5 Stratégies pour Réduire le Taux d'Abandon des Appels de Votre Équipe

Réduire Votre Taux d'Abandon des Appels

Travailler dans l'environnement rapide et exigeant d'un centre d'appels ou de contact nécessite de jongler avec plusieurs tâches et compétences même dans les moments les plus calmes. Mais lorsque les volumes d'appels atteignent des niveaux de pointe – comme à certains moments de la journée ou de l'année – les agents peuvent avoir du mal à suivre.

Le résultat ? De plus en plus de clients, frustrés et impatients, finissent par raccrocher. Il est vital de comprendre que ce phénomène – connu sous le nom d'« abandon d'appel » – n'est pas simplement une nuisance mineure. S'il n'est pas traité et résolu rapidement, cela peut entraîner des conséquences néfastes pour votre entreprise.

Alors, sans plus tarder, plongeons dans le sujet d'aujourd'hui et découvrons davantage sur les taux d'abandon des appels et les stratégies pour maintenir ce chiffre aussi bas que possible.

Appel Abandonné : Qu'est-ce Que C'est et Comment Calculer Votre Taux

Tout d'abord, éclaircissons les taux d'abandon des appels et illustrons comment calculer le vôtre. Comme nous l'avons mentionné, un appel est considéré comme « abandonné » lorsque le client se déconnecte avant de parler à un agent du centre d'appels.

Comme nous le verrons sous peu, il peut y avoir différentes raisons à cela. Ce qu'il est important de noter, c'est qu'un faible niveau d'appels abandonnés est assez normal et à prévoir dans la plupart des centres d'appels. En moyenne, un taux d'abandon d'appels acceptable se situe entre 5 et 8 % de vos appels quotidiens totaux. Tout ce qui dépasse cela – et certainement, tout ce qui dépasse 10 % – doit être traité immédiatement.

Calculer le taux d'abandon de votre centre d'appels (en pourcentage) est facile. Utilisez simplement la formule ci-dessous :

Appels abandonnés / Nombre total d'appels x 100 = Taux d'Abandon des Appels

Illustrons cela avec un exemple. Si votre nombre d'appels reçus quotidien est de 100 et que 10 personnes se déconnectent avant de parler à l'un de vos agents, votre taux d'abandon des appels est de 10 %. C'est beaucoup trop élevé, donc quelque chose doit être fait.

Les Principales Raisons des Appels Abandonnés

Lorsque vous êtes confronté à un nombre élevé d'appels abandonnés, jour après jour, il est normal de commencer à se demander : pourquoi cela se produit-il ? Voici quelques-uns des coupables les plus courants :

1. Temps d'attente longs : De loin la raison la plus citée pour laquelle les clients abandonnent les appels, attendre trop longtemps qu'un agent prenne une requête est une pente glissante vers des taux d'abandon d'appels élevés.
2. Systèmes IVR déroutants : Si les instructions fournies par votre système IVR sont complexes, longues et déroutantes, elles pourraient décourager votre client qui essaie de joindre l'un de vos agents.
3. L'incapacité de parler à un agent humain : Peut-être que vos services de centre de contact n'offrent actuellement pas la possibilité de parler à un agent réel. Si c'est le cas, vous risquez un taux d'abandon d'appels plus élevé, car beaucoup de gens considèrent parler à un agent comme un non-négociable des centres d'appels.
4. Raisons personnelles : C'est la seule situation presque complètement hors de votre contrôle. Quelque chose pourrait se passer en arrière-plan qui nécessite l'attention totale de l'appelant, les amenant à abandonner votre appel. Bien qu'impossible à prédire ou à prévenir, cela peut être minimisé en veillant à ce que tous les appels soient pris en charge dans un court laps de temps.

Pourquoi Plecto Est la Solution Parfaite pour Votre Centre de Contact

Gérez-vous un centre de contact occupé et avez-vous du mal à rester au top de vos KPI ? Plecto centralise vos KPI clés sur des tableaux de bord faciles à comprendre sur des téléviseurs pour que toute l'équipe puisse voir. Que ce soit réduire le temps de réponse de 85% ou augmenter l'efficacité des appels de 50 %, Plecto est conçu pour améliorer la performance de votre centre de contact.

Réduire Votre Taux d'Abandon des Appels : Nos Cinq Meilleurs Conseils

Examinons maintenant quelques-unes des meilleures façons de réduire votre taux d'abandon des appels.

1. Exploitez la Surveillance en Temps Réel

Tout d'abord, vous devez comprendre une chose importante : pour réduire votre taux d'abandon d'appels, vous devez déterminer quand, exactement, les clients sont plus susceptibles de raccrocher en appelant votre centre de contact.

Pour y parvenir, vous allez devoir surveiller vos appels actuellement en attente ainsi que le temps d'attente actuel. En regardant ces deux métriques, vous serez en mesure d'établir des objectifs spécifiques et des KPI qui vous guident – vous et votre équipe – vers une gestion plus efficace des appels.

Par exemple, imaginons que votre temps d'attente moyen actuel pour chaque appel que vous recevez quotidiennement est de cinq minutes. Vous savez que c'est trop long car votre taux d'abandon d'appels actuel est de 10 %. Ainsi, vous établissez que les appels doivent être répondus dans les deux minutes. Tout ce qui dépasse ce seuil ne sera tout simplement pas acceptable.

