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Coût par Résolution
Le coût moyen de la résolution d'un ticket.
Exemple de KPI
Qu'est-ce que le Coût par Résolution ?
Un moyen d'évaluer l'efficacité d'une équipe de support, Coût par Résolution est le coût moyen d'une équipe de support résolvant avec succès un ticket. Crucialement, il prend en compte tous les coûts opérationnels engagés par l'équipe de support – y compris, mais sans s'y limiter, les salaires, les coûts d'équipement et les frais de déplacement – et divise ces dépenses par le nombre de tickets résolus.
Le Coût par Résolution est une métrique importante pour vos équipes de support client et finance à suivre.
Pourquoi le Coût par Résolution est-il important ?
Le Coût par Résolution est important car il fonctionne de manière similaire au ROI (retour sur investissement). Les dépenses de votre équipe de support valent-elles l'effort nécessaire pour résoudre chacune de vos demandes clients ? C'est la question centrale à laquelle répond le Coût par Résolution.
Nous pouvons évaluer le Coût par Résolution de quatre manières :
Dépense élevée, efficacité élevée
Votre équipe de support est bien investie et fonctionne à plein rendement, mais il pourrait y avoir une possibilité de réduire les coûts superflus.
Dépense faible, efficacité élevée
Cela pourrait sembler le scénario le plus idéal, mais le danger ici réside dans le fait que votre équipe de support pourrait être surchargée de travail.
Dépense élevée, efficacité faible
Dans cette situation, quelque chose ne va clairement pas : vos résultats ne reflètent pas votre investissement monétaire élevé.
Dépense faible, efficacité faible
Un investissement trop faible dans votre équipe de support, couplé à une inefficacité, indique un manque de souci pour la satisfaction client.
Bien que réduire le Coût par Résolution semble être un chemin idéal à suivre, il y a un réel danger que la réduction des coûts entraîne une qualité de service bien inférieure pour vos clients – et un degré de stress bien plus élevé pour vos employés de l'équipe de support.
Comment calculer le Coût par Résolution
Meilleures pratiques pour le Coût par Résolution
Les meilleures pratiques pour le Coût par Résolution dépendront finalement du montant de ressources que vous fournissez à votre équipe de support client. Celles-ci pourraient s'avérer des investissements extrêmement précieux, surtout si vous êtes en mesure de résoudre un grand nombre de tickets en ligne avec, ou même dépassant, les normes de l'industrie.
Cela dit, les coûts indirects associés au Coût par Résolution pourraient simplement s'avérer trop coûteux. Dans cette optique, il est probablement idéal de maintenir vos dépenses modérément élevées – suffisamment élevées pour encourager la meilleure performance de votre équipe, mais pas si élevées qu'elles deviennent simplement insoutenables. Une fois que les dépenses associées au Coût par Résolution sont considérées comme des investissements plutôt que de simples dépenses, une image plus claire de ce KPI émerge.
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