10 KPI:er för kundupplevelse 2025

De bästa CX KPI:erna för 2025

Nytt år, nytt kundservicecenter. Låter bra, eller hur? 2025 är året då du vill förbättra din CX på alla fronter. Vad är bättre än att nå dina mål för året—och hålla dina kunder lojala och nöjda—än att kvantifiera dina mål med några CX KPI:er?

Att mäta kundupplevelse är komplext och kräver både subjektiva (kundbetyg) och objektiva (sifferbaserade) mått för att utvärdera korrekt. Med detta i åtanke har vi sammanställt 10 anmärkningsvärda KPI:er för ditt CX-team att använda och analysera. Från att minska avhopp till att minska din svarstid, dessa KPI:er kommer att hjälpa dig att leverera den bästa kundupplevelsen 2025!

1. Genomsnittlig svarstid

Den genomsnittliga tiden det tar för supportteamet att svara på en kundförfrågan, Genomsnittlig svarstid är en indikator för att fastställa den övergripande kvaliteten på din kundsupport. En ovanligt hög svarstid indikerar otillräcklig personal i ditt supportteam, otillräckliga utbildningsnivåer, eller båda. Samtidigt är en låg svarstid en viktig indikator på att du har den mest avgörande aspekten av CX under kontroll: att visa dina kunder respekt genom att återkoppla till dem i tid.

💡 Bra att komma ihåg

• Till skillnad från första svarstid mäter ART den totala tiden mellan kundens första kontakt och agentens svar.

📊 Branschstandarder

• Supportdesk: 6-12 timmar
• Telefonstöd: <3 minuter
• Livechatt: 1-2 minuter
• E-post: 1-24 timmar

2. CSAT

Kundnöjdhet, eller CSAT, är en av de mest kända CX KPI:erna. Information om dina kunders nöjdhet erhålls genom enkäter, där kunderna anger sin nöjdhetsnivå med din produkt eller tjänst genom att mäta den på en skala från 1-10 (eller ibland 1-5). De som ger en 8-10 (eller 4-5) betyg anses vara "nöjda." Du kan kombinera data från CSAT med andra, mer objektiva mått för att måla en övergripande bild av kundernas lycka med din produkt eller tjänst.

💡 Bra att komma ihåg

• Medan CSAT mäter kundnöjdhet vid ett givet tillfälle, mäter dess nära släkting NPS (Net Promoter Score) kundnöjdhet på ett mer allmänt sätt.
• Att skicka ut enkäter automatiskt till kunder direkt efter ett köp är den beprövade metoden för att erhålla CSAT. Men överdriv inte, så att kunderna inte får enkätsutmattning och vägrar att svara.

📊 Branschstandarder

• Globalt genomsnitt: 75-85%
• Bra: >80%
• Exceptionellt: >90%

3. Net Promoter Score

Hur sannolikt är det att dina kunder rekommenderar din produkt eller tjänst till andra? Detta är vad Net Promoter Score, eller NPS, syftar till att mäta. En mer komplex och omfattande mätning än CSAT, det är i grunden skillnaden mellan procentandelen av dina befordrare och dina kritiker. Men vilka är egentligen dina "befordrare" och "kritiker," och hur avgör du vem som är vem?

Precis som med CSAT skickas en enkät till dina kunder som frågar om deras uppfattning om ditt företag. Men här är där NPS skiljer sig från CSAT: dina respondenter delas in i tre kategorier, inte bara två: befordrare (9-10), passiva (7-8) och kritiker (0-6).

Sedan blir det komplicerat: du beräknar procentandelarna av kritiker och befordrare, och sedan subtraherar du procentandelen av kritiker från befordrarna. (Neutrala ignoreras!) Detta innebär att din slutliga poäng kommer att vara någonstans mellan -100 och +100.

Medan en "bra" poäng anses vara +1 eller högre, är det självklart en bra idé att ha en mycket högre poäng än +1!

💡 Bra att komma ihåg

• Gräv djupare med dina NPS-enkäter genom att inkludera kvalitativa sektioner–fråga dina kunder varför de svarade som de gjorde. Även om denna kvalitativa sektion inte ingår i NPS-beräkningen, kommer den fortfarande att ge ovärderlig insikt i dina kunders beteende och motivationer.
• Du kan få ännu mer insikt via NPS genom att tilldela dina huvudkunddemografier sina egna NPS-enkäter.

