Éxito del cliente vs. Ventas: Cómo lograr una combinación ganadora

La dinámica de servicio al cliente y ventas

La colaboración entre los equipos de ventas y marketing es un hecho en la mayoría de las empresas, pero hay un nuevo dúo en la escena. A medida que las empresas se vuelven más enfocadas en el cliente, las ventas y el éxito del cliente se están entrelazando cada vez más, compartiendo la responsabilidad de construir y mantener relaciones fuertes con los clientes mientras crecen los ingresos.

En este artículo, exploraremos las similitudes y diferencias entre éxito del cliente vs. ventas y cómo estos dos departamentos pueden trabajar juntos para crear valor a largo plazo para los clientes de hoy.

Éxito del cliente vs. Ventas: 3 similitudes clave

Tanto los equipos de éxito del cliente como los de ventas tienen roles enfocados en el cliente y responsabilidad compartida por impulsar experiencias positivas del cliente que conduzcan a éxito, satisfacción y lealtad a largo plazo. El diferenciador principal es el punto en el que cada uno se involucra en el viaje del cliente. Generalmente hablando, las ventas son responsables de la prospección y ganancia de nuevos negocios, y luego el éxito del cliente es responsable de la retención.

Veamos tres de las principales similitudes entre éxito del cliente vs. ventas:

Similitud 1: Relaciones sólidas con clientes

Los clientes comprometidos son más leales y tienen valores de por vida más altos que los clientes pasivos, y es por eso que muchas empresas se están moviendo hacia ventas basadas en valor, una técnica que se enfoca en cómo el producto puede satisfacer las necesidades únicas de cada cliente y ayudarlos a alcanzar sus objetivos.

Las empresas inteligentes entienden que retener clientes requiere más que simplemente cerrar el trato inicial – y están poniendo su dinero donde está su boca al contratar gerentes de éxito del cliente (CSM) para construir relaciones, proporcionar apoyo y educación continua, y guiar a los nuevos clientes en su camino hacia convertirse en clientes leales que sacan el máximo provecho de su producto.

Similitud 2: Una comprensión profunda de las necesidades de cada cliente

Las ventas basadas en valor requieren que los vendedores analicen minuciosamente los puntos débiles de cada prospecto y determinen objetivamente si el producto es una buena opción y cómo puede abordar sus necesidades específicas. Esto a menudo resulta en un ciclo de ventas más largo que otras técnicas, pero es una oportunidad para conectar con prospectos en un nivel personal, construir rapport y realmente comprender sus necesidades y objetivos.

Idealmente, una vez que un prospecto se convierte en un cliente nuevo, el representante de ventas debe transferir su conocimiento al CSM, quien tomará el control para mantener el cliente comprometido y asegurar que el producto cumpla con sus expectativas. Los mejores CSM profundizarán aún más en los objetivos del cliente y trabajarán estrechamente para eliminar obstáculos y guiarlos en el camino.

Similitud 3: Generación de ingresos

La responsabilidad de la generación de ingresos es una similitud clave entre éxito del cliente vs. ventas. Mientras que las ventas son responsables de adquirir nuevos clientes y cerrar los tratos correctos, el éxito del cliente es en gran medida responsable de mantener a esos clientes felices.

Los clientes felices que son una buena opción para los productos de la empresa conducen a excelente retención, ingresos recurrentes – y espera se que ventas cruzadas y ventas adicionales. Juntos, a través de una colaboración efectiva, los equipos de ventas y éxito del cliente pueden aumentar los ingresos y crear un crecimiento consistente.

Éxito del cliente vs. Ventas: 3 diferencias clave

Aunque el éxito del cliente y las ventas están estrechamente relacionados, hay algunas diferencias sutiles pero importantes que van más allá del enfoque de conversión del departamento de ventas y la responsabilidad del éxito del cliente de asegurar la longevidad de la relación.

Veamos tres de las principales diferencias entre éxito del cliente vs. ventas:

Diferencia 1: Objetivos del equipo

El equipo de ventas no necesita presentación – su tarea principal es traer nuevo negocio. El éxito del cliente es relativamente nuevo en esto.

Un paso más allá de los representantes de servicio al cliente más reactivos y ampliamente conocidos, que ayudan a resolver los problemas de los clientes, los CSM tienen la responsabilidad continua de ayudar a los clientes a obtener lo máximo de sus compras y asegurar que reconozcan el valor del producto – ¡con elogios extras si pueden convertirlos en embajadores de marca!

Mientras que los CSM podrían proporcionar apoyo cuando las cosas salen mal, su responsabilidad principal es incorporar nuevos clientes y proporcionar proactivamente información y capacitación para mantener a sus clientes comprometidos mientras los ayudan a tener éxito.

En pocas palabras, las ventas son el punto de contacto hasta que un prospecto se convierte en un cliente. Después de eso, el éxito del cliente toma el control para incorporar al cliente y desarrollar una relación a largo plazo que espera se convierta construir lealtad e incrementar el valor de por vida.

Para ideas frescas sobre cómo crear un proceso de incorporación efectivo, consulta nuestra Ultimate Guide to Customer Onboarding.

Diferencia 2: Ciclos de vida de la relación

La responsabilidad del equipo de ventas por conversión y la responsabilidad del equipo de éxito del cliente por retención representan dos ciclos de vida de relación diferentes. Aunque la construcción de relaciones es un componente importante de ventas exitosas, la relación vendedor-prospecto es generalmente transaccional y de corta duración.

Muchos departamentos de ventas rastrean la velocidad de ventas (si el tuyo no lo hace, consulta este artículo sobre por qué la velocidad de ventas es una métrica importante), para que sepan aproximadamente cuánto tiempo tarda pasar un prospecto a través del embudo de ventas. Esta relación es generalmente un proceso lineal de identificar las necesidades del prospecto, demostrar el producto y mostrar su valor al prospecto, negociar el contrato, cerrar la venta y luego transferir la cuenta a un CSM.

El CSM (esperemos) tiene una relación más larga y menos lineal en la que regularmente evalúa las necesidades del cliente y sugiere formas de obtener lo máximo de su compra, ya sea usando nuevas características, cambiando flujos de trabajo, o tal vez actualizar a un producto más robusto con capacidades avanzadas.

Un buen CSM siempre mantiene un pie en la puerta, buscando formas de educar a sus clientes y descubrir oportunidades para ventas cruzadas, ventas adicionales y crear más valor año tras año.

Diferencia 3: Métricas y KPIs

Siendo responsables de la conversión, los KPIs del equipo de ventas tienden a enfocarse en métricas financieras como costos de adquisición de clientes, ingresos de nuevos negocios y tasa de ganancia (consulta este artículo para 21 KPIs de ventas importantes). Los KPIs para equipos de éxito del cliente tienden a reflejar la importancia de la relación posterior a la venta y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos, por lo que generalmente se enfocas en satisfacción y retención.

Estas siete métricas cruciales de retención de clientes son un excelente ejemplo – más notablemente, puntuación de promotor neto, tasa de crecimiento de ingresos de clientes existentes y tasa de churn.

3 tácticas que los equipos de éxito del cliente y ventas deben usar para trabajar juntos

Para lograr los mejores resultados, los equipos de éxito del cliente y ventas deben trabajar juntos. Para el equipo de ventas, esto significa perseguir a los clientes correctos mientras se establecen las expectativas correctas. Para el equipo de éxito del cliente, significa minimizar el churn manteniendo a los clientes nuevos comprometidos y satisfechos.

Ambos equipos tienen roles iguales en mantener el equilibrio financiero de la empresa. Si las ventas prometen más de lo que el producto puede hacer, ni el CSM más hábil podrá retener un cliente desilusionado – y si el equipo de éxito del cliente no mantiene a los clientes comprometidos, las ventas tendrán dificultades para reemplazarlos a la misma tasa a la que se van.

Dado que las ventas suelen ser el primer punto de contacto del cliente con una empresa, les corresponde establecer expectativas razonables sobre precio, servicio y lo que el producto puede y no puede hacer.

Los clientes satisfechos suelen ser clientes leales que podrían eventualmente actualizar a productos nuevos o más costosos e traer nuevos clientes a través de recomendaciones positivas. Los CSM tendrán mucha más facilidad para retener clientes si el departamento de ventas hace un buen trabajo calificando a los clientes y estableciendo expectativas.

Aquí hay tres tácticas que el éxito del cliente y las ventas pueden usar para trabajar juntos y lograr los mejores resultados:

Táctica 1: Establecer un proceso de entrega

Desde el momento en que un lead se convierte en prospecto, el departamento de ventas ha estado recopilando información sobre sus puntos débiles, expectativas, requisitos y objetivos. Compartir esta información con el equipo de éxito del cliente facilitará que el CSM se conecte con nuevos clientes y anticipe sus necesidades con una precisión aparentemente psíquica.

Mostrar comprensión e interés proactivo en las necesidades posteriores a la venta del cliente demuestra que la empresa valora su negocio – y es una forma fácil de fortalecer la lealtad temprano en la relación.

Táctica 2: Compartir conocimiento de ambas maneras

El intercambio de conocimiento debe ser un proceso recíproco, no una calle de un solo sentido desde ventas hacia éxito del cliente. Los CSM tienen un punto de vista perfecto para identificar los atributos de los clientes que encajan bien – y lo opuesto.

Compartir esta información entre CSM y ventas puede ayudar a las ventas a refinar sus estrategias y perseguir los segmentos de cliente correctos, facilitando el trabajo de los CSM mientras que espera que mejore las tasas de cierre, aumente los valores de por vida y reduzca las tasas de churn.

Táctica 3: Tener check-ins regulares

Los mejores resultados no se pueden lograr en silos. Los check-ins regulares son una oportunidad para identificar clientes que encajan bien y mal, problemas de comunicación, deficiencias en el proceso de entrega e ideas para mejorar el éxito del cliente.

Este también es un momento perfecto para colaborar en estrategias de ventas cruzadas y ventas adicionales basadas en información compartida con el representante de ventas durante el proceso de ventas y el conocimiento del CSM sobre la situación actual del cliente y la retroalimentación después de usar el producto.

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