4 Estrategias para Reducir la Rotación de Telecomunicaciones

4 Estrategias para Reducir la Rotación de Clientes en Telecomunicaciones

Con una tasa promedio de retención de solo 79%, las tasas de rotación de telecomunicaciones están entre las más altas en cualquier industria. "La rotación de cliente de telecomunicaciones" o "la rotación de clientes en telecomunicaciones" se refiere al porcentaje de clientes existentes que han dejado de hacer negocios con una empresa durante un período especificado.

Saber cómo reducir la tasa de rotación en telecomunicaciones es crítico para el éxito, y aquí está el por qué: La rotación es cara. Con algunas estimaciones diciendo que cuesta seis a siete veces más ganar un cliente nuevo vs. retener uno existente, perder clientes puede realmente sumar. Afortunadamente, con solo una reducción de 5% en la rotación, las empresas de telecomunicaciones pueden aumentar la rentabilidad hasta en 75%.

En este artículo, te diremos cómo reducir la tasa de rotación en telecomunicaciones con cuatro estrategias que puedes usar para reducir la rotación de clientes de telco. Pero antes de que nos sumerjamos en esos, podrías querer consultar estos cinco KPIs cruciales de telecomunicaciones. ¿Curioso sobre hacia dónde se dirige la industria en 2023? Lee este artículo sobre las actuales tendencias en la industria de telecomunicaciones.

1. Proporcionar Servicio al Cliente de Última Generación

Con 50% de los clientes afirmando que una mala experiencia de servicio al cliente es suficiente para hacerlos cambiar de proveedores, las empresas que no cumplan con las expectativas de sus clientes sufrirán consecuencias terribles. Harvard Business Review informa que los clientes de telecomunicaciones que reciben una respuesta a su problema dentro de 5 minutos están dispuestos a pagar hasta $17 más por mes por su suscripción inalámbrica, ¡sumando un aumento anual de más de $200 por suscriptor! Entonces, ¿cómo se ve el "servicio al cliente de última generación"? En pocas palabras, es en línea, de autoservicio, omnicanal, y disponible las 24 horas.

78% de los clientes esperan la capacidad de interactuar con empresas a través de su canal preferido 24/7—y esperan cambiar entre canales sin tener que explicar su consulta en profundidad múltiples veces a diferentes agentes. Las empresas que están serias en reducir la rotación de clientes de telco no tienen otra opción que ofrecer soporte omnicanal, que rastrea todas las interacciones de clientes en un lugar, independientemente de cuántos canales o cuántas partes interesadas estén involucradas.

Además, 40% de los clientes prefieren usar herramientas de autoservicio para encontrar respuestas a preguntas simples, y generalmente prefieren gestionar y configurar sus suscripciones en línea en lugar de esperar en una cola e interactuar con una persona viva.

¿Quieres saber más? Consulta estas cinco claves estrategias para proporcionar excelente servicio al cliente de telecomunicaciones.

2. Deja que la IA te Ayude

Las empresas de telecomunicaciones más inteligentes han realizado el potencial de la IA para reducir la rotación de telecomunicaciones, y están utilizando análisis de comportamiento predictivo habilitado por IA para automatizar CRM, mejorar la personalización, afinar la segmentación de clientes, identificar mejor a los clientes que están a punto de irse, ¡y más!

Las capacidades actuales de IA pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones a predecir patrones de consultas de clientes para ayudarlas a aumentar personal cuando es necesario y responder con eficiencia de clase mundial, asistencia de resolución de problemas, y soporte técnico.

Además, una combinación de algoritmos de IA y aprendizaje automático puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a optimizar el tráfico de su red prediciendo patrones de uso, y adaptando y reconfigurando redes para responder a demandas de uso fluctuantes, mejorando así la confiabilidad y satisfacción del cliente.

3. Escucha lo que Tus Clientes Te Están Diciendo

Las empresas de telecomunicaciones recopilan vastas cantidades de datos de clientes, pero la mayoría solo se sienta en almacenes de datos. Investigar los tickets de soporte puede decirte mucho sobre la satisfacción de tus clientes (o insatisfacción), ayudar a identificar correcciones de errores de alta prioridad, y descubrir la demanda de nuevos productos y características.

Si muchos clientes tienen problemas sin resolver o un alto número de tickets de soporte, considera ponerte en contacto con ellos directamente para obtener su retroalimentación. ¡Mostrar que la empresa valora su negocio y se preocupa por su experiencia podría mover la tasa de rotación de telecomunicaciones de tu empresa en la dirección correcta—y tal vez incluso resultar en algunas recomendaciones positivas de boca a oreja!

¿Qué están diciendo los clientes en tus canales de redes sociales y reseñas en línea? Muchos negocios no se molestan en monitorear estos canales, que pueden ser una mina de oro de información que las empresas pueden usar para mejorar su marketing, incorporación, productos, y más.

En 2020, 79% de los consumidores encuestados dijeron que confían en las reseñas en línea tanto como en recomendaciones de amigos y familia—y 55% dice que tienen una impresión positiva de empresas que responden a reseñas. Entonces, incluso si tu empresa recibe reseñas negativas, responder con cómo vas a abordar las preocupaciones del cliente es un excelente daño control—y puede recorrer un largo camino hacia reducir la rotación de clientes en telecomunicaciones.

4. Incentiva a los Clientes a Permanecer

Mientras la red sea estable, la facturación sea directa, y el servicio al cliente cumpla con las expectativas, puede parecer que hay poco motivo para la rotación de clientes de telco. Pero hay un elefante en la sala—se llama "la penalización de lealtad."

Cuanto más tiempo un cliente permanezca con su proveedor de telecomunicaciones existente, más probable es que sientan que están pagando de más, especialmente cuando el proveedor está ofreciendo ofertas fantásticas a clientes nuevos. Más de la mitad de la rotación de telecomunicaciones ocurre pasivamente cuando los clientes se topan con una oferta mejor de un competidor—y aunque 61% de las empresas de telecomunicaciones dicen que intentan recuperar clientes que ya se han ido, la mayoría de sus esfuerzos no son exitosos.

Trabajar proactivamente para reducir la rotación de clientes en telecomunicaciones ofreciendo a los clientes existentes actualizaciones y ofertas inesperadas entrega excelente ROI mientras construye su lealtad, especialmente cuando el servicio ha quedado por debajo de las expectativas del cliente.

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