12 wichtige KPIs für die Feldservice-Industrie

Die wichtigsten KPIs im Feldservice

Jede Branche braucht KPI-Verfolgung, und HVAC-/Feldservice-Unternehmen sind keine Ausnahme. KPIs, oder Leistungsindikatoren, sind häufig verwendete messbare Werte, die anzeigen, wie effektiv Unternehmen (und Personen und Teams darin) bestimmte Geschäftsziele erreichen. Relevante KPIs für die HVAC-Industrie werden sich besonders auf Umsatzströme, Kundenzufriedenheit und operative Effizienz konzentrieren—alle wichtigen Komponenten des Betriebs eines erfolgreichen Unternehmens, in dem Hochqualitätsservice und persönliche Beziehungen zu Kunden von höchster Bedeutung sind.

Vor diesem Hintergrund sind hier 12 wichtige KPIs, die dein HVAC-Unternehmen verwenden kann, um Fortschritte zu verfolgen, Leistung zu überwachen, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Wachstum anzutreiben!

Feldservice Vertriebs-KPIs

Das Verfolgen deiner Vertriebsleistung gibt dir einen unmittelbaren Einblick in die Qualität der Arbeit deiner Techniker sowie in deinen Erfolg bei der Vermarktung des Erfolgs deines Unternehmens. Verwende Umsatzwachstumsrate und andere Vertriebsmetriken nicht nur zur Verfolgung von Rohdaten, sondern auch zur Erkundung und Erweiterung deiner Marktnische.

1. Umsatzwachstumsrate

Diese KPI misst, wie viel der Umsatz deines Unternehmens in einem bestimmten Zeitraum gestiegen ist. Dies ist eine wichtige Metrik, die man verfolgen sollte, da sie ein Bild der Gesamtfinanzgesundheit deines Unternehmens zeichnet.

Entscheidend ist auch, dass sie Umsatzschwankungen in bestimmten Zeiträumen anzeigt—zum Beispiel werden häufigere AC-Reparaturen in den Sommermonaten während dieser Periode zu erheblichen Umsatzsteigerungen im Vergleich zu anderen Monaten führen. Die Kenntnis deiner Umsatzwachstumsrate hilft dir, Muster in deinem Umsatz im Laufe der Zeit zu identifizieren, Anomalien in deinem Umsatzstrom zu erkennen und erforderliche Ressourcen in Zeiträumen mit erwartetem hohem Umsatzwachstum zuzuweisen.

Feldservice Jobs KPIs

Deine Kundenaufträge sind das Lifeblood deines HVAC-/Feldservice-Geschäfts. Das Verfolgen deiner aktuellen Jobs und ihrer zugehörigen Umsätze, besonders auf digitalen Dashboards, wird dir helfen, deine Techniker-Einsätze zu optimieren, deine Job-Preisgestaltung zu bewerten und Mitarbeiterverantwortung und persönliches Wachstum zu fördern.

2. Gesamte Jobkosten

Dies ist einer der wichtigsten KPIs für Feldservice-Anbieter, da er dir ermöglicht, die Auswirkungen von Dienstleistungen und Jobpreisgestaltung auf deinen Gewinn zu ermitteln. Das Verfahren zur Bestimmung der Gesamten Jobkosten wird Jobkalkulation genannt, wobei du die Kosten für direkte Jobmaterialien und Ausgaben, direkter Arbeitskraft und geschätzter Overhead addierst.

Um die Rentabilität zu bestimmen, subtrahiere einfach deine Gesamten Jobkosten von deinem Umsatz. Ein positives Ergebnis zeigt ein ideales Preisschema an—aber ein negatives Ergebnis bedeutet, dass es Zeit ist, deine Gesamten Jobkosten zu erhöhen. Mit diesem Gedanken ist es einfach zu sehen, warum dieser KPI so wertvoll für die Etablierung eines praktikablen Preismodells für deine Dienstleistungen ist.

3. Durchschnittliche Stunden pro Job

Dieser KPI erklärt sich selbst, offenbart aber wichtige Trends und hilft bei der Verfolgung der Mitarbeiterleistung. Während Arbeitsqualität Vorrang vor Geschwindigkeit haben sollte, möchtest du natürlich nicht zu viel Zeit für Jobs aufwenden und deine Kunden frustrieren!

Das langfristige Überwachen dieses KPIs kann daher deinen Technikern helfen, die Zeit für den Job zu reduzieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen, besonders wenn du dich auf kleinere Ziele in der Zeitreduzierung einigst, die zu bestimmten Terminen erreicht werden sollen.

4. Effektive Abrechnungsrate

Die Effektive Abrechnungsrate (EBR) ist der Durchschnittssatz, zu dem ein Unternehmen seine Dienstleistungen pro abrechenbarer Stunde berechnet. Ein kritischer KPI zur Bewertung deiner Unternehmens-Preisgestaltungsstrategie ermöglicht dir EBR, zu bestimmen, wie du deine Ressourcen am besten zuweisen und deine HVAC-Dienstleistungen preisgerecht kannst. Finde dein EBR, indem du den Gesamtumsatz aus abrechnungsfähigen Stunden durch die Gesamtzahl der abrechnungsfähigen Stunden teilst.

5. Jobs nach Typ

Heutzutage bieten viele Feldservice-Unternehmen viele Lösungen an, daher kann es nützlich sein, die verschiedenen laufenden Jobs zu verfolgen. Klempnerei, Heizung, AC, Gartenbau—du kannst jeden Servicetyp, den dein Unternehmen anbietet, mit dieser Metrik messen, idealerweise auf digitalen Dashboards. Mit dem Wissen um die Anzahl und Art der Jobs, die du gleichzeitig hast, kannst du Ressourcen über dein Unternehmen hinweg nach Bedarf besser zuweisen.

6. Anzahl der neuen Jobs

Zu guter Letzt, Anzahl der neuen Jobs. Ein "kurz und bündig" KPI, der Organisation und Zeitmanagement optimiert, zählt die Anzahl der Jobs, die dein Unternehmen ausführen muss.

Du kannst diesen KPI auch verwenden, um andere Aufgaben wie Kundenkonsultationen, Abgleich von Rechnungen und Budgets, gebuchte Meetings, Telefonanrufe oder alles andere, das du für relevant hältst, im Auge zu behalten.

Unabhängig von den spezifischen Jobs und/oder Aufgaben, die du für diesen KPI wählst, das Verfolgen und anschließende Abhaken als erledigt kann immer eine Erleichterung sein!

Feldservice CS KPIs

Nicht nur sind Vertrauen und Verantwortung wesentliche Werte eines HVAC-/Feldservice-Unternehmens—sie sind argumentativ die wichtigsten, die Grundlage, auf der die Branche aufgebaut ist. Die Aufrechterhaltung starker Beziehungen zu deinen Kunden basiert nicht nur auf "Vibes" allein, sondern ist etwas, das quantifiziert werden kann.

Verwende diese und ähnliche KPIs, um deinen Kundenservice im Laufe der Zeit zu verfolgen, damit du Probleme sofort beheben kannst, wenn sie auftreten.

7. Kundenzufriedenheit

Eine unverzichtbare Metrik für jedes Feldservice-Unternehmen, Kundenzufriedenheit (oder CSAT) ist genau eine Messung davon. Finde CSAT, indem du eine Umfrage an deine Kunden verteilst und sie bittest zu bewerten, wie zufrieden oder zufrieden sie mit deinem Service auf einer Skala von 1-10 (oder 1-5) sind, wobei "zufriedene" Kunden als diejenigen mit einem Score von 8-10 (oder 4-5) gezählt werden. Teile die Anzahl der "zufriedenen" Befragten durch die Gesamtzahl der Befragten und multipliziere mit 100, um deine Punktzahl zu erhalten.

In der digitalen Ära, in der Online-Bewertungen und Empfehlungen dein Unternehmen machen oder brechen können, ist das Verfolgen deines CSAT eine der besten Maßnahmen, um sicherzustellen, dass du im Markt wettbewerbsfähig bleibst und die Loyalität der zufriedenen Kunden, die du bereits hast, bewahrst.