📊 Branschstandarder

• Utmärkt: +50-70
• Bra: +30-50
• Genomsnittlig: +10-30
• Låg: 0-+10

4. Kundanskaffningskostnad

Även känd som CAC, Kundanskaffningskostnad avser kostnaden för att få en kund inom en given period. I grund och botten är det förhållandet mellan dina försäljnings- och marknadsföringskostnader och antalet nyförvärvade kunder.

Vad ingår i kategorin "försäljnings- och marknadsföringskostnader"? Tja, det inkluderar annonsutgifter, löner, prenumerationer för marknadsföringsverktyg, reklammaterial, uppgraderingskostnader…basically, allt och alla kostnader du har för att få fler kunder.

Det magiska talet att känna till för CAC är 3:1. Detta är förhållandet mellan livstidsvärde och CAC—med andra ord, för varje dollar som spenderas för att få en kund, får du tre dollar tillbaka.

💡 Bra att komma ihåg

• Det finns många varianter av CAC, var och en relevant för olika situationer, inklusive initiala, produkt- och kund-CAC. CAC utvärderas ofta tillsammans med andra KPI:er som livstidsvärde (LTV) och avhoppsfrekvens.

📊 Branschstandarder

• E-handel: $45-300
• SaaS: $200-1500
• Detaljhandel: $10-50
• B2B-tjänster: $500-2000

5. Avbruten kundvagn

Avbruten kundvagn beskriver procentandelen av dina kunder som lägger till varor i sin virtuella kundvagn, men lämnar den innan de köper något. Den höga "normala" andelen avbrutna kundvagnar—som ligger runt 70%—vittnar både om svårigheterna att behålla kundernas engagemang, men också företagens brist på intresse för att åtgärda detta problem. Och det är ett stort problem: vissa uppskattar att avbrutna kundvagnar kan kosta upp till $3 miljarder årligen.

💡 Bra att komma ihåg

• Utcheckningsprocessen förblir en sårbar punkt för kundnöjdhet, med buggig mjukvara, överdrivna steg (som att skapa ett konto), och extrakostnader (som skatter och fraktavgifter) som demotiverar potentiella kunder från att trycka på "Beställ"-knappen.
• Du kan åtgärda detta problem—och ligga steget före din konkurrens—med två enkla lösningar för avbruten kundvagn: genom att meddela kunder om obeställda varor, och förbättra intuitiviteten och effektiviteten i din utcheckningsprocess.

📊 Branschstandarder

• Utmärkt: 40-50%
• Bra: 50-60%
• Genomsnittlig: 60-80%
• Hög: 80-90%

6. Kundens ansträngningspoäng

Även kallad CES, Kundens ansträngningspoäng är en annan skala-baserad KPI. Men till skillnad från CSAT och NPS mäter den endast en enkel fråga: "Hur lätt var det för mig att hantera mitt problem med Företag X?" Även om det bara är en enda fråga, har den stor betydelse. Kunder vill ha så få steg som möjligt när de försöker lösa ett problem. En konsekvent hög—eller låg—CES kommer därför att avslöja mycket om effektiviteten i din CX.

💡 Bra att komma ihåg

• CES mäts ofta på en skala från 1-7, men glada/neutrala/ledsna emotikoner kan också användas för att generera ett snabbt svar från kunderna. "Nöjda" poäng anses vara 5-7.

📊 Branschstandarder

• Utmärkt / Låg ansträngning: 6.5-7.0
• Bra / Acceptabel ansträngning: 5.5-6.4
• Genomsnittlig ansträngning: 4.0-5.4
• Dålig / Hög ansträngning: 1.0-3.9

7. Avhoppsfrekvens

Vi kommer nu till den mycket viktiga avhoppsfrekvensen—det är ingen favoritmätning, men den måste diskuteras ändå! Enkelt uttryckt mäter avhoppsfrekvensen procentandelen av kunder som avbryter sin prenumeration eller slutar göra affärer med ditt företag under en given period.

