KPI Library
Genomsnittlig Svarstid
Den genomsnittliga tiden det tar för en agent att svara på en kundförfrågan.
KPI Exempel
Vad är Genomsnittlig Svarstid?
Den Genomsnittliga Svarstiden är den genomsnittliga längden av tid inom en period som det tar för en kundtjänstagent att svara på en kunds förfrågan. Den relevanta tidslängden kan bestå av sekunder, minuter, timmar eller till och med dagar.
Viktigt! Genomsnittlig Svarstid skiljer sig från Första Svarstid (FRT) genom att den mäter den totala förflutna tiden mellan kundens första kontakt och agentens svar, inte bara den första gången agenten svarar.
Även om det är en relativt enkel mätning, är Genomsnittlig Svarstid ändå en extremt viktig KPI för att optimera din kundnöjdhet.
Genomsnittlig Svarstid är en relevant KPI för ditt kundsupportteam att övervaka.
Varför är Genomsnittlig Svarstid viktig?
Genomsnittlig Svarstid är viktig eftersom den är en direkt reflektion av kvaliteten och effektiviteten i ditt företags kundsupport. En snabb svarstid är direkt kopplad till kundens lycka och kan fungera som en "Wow!" faktor för att attrahera och behålla kunder.
Genomsnittlig Svarstid är också viktig eftersom om den är för hög kan den peka på brister i din kundsupport. Att känna till det acceptabla riktmärket för din Genomsnittliga Svarstid och kunna tillämpa det konsekvent är inte bara en vinnande formel för din kundnöjdhet, utan också en garanti för att du kan ge ditt supportteam hjälp och resurser om det behövs.
Trots deras nära likhet har Genomsnittlig och Första Svarstid något olika funktioner. FRT tenderar att vara den mer populära KPI:n, eftersom den är nära kopplad till CSAT (Kundnöjdhet). Detta beror på att en kunds åsikter ofta bestäms utifrån det första svaret.
Hur man beräknar Genomsnittlig Svarstid
Hur man minskar Genomsnittlig Svarstid
Det bästa sättet att minska din Genomsnittliga Svarstid är att säkerställa att du har tillräckligt med kundsupportagenter för att matcha ditt företags behov, och att dina agenter är ordentligt utbildade. En för hög Genomsnittlig Svarstid indikerar sannolikt att antingen eller båda dessa kriterier inte uppfylls. Om så är fallet måste du investera mer i utbildning och/eller resurser till ditt supportteam för att höja servicenivån.
Överväg att investera i en AI-chattbot, eftersom denna automatiserade tjänst kan ge kunder omedelbar information utan att behöva rikta sina förfrågningar till en mänsklig agent, vilket sparar tid och energi för ditt supportteam för mer komplexa ärenden.
Tänk på att Genomsnittlig Svarstid sannolikt kommer att vara föremål för säsongsbetonade fluktuationer, så se till att fördela resurser och personal därefter. Dina Genomsnittliga Svarstider under de hektiska säsongerna kommer sannolikt att vara längre än normalt.
Slutligen, precis som med andra supportrelaterade KPI:er, är det viktigt att hitta en balans mellan hastighet och effektivitet i kundservicen och kvaliteten på sådan service. Även om Genomsnittlig Svarstid är viktig för att utvärdera nivån på din kundsupport, är det inte allt!
Andra KPI:er som liknar Genomsnittlig Svarstid inkluderar: