5 étapes pour définir des objectifs SMART dans vos équipes de centre d'appels

Comment utiliser efficacement les objectifs SMART dans votre centre d'appels

Le concept des objectifs SMART est polarisant. De nombreux gourous des affaires insistent sur les avantages de la définition d'objectifs réalistes et gérables. En revanche, d'autres soutiennent qu'ils peuvent être trop étroits et inflexibles.

Quoi qu'il en soit, il est indéniable que ce concept peut être efficace pour atteindre le succès (lorsqu'il est bien appliqué). Après tout, cette stratégie garantit que vous ne tirez pas dans le noir. Au lieu de cela, vous créez un plan d'action avec des paramètres qui poussent votre équipe vers ses objectifs.

Cet article discutera de cinq étapes pour définir des objectifs SMART pour votre équipe de centre d'appels. Mais d'abord, considérons à quoi l'idée pourrait ressembler pour vous.

Qu'est-ce que les objectifs SMART ?

Que vous dirigiez un centre de services d'appels, une startup crypto ou un conglomérat de plusieurs milliards de dollars, les objectifs sont essentiels pour conduire le succès.

Mais comme Zig Ziglar l'a souligné un jour, « Un objectif correctement défini est à moitié atteint. » Par conséquent, il ne s'agit pas seulement de les avoir — la manière dont ils sont définis joue un rôle majeur dans les résultats.

C'est pourquoi les objectifs SMART sont si cruciaux. Ils sont :

• Spécifiques : Votre cible doit être aussi claire et précise que possible.
• Mesurables : Les efforts et le succès doivent être quantifiables et traçables.
• Achievable : Bien sûr, les objectifs doivent être stimulants. Mais ils doivent aussi être réalistes.
• Relevant : Ils doivent s'inscrire dans vos objectifs globaux.
• Temporels : Non, un objectif sans délai en vue ne fonctionne pas.

Vous pouvez aligner le cadre ci-dessus avec tous les objectifs que vous devez que vos équipes atteignent dans une période de temps spécifique.

Pourquoi les équipes de centre d'appels doivent-elles définir des objectifs ?

Les centres d'appels gèrent les demandes des clients, résolvent les problèmes et fournissent le soutien nécessaire. Ils jouent un rôle vital dans la fourniture d'une expérience client positive.

Cela dit, les objectifs garantissent que vos équipes synchronisent leurs efforts et améliorent la qualité de leur service.

Imaginez un centre animé avec une équipe d'agents assis à leurs postes de travail et traitant de nombreux appels de clients tout au long de la journée. Bien que cela dépeigne une image de dévouement, le responsable du centre d'appels découvre — grâce à l'analyse — que des indicateurs clés de performance (KPI) vitaux ne sont pas atteints. Évidemment, il y a un problème.

La solution ? Un plan concerté et réaliste pour aborder le problème et performer de manière significativement meilleure d'ici le prochain délai fixé. En d'autres termes, un objectif SMART.

Comment définir des objectifs SMART pour les centres d'appels

Examinons de plus près les étapes pour définir des objectifs SMART dans vos équipes de centre d'appels. Chaque concept est accompagné de conseils pratiques que vous devriez intégrer dans votre cadre pour obtenir les meilleurs résultats.

1. Définir des objectifs clairs et spécifiques

Tous les objectifs doivent être aussi clairs que possible. En d'autres termes, il ne devrait y avoir aucune ambiguïté qui pourrait éroder la compréhension de ce qui doit être fait.

Par exemple, simplement planifier d'« augmenter la satisfaction client » ne suffit pas. Parce qu'il y a tellement d'éléments impliqués, un tel objectif manque de clarté et de concentration dont vos équipes ont besoin pour canaliser efficacement leurs efforts.

Ainsi, pour vous assurer de définir des objectifs clairs, gardez à l'esprit les éléments suivants :

• Réfléchissez à vos priorités : Quel est l'indicateur de performance qui nécessite du travail ? Cela pourrait être n'importe quoi, de votre temps moyen de traitement (AHT) à votre taux de résolution au premier appel (FCR) ou votre taux de conversion des ventes.
• Posez des questions critiques : Pour qui est l'objectif ? Que cherche-t-il à accomplir ? Que va-t-il aborder ? Où allons-nous travailler dessus ? Qui le processus impliquera-t-il ?
• Considérez les voies d'amélioration : Cela pourrait inclure des solutions VoIP pour centre d'appels, une campagne de recrutement ou de nouveaux chefs d'équipe.

Lorsque vous êtes satisfait, vous serez armé d'une concentration aiguisée pour avancer.

2. Quantifier les progrès et le succès

Si votre objectif n'est pas mesurable, il n'y a pas de moyen objectif de suivre ses progrès. De plus, vous ne pouvez pas évaluer son parcours. Les objectifs SMART fournissent une indication claire du succès.

Rappelez-vous cet objectif que nous avons considéré comme vague ? Au lieu d'essayer simplement d'« améliorer la satisfaction client », vous pourriez viser à « augmenter le CSAT de 10 % dans les six mois ». Maintenant, c'est un objectif que vous pouvez suivre et sur lequel vous pouvez faire des évaluations objectives.

Répondre à ces questions vous aidera à y parvenir :

• Quels KPI seront utilisés pour mesurer les progrès ?
• Comment les progrès seront-ils suivis ?
• Quel est l'objectif pour chaque KPI ?
• Quels sont les jalons en cours de route ?

Lors de l'examen des données pour accéder aux processus, apportez les ajustements nécessaires à votre stratégie ou à l'allocation des ressources pour rester sur la bonne voie.

3. Définir des objectifs réalistes et atteignables

Vous avez peut-être entendu parler des objectifs HARD. Le principal concept contrastant entre cela et les objectifs SMART est qu'ils sont difficiles et destinés à produire des résultats extraordinaires. En revanche, les objectifs SMART que vous définissez pour vos équipes de centre d'appels doivent être réalistes.

Certes, ils ne devraient pas être si faciles qu'ils érodent tout sentiment d'accomplissement. Mais ils ne devraient pas non plus être si difficiles qu'ils écrasent la motivation et accablent votre équipe.

Par exemple, si vous avez du mal à gérer les communications avec votre équipe répartie dans le monde entier, s'attendre à une réduction massive des temps d'attente des clients est à peine atteignable.

De plus, si le temps moyen de traitement des appels de votre centre d'appels est de 10 minutes, définir un objectif de réduction de cette métrique à cinq minutes dans un mois est excessivement ambitieux. Au lieu de cela, un objectif plus réaliste serait de le réduire à huit minutes dans les deux mois.

Ainsi, considérez les ressources disponibles et les capacités de votre équipe. Décomposez les grands objectifs en objectifs plus petits et plus gérables pour les rendre moins intimidants. Définissez des jalons pour fournir un sentiment d'accomplissement en cours de route.

N'oubliez pas d'impliquer l'équipe dans le processus de définition des objectifs. Cela aidera à garantir que vos agents sont engagés à atteindre les objectifs.

4. Aligner les objectifs avec vos objectifs globaux

Tous les objectifs que vous définissez doivent s'aligner avec les objectifs du centre d'appels. En d'autres termes, ils doivent être pertinents par rapport à la vision d'ensemble.

Par exemple, disons que vous avez acheté un nouveau nom de domaine sur OnlyDomains et que vous souhaitez augmenter le trafic que votre nouveau site reçoit. Ce serait un objectif à l'échelle de l'entreprise qui fonctionne mieux si vous avez plusieurs équipes travaillant vers cela. Que ce soit votre équipe sociale ajoutant beaucoup de nouveau contenu lié ou votre personnel de centre d'appels dirigeant les gens vers le site, leurs efforts coordonnés feront une grande différence.

Cela va au-delà de cela. Des objectifs pertinents fournissent un sens clair de l'objectif. Lorsque les membres de votre équipe comprennent l'impact de leurs efforts à long terme, ils acquièrent un sentiment de signification dans leur travail, et cela se traduira par un effort renouvelé.

Examinez les objectifs stratégiques et identifiez les domaines de concentration où les améliorations équivaudront à des résultats significatifs. Reliez les points à partir de là à l'expérience client globale.

5. Définir des délais pour la responsabilité

Les objectifs temporels ont une date limite spécifique. Ils garantissent la responsabilité et créent un sentiment d'urgence. En retour, cela garantit que les agents restent concentrés sur l'atteinte de leurs objectifs.

Un objectif de réduction du temps moyen de traitement des appels de 10 % semble excellent. Mais que se passe-t-il s'il n'y a pas de délai fixé pour l'atteindre ? La procrastination s'installe, la motivation diminue, et vous êtes incapable de suivre les progrès, s'il y en a.

Considérez ces questions lors de la définition des délais :

1. Quel est un délai réaliste pour atteindre l'objectif ?
2. Quels sont les jalons en cours de route ?
3. Comment les progrès seront-ils suivis ?

En fonction de vos réponses, vous pouvez définir un délai qui n'est ni trop indulgent ni agressif pour garder l'équipe concentrée et motivée.

N'oubliez pas que les délais n'ont pas besoin d'être gravés dans la pierre. Suivez constamment les progrès et apportez des ajustements à la limite de temps si nécessaire.

À quoi ressemblent les objectifs SMART pour les centres d'appels ?

Maintenant que vous avez un plan de jeu pour définir des objectifs SMART pour vos équipes de centre d'appels, considérons un exemple pratique.

Disons que votre site Web n'offre que des informations statiques et des formulaires de contact. Par conséquent, vous avez constaté que les clients peuvent connaître des retards dans la réception des réponses à leurs demandes.

Voici comment vous pourriez définir un objectif SMART pour y remédier.

1. Spécifique : Améliorer l'engagement et le soutien des clients en mettant en œuvre une API de communication pour permettre une fonctionnalité de chat en temps réel sur le site Web dans les trois mois à venir.
2. Mesurable : Mesurer les scores de satisfaction client liés aux interactions sur le site Web. Augmenter les résultats de 20 % dans les trois mois.
3. Atteignable : Identifier et intégrer un fournisseur d'API de communication fiable comme Vonage, en garantissant une intégration transparente avec l'infrastructure existante du site Web et les systèmes de support client.
4. Pertinent : Cet objectif s'aligne avec l'objectif de votre centre d'appels de fournir des options de support client rapides et pratiques et d'améliorer l'engagement des clients.
5. Temporel : Avoir la fonctionnalité de chat en temps réel entièrement mise en œuvre et opérationnelle sur le site Web de l'entreprise dans les trois mois. Prévoir suffisamment de temps pour le développement, les tests et la formation.

Comme vous pouvez le voir, cet objectif SMART a une feuille de route claire pour sa mise en œuvre. De plus, il permet à l'équipe de suivre les progrès et de mesurer l'impact sur la métrique associée – le CSAT, dans ce cas.

Erreurs SMART à éviter

Si vous suivez les étapes ci-dessus, vous serez en mesure de définir des objectifs SMART pour vos équipes en un rien de temps. Cependant, il y a des pièges à éviter dans le processus. Voici une liste de choses à ne pas faire lors de la définition de vos objectifs.

• N'excluez pas l'implication de l'équipe dans le processus de définition des objectifs. Encourager la contribution et valoriser les opinions est vital pour l'engagement et la rétention des employés.
• Ne négligez pas de revoir et d'ajuster régulièrement les objectifs. Surveillez continuellement les progrès et apportez les adaptations nécessaires.
• Ne communiquez pas les objectifs avec peu de clarté. Cela peut entraîner des malentendus et de la confusion.
• Ne vous concentrez pas uniquement sur des métriques quantitatives. Les aspects qualitatifs comme le moral de votre équipe sont tout aussi cruciaux.
• Ne surchargez pas l'équipe avec trop d'objectifs simultanément. Concentrez-vous sur un nombre gérable.
• Ne soyez pas rigide. Adoptez la flexibilité pour ajuster les objectifs en réponse à des situations changeantes.
• Ne négligez pas les jalons et les réalisations ; ils sont essentiels pour la motivation des employés.
• Ne négligez pas la surveillance régulière ; établissez un système pour suivre les progrès.
• N'oubliez pas de fournir à votre équipe les outils, la formation et l'assistance nécessaires.

La clé à retenir

Le cadre des objectifs SMART stimule la performance et l'efficacité de vos équipes de centre d'appels. Lorsqu'il est planifié et mis en œuvre correctement, il se traduit finalement par une satisfaction client accrue – l'objectif principal de tout centre de support client.

Lors de la mise en œuvre de ce cadre, concentrez-vous sur les étapes décrites ci-dessus pour aider votre équipe à atteindre ses objectifs et à réussir.