KPI Library
Kundens Ansträngningspoäng (CES)
Måttet på hur effektivt dina kunder använder din produkt, får nödvändig information och interagerar med ditt företags personal.
KPI Exempel
Vad är Kundens Ansträngningspoäng?
Den Kundens Ansträngningspoäng (CES) är en mätning av hur effektivt kunder interagerar med ditt företag – genom att använda din produkt eller tjänst, få nödvändig information om den och interagera med ditt företags personal (som supportteamet).
En KPI som liknar NPS (Net Promoter Score) och CSAT (Customer Satisfaction Score), CES utvecklades 2010 av Corporate Executive Board när forskning visade att kundens "ansträngning" var en nyckelindikator för kundlojalitet.
Det finns bara en fråga som används för att bestämma CES – “Företag X gjorde det enkelt för mig att hantera mitt ärende.” Precis som med NPS och CSAT kan CES mätas på en Likert-skala (ofta från 1-7), men enkäter och glada / ledsna emotikoner kan också användas för att utvärdera kundernas svar. Procentandelen nöjda respondenter delas med det totala antalet svar, vilket ger CES.
CES är en relevant mätning för ditt support team att övervaka.
Varför är CES viktigt för supportteam?
Kundens Ansträngningspoäng är viktigt, eftersom forskning visar att kunder kräver enkla, effektiva upplevelser. Med andra ord, kunder vill gå igenom så få steg som möjligt för att nå ett önskat mål, oavsett om detta mål är att få support, hitta information eller till och med använda din produkt / tjänst.
Faktum är att låg kundansträngning för att få en önskad vara eller tjänst kan vara den viktigaste mätningen av kundnöjdhet – det är så mycket konsumenter värderar enkel åtkomst. Så att uppmärksamma din CES bör vara bland de viktigaste sakerna ditt supportteam bör göra, och resultaten från CES bör ha högsta prioritet när det gäller att bedöma ditt företags relation med sina kunder.
Hur beräknar du din CES
Precis som med NPS och CSAT, kommer du att dela antalet "nöjda" eller "instämmer" svar – i detta fall, 5-7 – med det totala antalet enkätsvar.
Bästa praxis för Kundens Ansträngningspoäng
Den bästa praxis för CES är att hålla regelbunden kontakt med dina kunder. Gör detta genom att uppmana dina kunder att delta i enkäter, särskilt efter att de har köpt din produkt eller haft en kontakt med din kundsupportavdelning. Var medveten om verkligheten av enkättrötthet: medan Likert-skalaer kommer att uppmana till mer detaljerade svar, gör en enkel uppsättning glada / neutrala / ledsna emotikonansikten det möjligt för dina kunder att uttrycka sin åsikt på bokstavligen sekunder.
I slutändan är dock det allra bästa sättet att öka din CES att göra arbetet i fronten, för att säkerställa att din produkt / tjänst och supportteam är strömlinjeformade och fungerar så smidigt som möjligt för dina kunder.
Andra KPI:er som liknar Kundens Ansträngningspoäng inkluderar: