5 Stratégies pour Offrir un Excellent Service Client dans le Secteur des Télécommunications

5 Stratégies Éprouvées pour Améliorer le Service Client dans le Secteur des Télécommunications

Maintenant que la poussière est retombée, il est clair que de nombreux changements initiés par la pandémie dans le service client des télécommunications sont là pour rester. 58% des clients disent que leurs attentes en matière de service client ont augmenté pendant la pandémie tandis que le COVID continue de façonner les tendances du service client en 2023.

Dans le secteur des télécommunications, l'une des industries les plus compétitives au monde, offrir un service client fantastique est crucial pour la longévité et la fidélisation des clients. Pour survivre sur le long terme, les entreprises de télécommunications doivent faire de l'excellent service client l'une de leurs principales priorités.

Cet article décrit cinq stratégies que vous pouvez utiliser pour avoir un impact positif sur le service client des télécommunications pour votre entreprise.

5 Façons d'Impacter le Service Client dans le Secteur des Télécommunications

Avec un taux de désabonnement de 21%, les entreprises de télécommunications perdent des clients plus rapidement que presque n'importe quelle autre industrie. Bien que la conservation de parts de marché puisse sembler être un combat difficile, offrir un service client remarquable dans le secteur des télécommunications est un moyen relativement facile pour les entreprises de se démarquer de leur concurrence.

Lisez la suite pour découvrir cinq façons d'impacter le service client des télécommunications et de fidéliser les clients. Vous pourriez également trouver des informations utiles dans cet article décrivant les 15 KPIs de service client que vous devez suivre – et celui-ci pour apprendre 10 conseils pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation des clients.

1. Offrir un Support Omnicanal

Un excellent service client doit être pratique, c'est pourquoi le support omnicanal est devenu la norme. Le support omnicanal a atteint son apogée en 2020 avec l'accélération des canaux numériques alors que les gens naviguaient dans la nouvelle normalité des confinements. Bien que la marée de la pandémie ait peut-être changé pour le mieux, Forrester suppose que les attentes en matière de service client qui en résultent sont là pour rester.

Après la pandémie, 78% des clients s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises sur leur canal préféré à tout moment – et ils s'attendent à pouvoir passer d'un canal à l'autre sans avoir à expliquer le même problème plusieurs fois à différents représentants.

Pour répondre à cette demande, les départements de service client des télécommunications avisés se sont tournés vers le support omnicanal, qui suit toutes les interactions des clients en un seul endroit, peu importe le nombre de canaux utilisés par le client – ou le nombre de parties prenantes impliquées. Cela a donné naissance à des systèmes comme Plecto qui peuvent synchroniser les données entre le CRM d'une entreprise, le logiciel de support, et d'autres systèmes dans un « hub de collaboration » pour une vue à 360 degrés des interactions de chaque client avec l'entreprise.

2. Offrir des Outils de Self-Service Complets

La demande pour des outils de support en libre-service augmente avec 40% des clients préférant utiliser des outils de self-service pour trouver des réponses à des questions simples. Les bases de connaissances qui incluent de l'aide au dépannage ainsi que des tutoriels vidéo et des FAQ sont particulièrement populaires parmi les consommateurs d'aujourd'hui.

De plus, de plus en plus d'entreprises de télécommunications offrent la possibilité de gérer et de configurer des abonnements en ligne, ce que de nombreux clients trouvent préférable à l'attente dans une file d'attente et à l'interaction avec une personne en direct. En plus de leur capacité à impacter positivement les scores de service client des télécommunications, les outils de self-service peuvent aider à augmenter les bénéfices en réduisant le coût de gestion des demandes entrantes.

3. Utiliser l'IA pour Prédire les Demandes de Service Client dans le Secteur des Télécommunications et Améliorer les Temps de Réponse

L'analyse comportementale prédictive alimentée par l'IA peut aider les entreprises de télécommunications à prédire le volume et les types de demandes des clients. Ces informations peuvent aider les entreprises à planifier les bonnes ressources de service client, réduisant ainsi les temps d'attente tout en ayant l'expertise nécessaire pour fournir un dépannage et un support technique compétents et efficaces.

Ce changement relativement simple peut avoir un impact positif sur l'efficacité du service client des télécommunications tout en augmentant les bénéfices et en améliorant la satisfaction des clients au coût le plus bas possible. Selon Harvard Business Review, les clients des télécommunications qui reçoivent une réponse à leur problème dans les 5 minutes sont prêts à payer 17 $ de plus par mois pour leur abonnement sans fil – ce qui représente plus de 200 $ de revenus annuels par abonné !

Alors que les clients s'habituent à recevoir du support via des chatbots, certaines entreprises de télécommunications exploitent cette familiarité pour augmenter encore l'efficacité et réduire les coûts de support en utilisant des chatbots IA pour traiter les problèmes courants de support client. Depuis l'introduction de chatbots, l'entreprise de télécommunications TIM Brasil a constaté une augmentation de 75% du nombre de demandes de support client résolues sans impliquer un représentant du service client en direct.

4. Utiliser l'IA pour Personnaliser le Service Client et les Expériences dans le Secteur des Télécommunications

Selon McKinsey, 71% des clients s'attendent à une personnalisation – et les entreprises qui excellent dans la personnalisation ont la possibilité de générer 40% de revenus supplémentaires grâce au marketing personnalisé par rapport à celles qui ne le font pas. C'est une excellente nouvelle pour les entreprises de télécommunications, qui collectent d'énormes quantités de données sur les clients !

Les entreprises de télécommunications les plus performantes ont commencé à exploiter leurs données pour mieux comprendre les attentes des clients, affiner leur segmentation et améliorer la personnalisation. Utilisées à leur plein potentiel, les entreprises de télécommunications peuvent utiliser les données qu'elles collectent pour personnaliser les expériences en fonction des interactions précédentes du client sur tous les canaux (par exemple, enquêtes, activité en ligne, avis, demandes de service client omnicanal).

Le service client personnalisé va de l'offre de produits et services adaptés aux besoins de chaque client à les saluer par leur nom en passant par l'adaptation des promotions et des offres spéciales à leurs préférences personnelles. Les canaux courants pour le service client et l'expérience personnalisés incluent les canaux de support initiés par le client, les notifications push et les e-mails.

5. Donner aux Représentants du Service Client dans le Secteur des Télécommunications le Pouvoir de Prendre des Décisions

78% des clients disent qu'ils ont dû contacter une entreprise plusieurs fois pour résoudre un problème. Cela est principalement dû à des processus internes qui entravent la capacité des représentants du service client à résoudre des problèmes sans escalade tout en augmentant les coûts de support entrants.

En donnant aux représentants un accès adéquat aux informations sur les clients et la capacité de prendre des décisions, les entreprises peuvent non seulement améliorer la satisfaction des clients, mais aussi réduire les coûts tout en améliorant la satisfaction au travail et en diminuant le turnover parmi le personnel de support client à fort turnover.

Le Service Client dans le Secteur des Télécommunications a Besoin de Plecto !

Les clients des télécommunications exigent un service client pratique et personnalisé qui dépasse leurs attentes. Les tableaux de bord de service client de Plecto peuvent améliorer l'efficacité et aider les équipes de service client à fournir un service de premier ordre en visualisant les indicateurs clés de performance du service client en un seul endroit.

Plecto s'intègre aux systèmes CRM et de support les plus populaires pour aider les entreprises de télécommunications à visualiser et à suivre les indicateurs clés liés aux activités importantes de service client, y compris les systèmes de billetterie, les appels téléphoniques, les évaluations de satisfaction, et plus encore !

Plecto comprend également des fonctionnalités motivantes comme des classements, des concours, et des notifications instantanées pour garder les représentants du service client motivés et engagés.

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