4 einfache Wege zur Ausrichtung von Vertriebs- und Kundenerfolgs-Teams

Der süße Punkt zwischen CS und Vertrieb

Es gibt keinen Zweifel, dass Marketing und Vertrieb zusammengehen, aber Sie könnten sich fragen: "Haben Vertrieb und CS wirklich so viel miteinander zu tun?" Die Hauptgemeinsamkeit zwischen Vertrieb und CS besteht darin, dass beide grundlegend eine Verantwortung für die Förderung positiver Kundenerfahrungen haben.

Die Ausrichtung der Operationen dieser beiden oft unterschiedlichen Teams macht es ihnen leichter, sich gegenseitig zu ergänzen und zu unterstützen und letztendlich außergewöhnlichen Kundenerfolg, Zufriedenheit und lebenslange Loyalität zu erreichen.

Dieser Artikel hilft Ihnen zu verstehen, wo sich Vertrieb und CS überschneiden, was mit Ihren Kunden passiert, wenn diese Abteilungen getrennt sind, und warum es wichtig ist, Ihre Vertriebs- und CS-Teams auszurichten. Wir erklären, wie Vertrieb und CS sich gegenseitig helfen können, Kundenerfolg zu gewährleisten, und teilen vier Wege, wie Sie diese Teams zusammenbringen können um neue Ebenen der Kundenzufriedenheit zu erreichen!

Wo überschneiden sich Vertrieb und CS?

Die Vertriebsabteilung benötigt keine Vorstellung — sie ist primär verantwortlich für die Akquisition neuer Kunden (oder die Verfolgung und Umwandlung qualifizierter Leads nachdem sie vom Marketing-Team verführt wurden, versteht sich). Traditionell tritt CS etwas später hinzu, um sicherzustellen, dass diese Kunden die Ergebnisse erreichen, die sie zum Geschäft mit dem Unternehmen veranlasst haben.

Trotz unzureichender Anerkennung sind Customer Service oftmals diejenigen, die Kunden zurückbringen. In modernen Vertriebs- und CS-Abteilungen ist Beziehungsaufbau ein wichtiger Überschneidungspunkt.

Während einige Unternehmen auf wertbasierte Verkäufe übergehen, entscheiden sich viele dafür, Kundenerfolgmanager (CSM) einzustellen, um die Kundenerfolgsstrategie des Unternehmens zu steuern und Kunden auf ihrer Reise zu begleiten von neuen Kunden zu aktiven Nutzern.

Der CSM besitzt normalerweise die Kundenloyalitäts-KPIs, die traditionell der Domäne von CS-Teams angehörten. In vielen Fällen sind CSMs auch verantwortlich für Wiederholungsgeschäftsumsätze und Kundenlebenswert (CLV) KPIs — Bereiche, die traditionell zum Vertrieb gehörten.

“Plecto hat dem Unternehmen Transparenz hinzugefügt und das Tool hat die Abteilungen näher zusammengebracht.”

Dieser Wandel ist teilweise auf die Erkenntnis zurückzuführen, dass engagierte Kunden zufriedener sind, was zu erhöhter Loyalität, höherem CLV und niedrigeren Abwanderungsraten führt. Hier wird die symbiotische Beziehung zwischen Vertrieb und CS deutlich.

Ab dem Moment, in dem ein Interessent in die Pipeline kommt, hat die Vertriebsabteilung Informationen über ihre Schwachstellen, gewünschten Ergebnisse usw. gesammelt. Wenn der Deal abgeschlossen ist, hat der Vertrieb ein umfassendes Dossier zusammengestellt — und diese Kundeninfos sind unbezahlbar, um CS-Teams bei der Betreuung ihrer Kunden zu helfen.

Viele Unternehmen haben erkannt, dass diese Art von Informationen mit zweiwegiger Kommunikation zwischen Vertrieb und CS noch wertvoller sind. Die einzigartigen Einblicke des CSM über die Merkmale der erfolgreichsten und am wenigsten erfolgreichen Kundenbeziehungen des Unternehmens können dem Vertriebsteam helfen, potenzielle Fallstricke im Vor-Verkaufs-Prozess zu identifizieren, falsche Verkäufe zu vermeiden und realistische Erwartungen mit potenziellen Kunden zu setzen. Wenn ein Unternehmen beschließt, diese Informationen zwischen Vertrieb und CS zu teilen, profitiert das gesamte Unternehmen.

Was passiert, wenn es eine Unterbrechung zwischen Vertrieb und CS gibt?