Si tout cela vous semble trop, n'ayez crainte – il existe des outils exceptionnellement pratiques qui automatisent toutes ces tâches. Prenez Plecto, par exemple. Nos tableaux de bord en temps réel permettent à vos équipes de rester au fait de vos KPI et niveaux de service en temps réel d'une simple pression sur un bouton, leur permettant d'agir rapidement et de s'assurer que vos appels sont pris en charge rapidement, en douceur et efficacement.

2. Offrez une Option de Rappel

Comme nous le verrons sous peu, l'une des meilleures façons de contrer des taux d'abandon d'appels élevés est d'équiper votre centre d'appels du bon nombre de personnel, en fonction de la fluctuation de la demande des clients tout au long de la journée.

En parallèle, il est également essentiel de tirer parti de certaines solutions technologiques utiles. Bien que vous utilisiez peut-être déjà des systèmes numériques pour les appels sortants, tels que des composeurs de prévisualisation de centre d'appels – des outils pratiques qui fournissent aux agents de contact des informations importantes sur leurs contacts juste avant de passer un appel – vous devriez envisager de faire de même pour vos appels entrants.

En particulier, vous voudrez que votre système IVR inclue une option de rappel. Il s'agit d'une fonctionnalité très simple qui permet à votre premier agent disponible de rappeler un client si le temps d'attente est trop long. De cette manière, votre client peut continuer sa journée en sachant qu'il recevra bientôt un appel pour traiter sa requête.

Si vous voulez aller plus loin, vous pourriez même introduire une fonctionnalité pour votre service de rappel qui informe vos clients de l'heure approximative à laquelle ils seront contactés par l'un de vos agents. Vous pourriez fournir un délai estimé ou même organiser un créneau spécifique.

Bien que tout cela puisse sembler idéal, un service de rappel n'est pas toujours une solution miracle, surtout si vous traitez régulièrement de gros volumes d'appels. Dans ce cas, offrir un rappel à chaque client peut finir par retarder les appels et mettre encore plus de pression sur vos opérations.

3. Fournissez des Temps d'Attente Approximatifs

L'incertitude entourant le moment où un appel sera répondu est l'une des plus grandes causes de frustration pour les clients. Sans surprise, c'est également en haut de la liste des raisons pour lesquelles les clients raccrochent après avoir été en attente pendant un certain temps.

Vous pouvez remédier à cela assez facilement en informant les clients de leur temps d'attente estimé. L'une des façons les plus populaires de le faire est d'introduire un système de file d'attente. Grâce à cela, vous pouvez informer les clients de leur position actuelle dans la file d'attente. En retour, cela leur permet de déterminer combien de temps ils devront encore rester en ligne avant de parler à un agent.

4. Révisez Vos Niveaux de Personnel

Nous l'avons mentionné plus tôt : des niveaux de personnel inadéquats pourraient être l'une des raisons pour lesquelles votre taux d'abandon d'appels est si élevé. Si c'est le cas, la solution est simple : vous devrez revoir vos niveaux de distribution de personnel actuels et envisager éventuellement d'embaucher plus de personnes.

Utilisez des outils numériques pour identifier les moments les plus chargés de la journée et les jours de la semaine, et assurez-vous d'être entièrement équipé à ces moments cruciaux. Il est important de continuer à réévaluer cela car les choses peuvent changer mois par mois, surtout pendant des périodes comme les vacances d'été et Noël.

Mais que faire si certains de vos employés travaillent à distance ? Dans ce cas, pour vous assurer qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin pour traiter les appels qu'ils reçoivent, il est important de les équiper des bonnes solutions numériques, que ce soit l'application de bureau à distance RealVNC pour MAC (s'ils sont utilisateurs de Mac) ou d'autres solutions d'accès à distance pour leurs propres appareils.

5. Soutenez Votre Personnel avec des Solutions IA

Comme nous l'avons évoqué plus tôt, fournir à votre équipe la dernière technologie des systèmes de centre d'appels est très utile pour réduire ces taux d'abandon d'appels. Plus précisément, vous pourriez vouloir incorporer certains outils d'intelligence artificielle (IA), tels que l'IA conversationnelle.

Cela inclut des solutions telles que le chat en direct et les assistants virtuels qui soutiennent les clients en temps réel, offrant une expérience plus agréable et rationalisée. L'IA conversationnelle a fait des progrès considérables ces dernières années, et nous pouvons affirmer qu'elle ne fait que s'améliorer, devenir plus personnalisée et plus efficace.

Il existe de nombreuses solutions d'IA conversationnelle (la plupart peuvent être facilement identifiées par leur TLD ai), chacune offrant des fonctionnalités légèrement différentes, donc c'est à vous d'évaluer les besoins de votre centre de contact et de choisir la meilleure pour vous.

Points Clés à Retenir

Les centres de contact sont des environnements occupés et animés où chaque seconde compte. À tel point qu'un simple nombre de secondes pourrait faire ou défaire vos taux d'abandon d'appels. Dans ce guide, nous avons parlé de l'importance de maintenir un faible taux d'abandon d'appels, et nous avons examiné six façons d'aider votre équipe à y parvenir.

Bien qu'équiper votre centre d'appels de personnel qualifié soit, bien sûr, primordial, un autre aspect vital est la technologie. Des outils tels que ceux offerts par Plecto peuvent permettre à votre équipe de définir des KPI spécifiques autour des niveaux de service et des temps d'attente, ainsi que de surveiller votre performance et de développer des moyens ad hoc pour l'améliorer. Découvrez l'offre de Plecto et découvrez comment cela peut dynamiser votre équipe de centre de contact.