4 formas de celebrar el éxito en el trabajo y entregar mejor servicio al cliente

Cómo celebrar el éxito en el lugar de trabajo

Un caso de estudio de CS: el ejemplo de Nordstrom

Durante décadas, la tienda departamental estadounidense Nordstrom ha sido conocida por su legendario servicio al cliente. Realmente está en una liga propia. Ahora, a raíz de la pandemia y los cambios que trajo al servicio al cliente, las empresas más exitosas del mundo han adoptado las prácticas de Nordstrom y se han vuelto cada vez más enfocadas al cliente.

Con el auge de este enfoque empresarial centrado en el cliente, las empresas se están volviendo más orientadas a datos en cómo abordan todo, desde ventas hasta recursos humanos hasta servicio al cliente. Aunque los KPIs, paneles de datos, y los CRMs son herramientas invaluables para ayudar a proporcionar servicio de clase mundial, las personas son el componente más importante.

Averiguar cómo motivar a los equipos de servicio al cliente es un tema candente en salas de juntas en todo el mundo. El servicio al cliente es un trabajo difícil. En 2016, la longevidad promedio de un empleado de centro de llamadas de EE.UU. era de 3 años, con una rotación del 33%. La pandemia aumentó aún más las demandas sobre estos empleados de primera línea, y las empresas se apresuran a encontrar nuevas formas de reducir la rotación y mejorar la motivación del servicio al cliente entre sus equipos de servicio al cliente.

A medida que las empresas buscan mejorar el desempeño del equipo y proporcionar mejor servicio al cliente, una táctica muy efectiva es a través de la celebración de logros. Gallup sugiere que muchas organizaciones están pasando por alto una de las estrategias de retención de empleados más efectivas — celebrar el éxito de los empleados — que describe como una forma "de bajo costo, alto impacto" de hacer que los empleados se sientan valorados.

¿Qué significa "celebrar el éxito en el trabajo"?

El refuerzo positivo es una de las tácticas más efectivas para crear una cultura impulsada por el desempeño en cualquier organización. "Celebrar el éxito" es un método de refuerzo positivo que reconoce las contribuciones de los empleados para motivarlos a seguir logrando lo mejor.

Con el auge del trabajo de servicio al cliente remoto e híbrido, construir un sentido de camaradería en los equipos puede ser particularmente desafiante. Celebrar el éxito es una forma efectiva de lograr que las personas se animen entre sí mientras construyen el espíritu de equipo, incluso cuando el equipo está disperso en muchas ubicaciones.

Dolly Draze, Gerente de Producto Líder en Zoho CRM, ha visto los beneficios que vienen de decidir celebrar el éxito en su equipo remoto. "No solo hace que los objetivos sean más alcanzables, sino que también construye un espíritu de trabajo en equipo", dice. "Ayuda a tus equipos a trabajar juntos a pesar de estar en diferentes ubicaciones".

Celebrar el éxito, ya sea grande o pequeño, refuerza el comportamiento positivo con reconocimiento que motiva a las personas a repetir el comportamiento que llevó a ese éxito. Muchos centros de llamadas están recurriendo a la gamificación, que los datos sugieren resultados en 10% más altas tasas de satisfacción del cliente versus empresas que no lo hacen. Sin embargo, para organizaciones que no están listas para comprometerse completamente o que desean complementar sus esfuerzos de gamificación, hay otras tácticas.

Cómo la celebración de logros mejora la motivación del servicio al cliente

El trabajo de servicio al cliente puede ser tedioso con aparentemente infinitas llamadas de clientes insatisfechos descargando sus frustraciones. La monotonía y la negatividad pueden matar incluso la motivación del empleado más dedicado. Pero hay una manera de "hackear el sistema".

El cerebro de las personas está programado para anhelar los "químicos de recompensa" que regulan el estado de ánimo y que se liberan cuando se sienten orgullosos o significativos. Celebrar pequeñas victorias cada día libera serotonina y hace que las personas se sientan apreciadas. ¡Si el trabajo no puede ser divertido, lo siguiente mejor es hacerlo gratificante! Hacer esto bien puede reavivar el entusiasmo decreciente, mejorar el desempeño del equipo, y ayudar a los empleados a mantenerse motivados e involucrados aprovechando su necesidad inherente de logro, reconocimiento y recompensas.

Cuando celebras el éxito todos los días, los procesos existentes del centro de llamadas se vuelven más atractivos, lo que puede mejorar la motivación general del servicio al cliente y mejorar el desempeño del equipo. Es una herramienta efectiva para cultivar comportamientos específicos que impulsan resultados positivos y crear un lugar de trabajo atractivo que apoye y motive a los empleados a alcanzar consistentemente sus KPIs y entregar mejor servicio al cliente.

Factores de motivación del servicio al cliente

Cómo celebras el éxito es tan importante como por qué celebras el éxito. Con cualquier programa de incentivos, es esencial entender que las personas inherentemente caen en algún lugar del espectro entre la motivación intrínseca y extrínseca. Es importante tener esto en mente porque cómo celebras los logros determina si realmente mejorará la motivación del servicio al cliente.

En el servicio al cliente, los empleados intrínsecamente motivados encuentran satisfacción en ayudar a las personas. Están motivados principalmente por cosas intangibles como el reconocimiento y la realización, y logran consistentemente altas puntuaciones de satisfacción del cliente porque siempre están buscando formas de proporcionar mejor servicio al cliente.

Las recompensas tangibles, como bonificaciones y premios, son más propensas a resonar con empleados extrínsecamente motivados. Dándoles un incentivo, y lo harán con gusto para proporcionar niveles deslumbrantes de servicio y ganar la recompensa.

¿Por qué es importante celebrar el éxito en el trabajo?

La investigación ha encontrado que el 79% de los empleados estadounidenses dejan sus trabajos porque no se sienten apreciados. El 65% dice que no han recibido ningún reconocimiento en el trabajo en el último año, y el 78% dice que trabajarían más duro si recibieran más reconocimiento. Estas son estadísticas que los gerentes en ambientes de alta rotación como el servicio al cliente no pueden ignorar.

Si estás investigando cómo motivar a equipos de servicio al cliente, hay una razón comercial detrás de tu búsqueda. En departamentos de alta rotación como el servicio al cliente, la atenuación siempre es una preocupación. Pero la razón por la cual el equipo de servicio al cliente existe en primer lugar es retener clientes. Por lo tanto, los éxitos que elijas celebrar en el lugar de trabajo deben estar vinculados a objetivos comerciales.

Si has llegado hasta aquí en tu camino de investigación, tu departamento probablemente tiene KPIs bien definidos, que es el mejor lugar para comenzar a celebrar.

Es probable que tengas objetivos individuales y de equipo en torno a:

• Número de llamadas manejadas
• Tiempo de manejo promedio
• Resolución en el primer contacto
• Calificaciones de satisfacción del cliente
• Tiempo de espera promedio
• Tiempo promedio para responder
• Tasa de llamadas sin escalada

Celebrar objetivos agresivos en torno a estos objetivos es una forma fantástica de bajo riesgo de probar las aguas. A medida que adquieras experiencia, puedes ser más creativo.

Las oportunidades menos orientadas a negocios para celebrar el éxito personal pueden incluir "primeras victorias", que son una excelente manera de reconocer a nuevos empleados, o reconocer cuando alguien da una "mano", también conocido como cuando los compañeros de equipo ayudan a otros compañeros de equipo.

Cómo motivar equipos de servicio al cliente: 4 formas de celebrar el éxito del equipo

Cuando celebras el éxito del equipo, asegúrate de destacar la acción que se está celebrando, el impacto de la acción en la empresa o el departamento, y la recompensa.

Las siguientes cuatro tácticas están diseñadas para desencadenar la liberación de serotonina, lo que mejora la motivación del servicio al cliente, puede mejorar el desempeño del equipo, y en última instancia conducir a mejor servicio al cliente. Hemos incluido una mezcla que atraerá a todo el espectro de factores de motivación del servicio al cliente.

1. Desafíos de equipo diarios

Los desafíos de equipo diarios son una excelente manera de construir camaradería de forma continua, incluso si el equipo está disperso en múltiples ubicaciones. Divide tus representantes en equipos e introduce un desafío en torno a un KPI que te gustaría mejorar. Esto funciona muy bien con la mayoría de los KPIs que hemos enumerado anteriormente. Permite a los equipos 5-10 minutos al inicio de su turno para una "reunión" virtual o presencial para hablar de estrategia. Reúnanse nuevamente al final del día para declarar el equipo ganador y otorgar un premio. Cambia los equipos regularmente para ayudar a todos a conocerse mejor y mejorar las posibilidades de todos de experimentar el éxito.

2. Notificaciones instantáneas

Las notificaciones instantáneas son una de las formas más fáciles y rentables de celebrar el éxito durante el día laboral. Dale felicitaciones inmediatas mostrando divertidas notificaciones instantáneas en las computadoras de tus empleados siempre que alguien alcance un objetivo de KPI específico. Establece objetivos que sean desafiantes pero alcanzables. Demasiadas notificaciones instantáneas las harán rápidamente menos interesantes.

3. Premios ocultos

Los premios ocultos son una forma divertida de celebrar el éxito sobre la marcha para el máximo reconocimiento. Este es un incentivo continuo para que los representantes ganen premios ocultos por ir más allá, sin saber los detalles específicos de qué constituye "ir más allá". Cuando alguien va más allá para entregar servicio extraordinario, asegúrate de recompensarlos y déjale saber a todos lo que han hecho. Esta es una herramienta fantástica que mantiene la necesidad de entregar servicio excepcional en la parte superior de la mente de todos.

4. Desafíos relámpago

Los desafíos relámpago son excelentes para impulsar la acción inmediata. Mantenlo pequeño y simple. Por ejemplo, quienquiera que obtenga la calificación de servicio al cliente más alta promedio o maneje la mayoría de las llamadas antes del final del día obtiene el viernes por la tarde libre. ¿Los tiempos de manejo y espera se están incrementando? Anuncia un desafío de KPI semanal donde cualquier representante que alcance un objetivo específico en un día gana un premio — permite múltiples victorias del mismo representante, ¡y mira cómo trituran sus objetivos!

Cómo motivar equipos de servicio al cliente con grandes premios

El reconocimiento continuo que hace que las personas se sientan notadas y apreciadas está en el corazón de celebrar el éxito en las operaciones cotidianas. Ya sea que alguien se incline hacia motivadores intrínsecos o extrínsecos, son las cosas pequeñas las que importan. Mientras que un saludo sincero o un correo electrónico agradable es suficiente para obtener la serotonina fluyendo, un pequeño token de apreciación nunca daña.

Aquí hay cinco premios inesperados y de bajo o ningún costo que son un complemento bien recibido a las actividades que hemos mencionado anteriormente.

1. Permiso para salir temprano o llegar tarde

Este incentivo de costo mínimo es una gran recompensa para el destinatario. ¡Haz que sea un viernes de medio día o unas pocas horas cada día durante una semana!

2. Programación preferencial

¿Quién no quiere más control sobre su horario? Si trabajas en un ambiente con horarios variados, vincula esto a los desafíos del equipo dividiendo los equipos en niveles según su desempeño y permitiendo que elijan primero, segundo, tercero, etc. la programación para el próximo mes.

3. Conveniencias del día laboral

Piensa en formas de hacer que los días de tus empleados sean un poco más agradables. Quizás les gustaría elegir sus propios descansos y tiempos de almuerzo, sentarse cerca de una ventana, o tener un espacio de estacionamiento cerca del edificio en lo más profundo del invierno o en los días de verano. Pequeños beneficios como estos pueden contribuir mucho a hacer que las personas se sientan reconocidas.

4. Boletos de lotería

¡Este incentivo de bajo costo es emocionante y tiene el potencial de un gran pago!

5. Almuerzo pagado en la cafetería o una tarjeta de regalo a un lugar de comida rápida local

¿Quién no disfruta de un almuerzo gratis?

Herramientas para celebrar el éxito en el lugar de trabajo y mejorar el desempeño del equipo

Una variedad de herramientas fáciles de usar puede ayudarte a rastrear el desempeño e identificar cuándo es hora de celebrar.

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