KPI Library
Kundnöjdhet (CSAT)
Mätningen av hur nöjda dina kunder är med din produkt eller tjänst.
KPI Exempel
Vad är en CSAT-poäng?
Kundnöjdhet, eller CSAT, är procentandelen av kunder som är nöjda med att använda din produkt eller tjänst. CSAT skiljer sig från NPS (Net Promoter Score) genom att den fokuserar på kundens svar på ett specifikt ögonblick, medan NPS fokuserar på kundens avsikt mer generellt.
Detta är anledningen till att innehållet i frågor som används för att bestämma CSAT och NPS också skiljer sig: medan CSAT frågar kunder om en specifik aspekt av deras upplevelse (“Hur var leveransprocessen?”) eller till och med deras upplevelse i allmänhet, kommer NPS alltid att fråga om kundens sannolikhet att faktiskt gå ur vägen för att rekommendera produkten eller tjänsten till andra.
På samma sätt som NPS, mäts CSAT på en Likert-skala av antingen 1-5 eller 1-10. “Nöjda” kunder är de som ger antingen 4-5 eller 8-10 på enkätsvaren. Dessa svar utvärderas sedan mot det totala antalet enkäter som genomförts för att bestämma CSAT-poängen.
Kundnöjdhet är en användbar KPI för ditt support team att övervaka.
Varför är det viktigt att mäta kundnöjdhet?
CSAT är viktigt av samma skäl som NPS, även om det närmas från en något annan vinkel. Som namnet beskriver, är det en mätning av kundnöjdhet, och att hålla dina kunder nöjda är det bästa sättet att attrahera ytterligare affärer, särskilt på en mycket konkurrensutsatt marknad.
Att veta din CSAT, särskilt genom att följa den över tid, kommer också att hjälpa dig att rikta in dig på de specifika områdena i din affärsmodell som kräver förbättring. Du kan sätta de nödvändiga riktmärkena och använda din CSAT för att hjälpa till att uppnå dem. Din kundinput kommer att visa sig ovärderlig i detta avseende.
Hur man beräknar kundnöjdhet
Kundnöjdhet uttrycks som en procentandel. Antalet "nöjda kunder" är de som gav dig en bedömning av 4-5 (eller 8-10) på din enkät: dessa är de kunder du mest sannolikt kommer att behålla.
Hur man ökar kundnöjdhet
Öka din kundnöjdhetspoäng genom att optimera dina enkäter och enkätsdistribution. Skicka ut enkäter omedelbart efter att kunder har genomfört transaktioner eller interaktioner med ditt supportteam, och med jämna mellanrum – till exempel via nyhetsbrev. Även om dessa inte kommer att räknas in i CSAT-beräkningarna, ge utrymme för öppna svar som kunder kan använda för att ge mer djupgående feedback om din produkt eller tjänst.
Tänk dock på att enkäter kan överanvändas. Kunder kan bli trötta på att svara på för många enkäter, och kvaliteten på deras svar kan påverkas som ett resultat. CSAT bör också utvärderas i kontext med andra KPI:er, eftersom dess subjektiva natur och snäva fokus ger endast en mycket begränsad insikt i faktisk kundopinion om ditt företag.
Andra KPI:er som liknar kundnöjdhet inkluderar: