KPI Library
Net Promoter Score
Mätningen av hur sannolikt det är att dina kunder rekommenderar din produkt eller tjänst till andra.
Vad är en Net Promoter Score?
Net Promoter Score, eller NPS, är en av de viktigaste och mest erkända KPI:erna. Det är en mätning av hur sannolikt det är att dina kunder rekommenderar din produkt eller tjänst till andra.
Metoden för att bestämma NPS är mycket enkel – en Likert-skala som distribueras via en enkät, där 0 är inte alls sannolikt att rekommendera, och 10 är mest sannolikt att rekommendera. Kunder som identifierar sin sannolikhet som 9 eller 10 kallas promotorer; de med 7 och 8 är passiva; och de med 0-6 är detraktorer. Procentandelen av detraktorer subtraheras sedan från procentandelen av promotorer, vilket avslöjar en poäng mellan -100 och +100.
Det exakta talet som definierar en ideal NPS varierar beroende på bransch. Även om det är värt att notera att, generellt sett, anses varje poäng över +1 vara "bra," eftersom detta indikerar att företaget har fler promotorer än detraktorer. Men det bör definitivt vara ditt företags mål att ha en NPS som är mycket högre än +1!
NPS är en särskilt viktig KPI för ditt support team att övervaka. För SaaS- och teknikföretag är NPS också en nyckelmätning för produkt- och utvecklingsteamen.
Varför är Net Promoter Score viktigt?
Det borde kanske gå utan att säga att NPS är viktigt eftersom det spårar kundnöjdhet med ditt varumärke, och på ett komplext sätt som avslöjar en hel del information om dina kunders relation till ditt företag.
Baserat på vad som räknas som sådant i din bransch, behöver lite sägas om din NPS är hög. Om den är låg, däremot – även om den överstiger din branschbenchmark för en acceptabel poäng – är det troligt att ditt företags primära fokus bör vara att omedelbart förbättra kundnöjdheten.
Hur man beräknar Net Promoter Score
Att beräkna NPS är enkelt – subtrahera helt enkelt procentandelen av detraktorer (6 och lägre) från din procentandel av stödjande (9 och 10). Neutrala utesluts från beräkningen.
Bästa praxis för Net Promoter Score
Det bästa sättet att fastställa din NPS är att hålla regelbunden kontakt med dina kunder. Att skicka en kundfeedbackenkät, oavsett om det är via e-post eller pop-up på din webbplats, är det första och viktigaste steget för att få information som leder till din NPS. Följ upp din enkät med inbjudningar till dina kunder att delta i intervjuer eller andra djupgående, kvalitativa enkäter så att du kan förstå varför de svarade som de gjorde.
Följ din NPS över tid, så att du kan urskilja trender i kundnöjdhet och deras potentiella orsaker. När din analys av NPS blir alltmer sofistikerad kan du bryta ner din NPS efter demografi, och tilldela varje relevant demografi en egen NPS.
Slutligen, använd NPS som en indikator på din övergripande affärshälsa. En låg NPS betyder att problem är på horisonten, om de inte redan är här. Men en hög NPS är ett tecken på att du är på rätt väg, och en uppmaning att förbättra dina redan vinnande formler för fortsatt framtida framgång.
Andra KPI:er som liknar Net Promoter Score inkluderar: