7 entscheidende Kundenretention-Kennzahlen für 2026

7 entscheidende Kundenretention-Kennzahlen

Was ist Kundenretention?

Kunden sind sensible Wesen. Während es möglicherweise einfach ist, sie anzuziehen, stellt sich die große Frage: Wie behältst du sie in Zukunft?

Von der allerersten Interaktion mit dem Unternehmen an entwickelt der Kunde seine eigene Erfahrung. Wenn die Customer Journey des Kunden positiv ist, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkehrt.

Kundenretention ist äußerst schwierig im heutigen Markt, wenn der Branchenwettbewerb intensiv ist und der Markt voller Substitute ist. Nach neuesten Umfragedaten werden 86% der Käufer bereit sein, mehr für bessere Erfahrung zu zahlen, was zu 9 von 10 Unternehmen führt, die um bessere Kundenbetreuung kämpfen.

Die Bedeutung der Kundenretention für ein erfolgreiches Unternehmen

Natürlich kann kein Unternehmen ohne Kunden überleben. Dementsprechend können wiederholte Kunden deinen Gewinn stabilisieren oder erhöhen, während gleichzeitig deine Kundenakquisitionskosten (CAC) gesenkt werden.

Mit der Zeit können Unternehmen langfristige Kunden nutzen, um tiefere Einblicke zu gewinnen und dein Angebot noch besser zu machen. Mit mehr langfristigen Kunden wird es einfacher, Cross-Selling oder Upselling durchzuführen, was dein Geschäft ankurbelt.

Kundenretention vs. Kundenloyalität

Falls du dich oft zwischen Kundenretention und Kundenloyalität verwirrt findest, lass uns dir den Unterschied erklären!

Kundenloyalität ist die Ursache für erfolgreiche Kundenretention. Wiederholte Käufe werden aus einem oder mehreren Gründen getätigt, aber loyale Kunden wählen eine Marke aus dem Herzen ohne radikale Entscheidungen zu treffen.

Aus diesem Grund kann Kundenretention anhand quantifizierbarer Daten verfolgt werden, während Kundenloyalität eine subjektive Bewertung der Geschäftsleistung ist. Also sind Kundenloyalität und Retention eng verwandte Definitionen, aber sie sind stark voneinander abhängig.

Kennzahlen für Retention

Da Kundenretention ein wesentlicher Teil eines jeden erfolgreichen Unternehmens ist und enorme Bedeutung beim Aufbau von Kundenbeziehungen hat, werden wir dir die 7 wichtigsten Kundenretention-Kennzahlen erklären, zusammen mit Tipps, wie du sie messen kannst!

1. Churn Rate

Wir beginnen mit einer der schmerzhaftesten Kennzahlen für Retention. Die Churn-Rate bezieht sich auf den Prozentsatz der Kunden, die ihr Abonnement kündigen oder aufhören, mit dir Geschäfte zu treiben.

Gewisse Churn zu erleben ist unvermeidlich. Allerdings, wenn du hohe Churn erlebst oder die Churn-Rate steigt, ist das ein Grund zur Sorge und du musst eine ordnungsgemäße Lösung finden. Hohe Churn beeinflusst direkt deine Geschäftsumsätze, indem sie deine Kundenakquisitionskosten erhöht und deinen Customer Lifetime Value reduziert.

Selbst wenn deine Churn-Rate zu hoch ist, keine Sorge: Alles ist noch zu reparieren!

Zunächst ist es wichtig, die Gründe zu analysieren, warum Kunden dein Geschäft verlassen. Arbeite eng mit deinem Kundenservice und deinem Vertrieb zusammen, um die Ursachen der Kundenabwanderung zu verstehen.

Dein Team muss proaktiv sein und Kunden identifizieren, die Gefahr laufen zu gehen, und Maßnahmen ergreifen, die das Kündigungsrisiko möglicherweise senken. Eine weitere Technik, um Churn zu reduzieren, ist, deinen Kunden eine tiefere Verbindung zu deiner Marke zu geben: Zusatzleistungen anbieten, Sonderrabatte gewähren oder neue Funktionen nur für ausgewählte Kunden freigeben.

Um die Churn-Rate zu berechnen, verwende diese Formel:

Abgegangene Abonnements ÷ Neue monatliche MRR

2. Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) zeigt, wie viel Gewinn ein Kunde einem Unternehmen während des durchschnittlichen Zeitraums im Geschäft bringt. Es hat positive Auswirkungen auf Markenwert und Kundenloyalität. CLV ist eine der am meisten benötigten Kennzahlen für Retention, die eine wesentliche Rolle in der Geschäftswelt spielt.

Wenn du den Customer Lifetime Value erhöhen möchtest, musst du Wege finden, Kunden zu halten. Je länger Kunden bei deinem Unternehmen bleiben, desto größer wird deine Kundenbasis und desto glaubwürdiger wird dein Geschäft. Diese KPI zu überwachen kann den Umsatz eines Unternehmens steigern und die Marketing- und Vertriebseffektivität verbessern.