💡 Bra att komma ihåg

• Att minska avhoppen är ofta en mångfacetterad process som tar tid och betydande resurser att åtgärda. Ett företag som aktivt minskar sin avhoppsfrekvens till en hanterbar nivå befinner sig i en situation där alla måste hjälpa till för att få kontroll över situationen. Eftersom avhopp är så kostsamt, kommer dock en framgångsrik process för att minska avhopp att löna sig i slutändan.

📊 Branschstandarder

• SaaS: 3-5% per månad
• Telekom: 1.5-2% per månad
• Finansiella tjänster: 20-25% årligen
• E-handel och detaljhandel: 20-30% årligen

8. Livstidsvärde

Det förkortas som LTV, men är också känt som kundens livstidsvärde (CLV). Kort sagt, det är en mätning som indikerar den totala intäkten ett företag kan förvänta sig från en kund under hela den tid kunden är kvar hos företaget. LTV är användbart för att bestämma marknadsföringsutgifter och, självklart, förbättra din strategi för kundlojalitet.

💡 Bra att komma ihåg

• LTV är direkt kopplat till CAC! Kommer du ihåg 3:1-talet? Det är förhållandet mellan LTV och CAC: för varje dollar som spenderas för att få en kund, får du tre dollar tillbaka.

📊 Branschstandarder

• SaaS: $1000–5000 per kund
• E-handel: $250 per kund
• Finansiella tjänster: $3700 per kund
• Kommersiell försäkring: $3000 per kund

9. Senaste kundfeedback/kommentar

Detta är inte strikt en KPI eftersom den inte är kvantifierbar. Men Senaste kundfeedback kan fortfarande ge värdefulla insikter i kundernas känslor och beteende. Att visa din senaste kundfeedback på en dashboard i ditt kontor kommer att ge dig en snabb återkoppling på vad kunderna säger och tänker. Om du är i processen av en översyn, redesign eller annan förbättring av din produkt, kommer positiva kommentarer att ge dina team motivation att fortsätta göra ett bra jobb!

💡 Bra att komma ihåg

• Att hålla koll på din senaste kundfeedback går bortom "bara siffrorna," eftersom det lägger en mänsklig touch på utvärderingar av dina kunders uppfattningar och beteenden. Individuell feedback är också en bra utgångspunkt för en agent att följa upp med en kund om hans/hennes upplevelse.
• Det sagt, medan kundkommentarer absolut är värda att övervaka, kom ihåg att utvärdera dessa mer subjektiva uttalanden tillsammans med direkt objektiva, sifferbaserade uttalanden för att få en komplett bild av din kundupplevelse.

10. Trustpilot-poäng

Din Trustpilot-poäng går bortom bara Trustpilot! I en tid där internetkunskap ofta ersätter mun-till-mun-rekommendationer, har företag inte råd att vara likgiltiga inför vad kunderna säger om dem online. Det är därför denna KPI är mycket viktig: den ger en ögonblicksbild av vad kunderna säger och tänker om ditt företag, och det faktum att den härstammar från tredje parter, inte en intern enkät, ger den en extra känsla av äkthet.

💡 Bra att komma ihåg

• Kunder är mer benägna att ge feedback när de har en stark känsla—oavsett om den är positiv eller negativ—om din produkt eller tjänst. Om du vill öka din Trustpilot-poäng, gör det till en prioritet att ge dina kunder en verklig “Wow!” upplevelse.

📊 Branschstandarder

• Detaljhandel och e-handel: 4.0–4.5
• SaaS: 4.0–4.5
• Kundnöjdhet: 4.0–4.5
• Online-tjänster: 4.0–4.7

Skillnaden med Plecto

Även om mätning och utvärdering av KPI:er kan verka som ett sifferbaserat spel vid första anblick, är det i verkligheten mycket mer. Varje CX KPI-mål du når tar dig ett steg närmare att leverera den bästa kundupplevelsen möjligt—och nöjda, tillfredsställda kunder översätts till ökad intäktstillväxt.

Plecto erbjuder en idealisk datadashboardlösning för ditt CX-team att följa sina KPI-mål. Med både real-tids och dynamiska dashboards tillgängliga som inkluderar en mängd olika KPI-widgetar, har det aldrig varit enklare—eller roligare—att få ditt CX-team att nå sina mål. Registrera dig här för en gratis 14-dagars Plecto-prövotid idag.