Zu glauben, dass Kundenerfahrungen mit Vertrieb und CS völlig unabhängig sind und isoliert existieren, ist eine riesige Fehlkalkulation. Vertriebsorganisationen, die sich hauptsächlich auf quotenbasierte KPIs konzentrieren, können ihre Ziele erreichen, werden aber wahrscheinlich auch die falschen Deals abschließen.

Einen Verkauf um jeden Preis ohne Berücksichtigung der Eignung der Lösung zu tätigen, schafft unzufriedene Kunden, die glauben, dass das Unternehmen seine Versprechungen nicht erfüllt hat. Viele dieser Kunden werden einfach aufhören, mit dem Unternehmen Geschäfte zu tätigen, während andere den Kundenservice kontaktieren, um sich zu beschweren oder eine Rückerstattung zu verlangen — ganz zu schweigen von dem möglichen Schaden durch Mundpropaganda!

Wenn dies geschieht, ist es eine unglückliche Situation für alle Beteiligten. Es kann Risse zwischen Teams verursachen, wobei der Vertrieb CS beschuldigt, dass sie ihre Kunden nicht glücklich halten, und CS wirft dem Vertrieb oder dem Marketing vor, ihre Kunden nicht angemessen zu überprüfen. Am Ende des Jahres spielt es keine Rolle, dass das Vertriebsteam ihre Quoten erfüllt hat, wenn CS Rückerstattungen für falsche Deals ausgestellt hat.

Wie können sich Vertrieb und CS gegenseitig helfen?

Um Harmonie zwischen Vertrieb und CS zu erreichen, ist es entscheidend, dass beide Abteilungen von demselben Liedblatt singen. Alte Vertriebsabteilungen haben den Ruf, alles zu sagen, was notwendig ist, um einen Deal abzuschließen. Das funktioniert nicht in der heutigen Geschäftswelt.

Der Vertrieb ist normalerweise der erste Kontaktpunkt eines Kunden mit einem Unternehmen und ist verantwortlich für die Festlegung realistischer Erwartungen in Bezug auf Preis, Service und das, was ihre Lösung kann und nicht kann. Daher ist es unerlässlich, dass jeder Vertriebler mit den Richtlinien seines Unternehmens bestens vertraut ist und in all der Kommunikation mit potenziellen Kunden genau und konsistent ist. Dies zu vernachlässigen wird fast sicher zu Kopfschmerzen im Kundenservice und verlorenem Umsatz führen.

Nachdem der Verkauf abgeschlossen ist und der Interessent die Pipeline als Neukunde verlässt, übernimmt das Kundenservice-Team oder der CSM die Verantwortung für ihre Zufriedenheit. Zufriedene Kunden setzen normalerweise ihre Geschäftstätigkeit mit einem Unternehmen fort, aktualisieren auf neue oder teurere Produkte oder Dienstleistungen und bringen neue Kunden durch positive Mundpropaganda. Wenn der Vertriebler gute Arbeit geleistet hat, kann CS den Kunden mit minimalem Aufwand beibehalten.

Wenn Vertrieb und CS synchron sind, existiert ein Gleichgewicht, in dem der Vertrieb qualifizierte Leads generieren und die richtigen Deals abschließen kann, während CS die höchsten Serviceniveaus bieten kann, um Kunden zufrieden und kaufbereit zu halten!

Unten sind vier einfache Wege zur Ausrichtung von Vertriebs- und CS-Teams.

Best Practice 1: Definiere deine Segmente/Personas

In der heutigen ultra-wettbewerbsfähigen, wertbasierten Vertriebsumgebung ist es wichtiger denn je, deine idealen Kunden zu kennen. Die Verfolgung jedes Kunden, der bereit ist, dein Produkt zu kaufen, könnte kurzfristig die Vertriebsquoten erfüllen, erhöht aber nur später die Abwanderung. Über-Versprechen oder der Versuch, jeden Verkauf um jeden Preis abzuschließen, ist Zeitverschwendung, die schließlich nach hinten losgeht.

CSMs sind nach dem Verkauf an vorderster Front und haben einen perfekten Aussichtspunkt zur Identifizierung, welche Kunden gut passen und warum — und auch das Gegenteil.

Diese Informationen zwischen Vertrieb und CS zu kompilieren und zu teilen ist eine Erfolgsstraße, da der Vertrieb weiß, welche Personas oder Kundensegmente anfällig für Kundenerfolg sind, und CS diese Kunden langfristig pflegen kann. Die richtigen Kundensegmente sind leichter zu verkaufen, leichter glücklich zu halten und führen zu niedrigeren Abwanderungsraten und höheren LTVs.