Es gibt mehrere Vorteile der Verfolgung von CLV, aber welche Strategien können die Kundenretention erhöhen? Das erste und wichtigste ist die Aufrechterhaltung eines hervorragenden Kundenservice, der die Aufrechterhaltung einer engen Beziehung zu deinen Kunden erfordert. Eine andere Strategie wäre, Prämienprogramme oder Anreize anzubieten, um deine Kunden zu belohnen!

Um die CLV-Metrik zu berechnen, verwende diese Formel:

Monetärer Kundenwert × Durchschnittliche Lebensdauer

3. Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik für Retention, die bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen anderen empfehlen werden. Diese Metrik wird verwendet, um Kundenloyalität zu messen, hat aber auch erhebliche Auswirkungen auf die Kundenretention.

Um den NPS-Score zu berechnen, liefern Kunden quantitative Daten mit einer Skala zwischen -100 und +100. Kunden, die mit einem Unternehmen zufrieden und loyal sind, haben einen höheren Net Promoter Score, was zu einer höheren CLV-Metrik und höheren Gewinnen führt.

Mit einem NPS-Score kannst du deine Marktposition bewerten und dich mit deinen Konkurrenten vergleichen. Die Überwachung von NPS hilft deinem Unternehmen, besser zu werden und neue Wege zu finden, um Kunden zurückzugewinnen!

Um diese Retention-Metrik zu berechnen, verwende dies:

NPS = Promotoren % - Detraktoren %

4. Repeat Purchase Rate

Die Repeat Purchase Rate (RPR) ist äußerst wichtig für die Bewertung der Kundenretention. Das Ergebnis dieser Retention-Metrik ist der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehr als einmal einen Kauf tätigen. Diese Retention-Metrik zeigt deine Geschäftsfähigkeit, wiederholte Kunden anzuziehen.

Die Überwachung von RPR hilft dir, zu zählen, wie viele Kunden ihre Käufe wiederholen und wie klebrig sie sind. Dies wird dir helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Strategie des Unternehmens zu verbessern und Kunden so zufrieden wie möglich zu machen!

RPR kann wie folgt bestimmt werden:

RPR = Wiederkehrende Kundenzahl ÷ Gesamt-Kundenzahl

5. Zeitraum zwischen Käufen

Time Between Purchases (TBP) ist eine nützliche Metrik für Retention, die die Anzahl der Tage zwischen zwei Käufen misst. Diese Metrik kann zeigen, wie viele Tage Kunden benötigen, um wiederholte Käufe zu tätigen. Dies wird bessere Entscheidungen bezüglich der Marketingstrategie ermöglichen. Zum Beispiel kannst du durch Überwachung dieses KPIs Daten für den Versand von Promotions-E-Mails über neue Produkte oder seine neuen Funktionen vorbereiten!

TBP = 365 Tage ÷ Kauffrequenz

6. Customer Satisfaction Score

Du fragst dich vielleicht: „Ist das nicht das Gleiche wie NPS?" Der Customer Satisfaction Score misst jedoch, wie zufrieden dein Kunde mit einer spezifischen Erfahrung mit deinem Unternehmen ist, während NPS die Gesamtkundenbetreuung misst.

Kunden, die deinem Unternehmen eine höhere Bewertung geben, sind eher bereit, erneut bei dir zu kaufen. Kunden können gebeten werden, bestimmte Aspekte ihrer Customer Journey zu bewerten.

Du kannst beispielsweise verschiedene Arten von Bewertungen verwenden, wie Bewertungen, Sterne, Smileys, Fragebögen oder alles, was am besten für dich und deine Kunden funktioniert. Die Überwachung des CSAT KPIs ermöglicht es deinem Unternehmen, Risiken und Wachstumschancen zu identifizieren. Dies erhöht die Gesamtkundenzufriedenheit und -betreuung, was zu Wiederholungsgeschäften führt!

CSAT = Gesamtanzahl der Antworten ÷ Anzahl zufriedener Kunden

7. Umsatzwachstum bestehender Kunden

Die Existing Customer Revenue Growth Rate (ECRGR) ist eine Schlüsselmetrik für Retention, die den aus bestehenden Kunden erzielten Umsatz über einen bestimmten Zeitraum misst. Dieser KPI wird präzise Ergebnisse darüber liefern, wie gut Strategien im Hinblick auf Kundenretention funktionieren.

Falls diese Quote fällt, kannst du nach Problemen suchen und den Kundenservice, das Marketing oder die Vertriebsbemühungen verbessern. Die Verbesserung dieses KPIs wird den Umsatz erhöhen und die Marketingkosten senken. Durch korrekte Analyse dieses KPIs kann dein Unternehmen Ressourcen und Kosten, die mit der Kundenretention verbunden sind, zuordnen.

Diese Formel ist etwas komplex, aber du musst mit diesen Daten berechnen:

ECRGR = (Umsatz bestehender Kunden am Ende des Zeitraums – Umsatz bestehender Kunden am Beginn des Zeitraums) × 100

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