niveau ved siden af mistede opkald og ventetid.
Live køtal for Aircall og mere
Aircall kømålinger, som er opkald i kø, længste ventetid og medarbejderstatus, opdateres hvert 5. sekund. Puzzel og Zendesk Support streamer også live data, mens andre telefonsystemer importerer opkaldsdata hvert par minutter. Se streaming metrics for den fulde liste.
Din egen service niveau formel
Hvis dit telefonsystem ikke rapporterer service niveau, som din SLA definerer det, kan du selv bygge tallet i Plectos formel editor: tælle de opkald, der besvares inden for din grænse og dividere med alle opkald, den samme tælle-og-dividere mønster, der bruges til CSAT i vores kundeservice KPI formler. Hvilke felter du kan bruge afhænger af de data, dit telefonsystem sender.
Få et signal, når dit call center SLA begynder at glide
Farver, der viser det fra tværs over gulvet
Tilføj betingede farver til en service niveau eller ventetid KPI, så widgeten er grøn, når du er på mål, gul, når du er tæt på, og rød, når du ikke er. Agenter og teamledere ser status uden at læse et tal.
Notifikationer, når en KPI opfylder din betingelse
En notifikation kan udløses, når et formelresultat opfylder en betingelse, du sætter. Vælg de handlinger, du ønsker, såsom en besked på et slideshow, en Slack- eller Microsoft Teams-besked eller en e-mail til teamlederen. Notifikationer er tilgængelige på alle planer, og du kan også bruge dem til at fejre en dag, hvor hele teamet når sit mål.
Se hvordan Plecto notifikationer fungererVis dit call center SLA dashboard på et TV
Sæt SLA dashboardet i et slideshow og åbn det på ethvert kontor TV, ved siden af dine leaderboards og andre KPI dashboards. Hver kontor TV er gratis at tilføje. De samme dashboards kører på desktops og i Plecto mobilapps til iOS og Android, så fjernagenter og teamledere ser det samme service niveau som gulvet.
Læs guiden til TV dashboards Se hvordan man aktiverer slideshows på TVKombiner telefon SLA'er med helpdesk ticket mål
Mange teams har SLA'er på mere end én kanal: service niveau på opkald, første responstid på billetter. Plecto importerer billetter og tilfredshedsbedømmelser fra helpdesks som Zendesk Support og Freshdesk, så du kan sætte første responstid, løsningstid, åbne billetter og CSAT på det samme dashboard som dine opkald KPI'er. Zendesk Support billetter og vurderinger importeres hvert 2. minut, og dets streaming metrics, såsom live agentstatus, opdateres hvert 10. sekund.
Se eksempler på kundeservice dashboards
“Vores responstid er blevet meget bedre siden vi begyndte at bruge Plecto. Vi gik fra omkring 5 eller 6 minutter til cirka et halvt minut til 1,5 minutter nu.”
Lennart Thomsen
Systemansvarlig hos REMA 1000
Hvilke KPI'er hører til på et call center SLA dashboard?
Service niveau og frafaldsrate
Service niveau fortæller dig, hvor mange opkaldere du nåede i tide. Frafaldsrate fortæller dig, hvor mange der gav op først, og gennemsnitlig opkald frafaldstid viser, hvor længe de ventede, før de gjorde det.
Ventende opkald og længste ventetid
Antallet af ventende opkald og den længste ventetid er de første tal, der ændrer sig, når køen er underbemandet, hvilket gør dem til den tidlige advarsel for et fald i service niveauet.
Besvarelsesrate og agenttilgængelighed
Den besvarede opkaldsrate viser, hvor mange opkald dit team tager, og et live agentstatus tabel viser, hvem der er tilgængelig, optaget eller offline lige nu.
Hvordan bygger man et call center SLA dashboard i Plecto
- Forbind dit telefonsystem. Gå til Datakilder > Ny datakilde og vælg dit telefonsystem, for eksempel Talkdesk, Aircall, Dixa eller Ringover. Tilføj også dit helpdesk, hvis du vil have ticket SLA'er på samme skærm.
- Opret dine SLA KPI'er. Gå til Formler > Ny formel og byg service niveau, frafaldsrate eller gennemsnitlig ventetid. Tilføj betingede farver, så målet er synligt.