Eine gute Ergänzung oder Alternative zu CSAT ist NPS oder Net Promoter Score. Dieser bekannte KPI ermöglicht es dir, den Prozentsatz deiner Kunden zu ermitteln, die wahrscheinlich dein Produkt oder deine Dienstleistung anderen empfehlen.

8. Anrufe gebucht

Die Anzahl der Telefonanrufe, die du reserviert hast und hast wartend, dieser einfache KPI kann dennoch einen Schlag versetzen, indem er dich an die Anrufe erinnerst, die du bald entgegennehmen musst und dich entsprechend vorbereiten. Das Verfolgen von gebuchten Anrufen im Laufe der Zeit kann auch eine fantastische Möglichkeit sein, um langfristige Trends im Kundenengagement zu überwachen.

9. Anrufabbruchquote

Anrufabbruchquote, oder der Prozentsatz von Kundenaufrufen, die vom Anrufer abgebrochen wurden, bevor ein Support-Agent erreicht wird, kann aus einer Vielzahl von Gründen auftreten. Einige sind nicht unbedingt schlecht: Der Kunde wurde möglicherweise unbeabsichtigt getrennt oder hat das Problem selbstständig gelöst.

Es ist jedoch oft der Fall, dass der Kunde festgestellt hat, dass etwas mit dem Anfragelösungsprozess nicht stimmt. Die Wartezeit könnte zu lang sein, das IVR-Menü zu kompliziert oder das Support-Team ineffektiv. Aus diesen Gründen kannst du dies als einen "negativen" KPI betrachten, da es oft ein Maß für Kundenunzufriedenheit ist.

Das Überwachen deiner Anrufabbruchquote ermöglicht es dir, Probleme mit dem Kundenservice zu erkennen, wenn sie auftreten, und sie so schnell wie möglich zu beheben, um einen reibungsloseren und effektiveren zukünftigen Service zu bieten.

Feldservice Finance KPIs

Finance KPIs sind für die Überwachung der Gesamtgesundheit deines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Am Ende reflektieren deine Finance-KPIs direkt deine anderen Metriken wider. Sind deine Verkäufe gestiegen? Kommen die Jobs herein? Sind deine Kunden zufrieden? Du wirst die Antworten in deiner Bruttomarge, deinen Forderungen und Verbindlichkeiten, OCF und anderen verwandten KPIs sehen.

10. Bruttomarge

Die Bruttomarge (auch Bruttogewinnspanne genannt) ist ein äußerst wichtiger KPI, der den Unterschied zwischen den Einnahmen eines Unternehmens und seinen Kosten der verkauften Waren (COGS) verfolgt. Sie wird als Prozentsatz des Gesamtumsatzes ausgedrückt. Einnahmen sind natürlich die Einnahmen aus Verkäufen, während COGS die Kosten aller produktionsbezogenen Materialien und Arbeitskräfte anzeigen. Beachte, dass Standards für ideale Bruttomargen zwischen Branchen variieren—in HVAC wird eine gute Bruttomarge mit 50-55% betrachtet.

Bruttomarge ist in erster Linie wichtig, weil sie Rentabilität anzeigt. Je höher deine Marge, desto mehr Umsatz behältst du. Bruttomarge offenbart auch wertvolle Einblicke in Kostenmanagement, Preisgestaltungsstrategie und die Gesamtfinanzleistung deines Unternehmens.

11. Forderungen und Verbindlichkeiten

Forderungen sind das Geld, das ein Kunde einem Unternehmen schuldet, aber noch nicht bezahlt hat. Unterdessen sind Verbindlichkeiten das Geld, das ein Unternehmen einem Anbieter schuldet, aber noch nicht bezahlt hat. Als HVAC-Unternehmen stellt die Verfolgung dieser KPIs sicher, dass deine Kunden wie erforderlich zahlen und dass du auch deine Schuldenver pflichtungen gegenüber deinen Lieferanten und Zulieferern erfüllst. Das Überwachen deiner Forderungen und Verbindlichkeiten hilft dir, einen gesunden OCF (Betrieblicher Cashflow) während des Monats zu erhalten, damit du alle Ausgaben bewältigen kannst, die auf dich zukommen.