Best Practice 2: Beziehe den CSM in den Vertriebsprozess ein

Lieber zu viel Support als zu wenig. Traditionell wird der CSM nach Abschluss des Deals einbezogen, manchmal macht es aber Sinn, ihn früher einzubeziehen.

Außer der Ausrichtung von Vertrieb und CS auf die Anforderungen und Ziele des Kunden kann die Einbeziehung des CSM in den Vertriebsprozess die Beziehungsaufbauphase beschleunigen und dem Kunden die hinzugefügte Wert des CSM als vertrauenswürdigen Berater zeigen, der sich für ihren Erfolg einsetzt.

Andererseits ist der CSM auch perfekt positioniert, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor ein vielversprechender Interessent ein Kundenservice-Alptraum wird.

3. Entwickle einen Übergabeprozess zwischen Vertrieb und CS

In Unternehmen, die ein Geschäftsmodell mit hohem Kontakt verwenden, erwarten Kunden, dass ihre Informationen zwischen Vertrieb und CS geteilt werden. Nach Durchlaufen eines langen Verkaufsprozesses ist das Letzte, das ein Kunde erwartet (oder möchte), dass er seine Anforderungen und Ziele einem CSM das erste Mal, wenn er Unterstützung benötigt, erklären muss.

Um Kunden zu zeigen, dass du dich immer noch um ihre Anforderungen sorgst und ihr Geschäft schätzt, nachdem der Deal abgeschlossen ist, ist ein einfacher Weg, ihre Loyalität früh in der Beziehung zu erhöhen. Denk über die Informationen nach, die für die effektive Bedienung des Kontos wesentlich sind, und stelle sicher, dass diese Informationen zwischen Vertrieb und CS geteilt werden. Dies präsentiert eine einheitliche Front für den Kunden und hilft ihnen, mit einem guten Start zu beginnen, während ihre Aufregung noch hoch ist!

Um die Einhaltung zu gewährleisten, keep diesen Prozess so unkompliziert wie möglich. Es kann ein schnelles Treffen zwischen Vertrieb und CSM, ein One-Pager oder sogar ein Sprach-Memo sein.

Alternativ könnte der Vertrieb einen "Kundenerfolgsplan" als einen der letzten Schritte im Vertriebsprozess erstellen. Dies sollte in Zusammenarbeit mit dem Kunden erfolgen und Dinge wie KPIs, Meilensteine und nächste Onboarding-Schritte enthalten, um Erfolg nach der Übergabe an den CSM zu gewährleisten.

Dies ist auch ein guter Zeitpunkt, um mögliche Upsell-Möglichkeiten zu identifizieren und zu dokumentieren. Am wichtigsten ist es, die notwendigen Informationen zu ermitteln, einen Prozess zur Wissensweitergabe zu definieren und es konsistent zu tun.

4. Halte regelmäßige Check-ins zwischen Vertrieb und CS ab

Es muss kein mühsamer Prozess sein, aber die höchsten Ebenen des Kundenerfolgs werden nicht in Silos erreicht. Zwei wöchentliche oder monatliche Check-ins zwischen dem Vertriebsleiter und dem CSM sollten ausreichend sein.

Dies ist eine Gelegenheit, eine Arbeitsbeziehung zwischen diesen Führungskräften aufzubauen und Probleme zu identifizieren und den Kurs zu korrigieren, bevor negative Trends entstehen. Es ist auch eine hervorragende Gelegenheit, über das zu sprechen, was gut läuft.

Diese Treffen können dabei helfen, gut- und schlecht-passende Kunden, Kommunikationsprobleme, Lücken im Übergabeprozess und Ideen zur Verbesserung des Kundenerfolgs zu identifizieren.

Dein Unternehmen könnte auch von einer engeren Ausrichtung zwischen Vertriebs- und Marketing-Teams profitieren. Schau diesen Artikel an für drei Wege, um diese Teams zusammenzubringen.

Erhalte einen präzisen Überblick und förder Zusammenarbeit

Das Lesen dieses Artikels war ein ausgezeichneter erster Schritt zur Ausrichtung von Vertrieb und CS, um deinem Unternehmen zu helfen, neue Ebenen des Kundenerfolgs zu erreichen. Aber um den Kundenerfolg wirklich zu fördern, ist es wichtig, alle deine Kundenerfolgs-Touchpoints an einem Ort zu verfolgen.

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