Service Client vs. Support Client : Quelle est la Différence ?

La Différence Entre le Service Client et le Support

Pourquoi la Différence Entre le Service Client et le Support Est Importante

Garder les clients heureux est l'une des choses les plus importantes que toute entreprise ou organisation puisse faire. Non seulement maintenir une haute satisfaction client est essentiel pour préserver des relations clients saines, mais c'est aussi un élément clé pour créer et maintenir la réputation de votre organisation.

Après tout, la rumeur se propage, que ce soit sur Internet ou hors ligne ! Bien sûr, maintenir un niveau élevé de satisfaction client est essentiel pour maximiser vos revenus — et à un niveau plus profond, c'est tout simplement la chose décente à faire.

Le service client et le support client sont tous deux des aspects essentiels du maintien du bonheur des clients. Bien que “support” et “service” puissent sembler fondamentalement identiques à première vue, ils sont en réalité des ensembles de pratiques et de normes assez distincts qui abordent différents aspects de la relation entreprise-client et de l'ensemble de l'CX (expérience client).

Le service client, souvent appelé SC, existe depuis des décennies en tant qu'élément essentiel des industries dans tous les domaines, mais le support client s'est développé plus récemment en réponse aux besoins des clients dans le secteur informatique.

Dans cet article, nous examinerons les différences entre le service client et le support, et comment ces deux éléments se situent dans l'environnement commercial contemporain.

Compétences Techniques vs. Compétences Interpersonnelles

Dans cet article, nous mentionnons fréquemment les compétences “techniques” et “interpersonnelles”, et comment elles se lient et définissent le service client et le support. Mais que sont-elles vraiment ?

En termes simples, vous pouvez considérer les compétences techniques comme ces compétences techniques que vous pouvez apprendre : elles nécessitent une éducation et une formation. Elles peuvent également être quantifiées — par exemple, vous pouvez obtenir des certifications pour différents niveaux de compétence en gestion des données, ou des niveaux de maîtrise dans une langue étrangère. 

Pendant ce temps, les compétences interpersonnelles sont des compétences “humaines” acquises par le biais d'interactions interpersonnelles et d'intuition. Elles ne peuvent pas vraiment être mesurées, seulement perçues. 

Exemples de compétences techniques

• Focus technique : Programmation, outils logiciels, utilisation de machines
• Focus analytique : Analyse de données, modélisation financière, analyse statistique
• Focus linguistique : Maîtrise et certification en langues étrangères

Exemples de compétences interpersonnelles

• Communication verbale et écrite efficace
• Travail d'équipe : La capacité à collaborer et à bien travailler avec les autres
• Résolution de problèmes : Pensée créative et capacité à trouver des solutions
• Adaptabilité : Flexibilité et capacité à gérer le changement
• Leadership : Être capable de guider et de motiver les autres
• Intelligence émotionnelle : Souvent appelée “EQ”, la capacité à comprendre et à gérer vos émotions et celles des autres.

Qu'est-ce que le Service Client ?

Le service client est un terme générique qui englobe toutes les interactions orientées vers l'aide avec les clients. Le service client se produit à travers des canaux, y compris le téléphone, l'email, le chat en direct, les réseaux sociaux et d'autres plateformes d'auto-assistance.

Ces canaux facilitent des transactions rapides et faciles entre le client et l'entreprise, où des “solutions rapides” — par exemple, une demande de remboursement, ou la correction d'une erreur de carte de crédit — sont nécessaires plus que des conseils continus sur des problèmes complexes.

Toutes les industries — de la gastronomie fine à la vente au détail, du service automobile aux télécommunications — fournissent des services à leurs clients pour leur offrir la meilleure expérience possible. Mais toutes ces industries ne nécessitent pas une expertise technique approfondie pour que leur service client soit efficace. Pourquoi cela ?

Les compétences interpersonnelles prédominent sur les compétences techniques dans le service client pour deux raisons :

• Premièrement, en raison de la nature simple des demandes de service client génériques, les agents SC n'ont pas besoin de posséder des connaissances techniques approfondies. Ils ne traitent pas des plaintes complexes liées aux logiciels, donc les former pour répondre aux exigences de base des clients est facile à faire. Pour cette raison, le domaine du SC tend à être un poste de niveau d'entrée avec des opportunités limitées d'avancement.
• Deuxièmement, parce qu'un service client constamment bon est un argument de vente important pour votre entreprise, être capable d'utiliser des compétences interpersonnelles devient particulièrement pertinent. Un temps de réponse rapide avec des agents polis, empathiques et responsables est tout aussi efficace pour vendre votre produit que d'avoir une réputation de savoir-faire technique.

Le service client consiste finalement à établir des relations à long terme avec vos clients — établir un rapport positif avec eux pour garantir que votre entreprise maintienne une bonne réputation. L'agrégat de multiples petites transactions et interactions positives, même si elles ne concernent que les problèmes les plus simples, s'accumulera en un sentiment global positif à propos de votre entreprise.

Portée et focus

Large : englobe toutes les interactions et services clients

Type de requêtes

Demandes générales, facturation, retours, plaintes

Timing

Tout au long du parcours client : pré-vente à post-achat

Compétences requises

Communication forte, patience et attitude centrée sur le client

Objectifs

Assurer la satisfaction globale des clients et établir des relations à long terme

KPI pertinents

CSAT (Satisfaction Client), AHT (Temps de Traitement Moyen), FRT (Temps de Première Réponse)

Qu'est-ce que le Support Client ?

Contrairement à la portée très large du service client, le support client est basé sur la fourniture de savoir-faire applicable à une gamme plus étroite de problèmes et de requêtes liés à la technologie. Le support client est un type de service client, car il traite d'un sous-ensemble très spécifique de l'assistance client. 

Bien que le support client utilise les mêmes canaux que le service client pour répondre aux requêtes — téléphone, email, chat, etc. — le support client tend à se concentrer sur le dépannage des problèmes et à fournir une assistance dans un contexte lié à l'informatique ou aux logiciels. 

Parce que le SaaS peut être très complexe, les utilisateurs ont souvent besoin d'une grande quantité de conseils et d'assistance pour tirer le meilleur parti de leur expérience de solution logicielle. Les clients ont fréquemment des questions sur la mise en œuvre et l'utilisation de la solution en question, plutôt que de simples demandes de remboursement, par exemple. C'est là que les compétences techniques entrent en jeu.

Cela dit, parce que les clients SaaS doivent être guidés dans leur parcours, le support client a un aspect plus “nurturant” que la nature purement transactionnelle (bien que polie !) du service client. 

Pour cette raison, établir de solides relations avec les clients devrait être un domaine d'attention particulier pour les entreprises SaaS. Malgré le locus technique du support client, il est toujours vital que les agents de support cultivent un ensemble solide de compétences interpersonnelles à utiliser dans leurs interactions continues avec les clients.

Portée et focus

Spécifique : se concentre sur les problèmes techniques et l'utilisation du produit

Nature des requêtes

Questions et problèmes techniques ou spécialisés

Timing

Typiquement post-achat, lorsque les clients rencontrent des problèmes

Compétences requises

Connaissances techniques, compétences en résolution de problèmes spécifiques au produit ou au service

Objectifs

Résoudre des problèmes spécifiques et assurer une utilisation efficace du produit ou du service

KPI pertinents

NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), Taux de Churn

Plecto Peut Aider Avec le Service Client et le Support

Le service client et le support client sont tous deux des aspects incroyablement importants du modèle commercial contemporain et de l'expérience client. Cependant, ils couvrent chacun des aspects différents du parcours client et nécessitent des ensembles de compétences différents.

Alors que le service client est un terme large utilisé dans toute la gamme des industries, le support client se produit généralement uniquement dans un contexte basé sur l'informatique. Alors que les compétences interpersonnelles prédominent dans le service client, les compétences techniques prennent une importance primordiale dans le support client (bien que les compétences interpersonnelles restent précieuses ici aussi).

Que vous suiviez des métriques de service ou de support, les tableaux de bord en temps réel de Plecto sont là pour vous aider. Avec leur capacité à surveiller avec précision et efficacité vos progrès dans la réalisation des KPI, optimiser votre expérience client à travers les canaux de service et de support devient un jeu d'enfant.

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