- Byg dashboardet. Tilføj KPI'erne til widgets: en speedometer eller nummerboks for service niveau, et bord for agentstatus og et leaderboard for de agenter, der besvarer flest opkald.
- Opsæt en notifikation. Gå til Notifikationer > Ny notifikation, vælg et formelresultat som betingelse og den handling, du ønsker, såsom en Slack-besked eller en e-mail.
- Vis det på et TV. Tilføj dashboardet til et slideshow under Slideshows og aktiver det på et kontor TV.
Plecto tilbyder en 14-dages gratis prøveperiode uden kreditkort.
Call center gamification oven på dit SLA dashboard
Gør målet til et spil
Agenter påvirker service niveau gennem tilgængelighed og håndteringstid. Call center gamification forvandler disse KPI'er til leaderboards, badges og øjeblikkelig anerkendelse. Konkurrencer og Reward Store er på Large og Enterprise planerne.
Én platform til hele kontaktcentret
Service niveau er én KPI blandt mange. Plecto's kontakt center dashboards dækker også håndteringstid, CSAT og coaching, bygget på de samme data.
Call center SLA dashboard FAQ
Et call center SLA dashboard er en live visning af de målinger, der viser, om du overholder din service niveauaftale, hovedsageligt service niveau (opkald besvaret inden for din mål tid, såsom 80% inden for 20 sekunder), ventende opkald, længste ventetid og frafaldsrate. Det giver tilsynsførende og agenter mulighed for at handle, mens dagen stadig er i gang, i stedet for at læse en rapport bagefter.
Service niveau er antallet af opkald besvaret inden for din grænse divideret med antallet af opkald tilbudt, ganget med 100. For et 80/20 mål tæller du opkald besvaret inden for 20 sekunder. Værktøjer adskiller sig i, om forladte opkald tæller som tilbudte, så match definitionen til din SLA. I Plecto kan du selv bygge formlen ud fra dit telefonsystems opkaldsdata; se de kundeservice KPI formler for mønsteret.
Plecto har 150+ integrationer, herunder Talkdesk, Aircall, Dixa, Ringover, Dialpad, CloudTalk, Puzzel og RingCentral. Talkdesk, Dixa, Ringover og Puzzel integrationerne viser service niveau, og Talkdesk, Aircall, Dixa, Puzzel og Zendesk Support streamer live data. Se alle integrationer.
Det afhænger af integrationen. Streaming integrationer opdateres live: Aircall kømålinger hvert 5. sekund og Dixa hvert 10. sekund. De fleste andre datakilder opdateres automatisk cirka hvert andet minut, og nogle telefonsystemer importer opkaldslogger hver 5. minut. For sekund-til-sekund køkontrol kan dit telefonsystems eget wallboard være mere detaljeret.
Ja. Betingede farver vises på dashboardet, når en KPI falder under dit mål, og en notifikation kan udløses, når et formelresultat opfylder en betingelse, du sætter, med handlinger som en besked på et slideshow, en Slack- eller Microsoft Teams-besked eller en e-mail. Notifikationer er tilgængelige på alle planer.
Ja, for de KPI'er, du kan bygge fra dine ticketdata. Plecto importerer billetter og tilfredshedsbedømmelser fra helpdesks som Zendesk Support og Freshdesk, så du kan vise første responstid, løsningstid, åbne billetter og CSAT ved siden af service niveau. Det bygger disse ud fra de ticketdata, dit helpdesk sender, så tjek, at de felter, din SLA bruger, er importeret.
Plecto er ikke et telefonsystem, en ACD eller et værktøjsstyringsværktøj. Det er dashboardet, gamification og coachinglaget oven på dit telefonsystem og helpdesk. For at sammenligne det med de dashboards, der er indbygget i Talkdesk, Aircall, Five9, Genesys Cloud og NICE CXone, se vores guide til den bedste call center dashboard software.
Plecto prissættes pr. licens pr. måned med et minimum på 10 licenser. Medium er USD 30 og Large er USD 46,50 pr. licens pr. måned, faktureret månedligt, og fakturering årligt giver 20% rabat. Enterprise er tilpasset. Hver plan har ubegrænsede dashboards, datakilder og TV'er, og der er en 14-dages gratis prøveperiode uden kreditkort. Se priser.