12. Operativer Cashflow

Auch als OCF bekannt, ist Operativer Cashflow das gesamte operative Einkommen, das dein Unternehmen täglich generiert. "Operative Einnahmen" bezieht sich auf tägliche Geschäftsausgaben wie Werbungskosten, Gehalt und Dienstleistungen—aber nicht Investitionen, Zinsen oder Kapitalausgaben. OCF ist ein großartiger Indikator für die Finanzgesundheit deines Unternehmens, da er seine Selbstversorgungsfähigkeit und seine Fähigkeit zur Gewinnerzielung ohne externe Investitionen demonstriert. Um deinen OCF zu optimieren, besonders kurzfristig, sammle Forderungen so schnell wie möglich, aber verzögere Verbindlichkeiten so lange wie möglich.

Der Plecto-Unterschied

Die in KPIs präsentierten Daten können sich schnell ändern, mit potenziell großen Auswirkungen auf dein Unternehmen in kurzer Zeit. Bleibe also bei deinen KPIs oben und ermutige Mitarbeitererfolg mit Echtzeit- und dynamischen Dashboards von Plecto.

Mit Plecto kann dein HVAC-Unternehmen:

• Mitarbeitern Einblick in ihre Leistung geben, und sie bevollmächtigen, Verantwortung für ihre Arbeit zu übernehmen.
• Hervorheben, welche Mitarbeiter am besten abschneiden, Ansporn für freundliche Konkurrenz zwischen deinen Mitarbeitern und ermöglicht ihnen, individuelle und Teamleistungen zu feiern.
• Datentransparenz erhöhen, eine Kultur der Offenheit und Zusammenarbeit im ganzen Unternehmen schaffen.

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Q&As

Wie hilft Plecto Feldservice-Unternehmen, ihre KPIs durch Echtzeitvisualisierung zu verbessern?

Plecto ermöglicht es Feldservice-Unternehmen, ihre CRM- und Job-Management-Tools (wie ServiceTitan oder Jobber) mit Echtzeit-Dashboards zu verbinden. Durch die Visualisierung von KPIs wie "Jobs abgeschlossen" oder "Verkauf pro Techniker" auf Bürobildschirmen oder mobilen Geräten schafft Plecto ein transparentes Umfeld, das gesunden Wettbewerb und sofortiges Feedback fördert. Diese Sichtbarkeit stellt sicher, dass Techniker und Büropersonal mit den Unternehmenszielen übereinstimmen und sofort reagieren können, wenn die Leistung sinkt, anstatt auf End-of-Month-Berichte zu warten.

Warum ist die Verfolgung von "Average Ticket Value" für ein Feldservice-Unternehmen wichtig?

Average Ticket Value misst den durchschnittlichen Umsatz pro Serviceanruf. Das Verfolgen dieses KPIs hilft Unternehmen, Up-Selling und Cross-Selling-Gelegenheiten zu identifizieren. Wenn der durchschnittliche Ticketwert niedrig ist, könnte dies darauf hindeuten, dass Techniker mehr Schulung benötigen, wie sie zusätzliche Kundenbedürfnisse identifizieren, oder dass die Preisgestaltungsstrategie deines Unternehmens Anpassungen benötigt. Die Erhöhung dieses Wertes ist oft eine kostengünstigere Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, als sich nur auf neue Kundenakquisition zu konzentrieren.

Wie wirkt sich die "Fehlerquote beim ersten Besuch" auf Kundenzufriedenheit und Rentabilität aus?

First-Time-Fix-Rate verfolgt den Prozentsatz der Jobs, die beim ersten Besuch ohne nachfolgenden Besuch gelöst werden. Eine hohe Quote ist ein großer Treiber der Kundenzufriedenheit, da sie das Problem des Kunden schnell löst. Aus einer Rentabilitätsperspektive ist es von entscheidender Bedeutung, weil es unnötige "Lasterfahrten" reduziert. Die Minimierung von Rückkehrbesuchen spart bei Arbeits- und Treibstoffkosten und gibt Technikern mehr Zeit, um neue, umsatzgenerierende Termine anzunehmen.