5 måder at bruge call-center gamification til at forbedre kundeservice

5 bedste praksis for at forbedre kundeservice med gamification

Hvorfor bruge call-center gamification?

Call-centers er velkendte som særligt vanskelige arbejdspladser. I 2016 var den gennemsnitlige ansættelsestid for en amerikansk call-center-medarbejder 3 år, med en omsætningshastighed på 33%. Pandemien øgede yderligere kravene til disse frontlinjemedarbejdere, og virksomheder er begyndt at søge nye måder at fastholde og motivere deres call-center-personale. Da de ser på, hvordan de kan forbedre call-center kundeservice og jobtilfredshed, vender mange virksomheder sig til gamification.

Ifølge Oracle's Customer Experience Impact Report, vendte 89% af forbrugerne sig til et konkurrerende produkt eller service efter en negativ kundeerfaring. At levere glimrende kundeservice er statistisk set en af de nemmeste måder at fastholde kunder på, mens det at levere middelmådig service er, ikke overraskende, den nemmeste måde at miste kunder på.

Læs videre for at finde ud af betydningen af call-center gamification i at levere fremragende kundeservice – og hvorfor det virker. Prøv derefter nogle af de 5 måder at bruge call-center gamification, som vi har skitseret nedenfor.

Hvad er call-center gamification?

Arbejdsgivere har indset, at hyppige klap på ryggen og lejlighedsvise call-center-konkurrencer ikke er nok til at fastholde medarbejdere. Som følge heraf introducerer de fleste kundecentrerede virksomheder gamification som en ny måde at måle præstation, give feedback og motivere call-center-medarbejdere. Data tyder på, at virksomheder, der bruger gamification, har 10% højere kundetilfredshed end virksomheder, der ikke gør.

Gamification tilføjer et engagement-lag til eksisterende call-center-processer via spil-lignende elementer, der øger medarbejdernes interesse og begejstring omkring trivielle opgaver. Bivirkningen er dyrkningen af specifik adfærd, der driver positive resultater sammen med en sjov og engagerende arbejdsplads, der støtter og motiverer medarbejdere til konsekvent at nå deres KPIer og levere højeste niveauer af kundeservice.

Når man overvejer, hvordan man forbedrer call-center-kundeservice, er det vigtigt at forstå, at gamification ikke er det samme som en call-center-konkurrence. Call-center gamification er et løbende initiativ, der anvender dokumenterede spilmekanikker til daglige operationer. Hvad har alle spil til fælles? Der er regler, og normalt en kombination af point, udfordringer, niveauer og belønninger.

Call-center gamification bruger ofte en kombination af point, badges, leaderboards og øjeblikkelige notifikationer. Vi vil se nærmere på hver af disse senere. For nu er det vigtigste at forstå, at gamification er en simpel måde at holde call-center-medarbejdere engagerede, motiverede og ivrige efter at levere den bedst mulige service.

Hvorfor virker call-center gamification?

Forskning viser, at medarbejderglæde er 89% højere på en gamificeret arbejdsplads, og 69% af medarbejderne siger, at de ville blive hos en arbejdsgiver i mere end tre år, hvis virksomheden brugte gamification i sine operationer. Med statistikker som disse har nutidens ledere ikke råd til at overse den potentielle kraft af gamification i høj-omsætnings miljøer som call-centers.

En vellykket call-center gamification-strategi appellerer til kundeservice-repræsentanters ønske om præstation, anerkendelse og belønninger, uanset om de drives af indre eller ydre motivation. Når man overvejer, hvordan man forbedrer call-center-kundeservice, involverer fokus oftest at målrette medarbejdertilfredshed, da dette er, hvad der driver deres motivation og i sidste ende deres præstation.

At introducere gamification tilføjer et element af sjov, der skaber en engagerende, samarbejdsvillig, støttende og løsningsorienteret kultur, der driver kompetence, resultater og personlig tilfredsstillelse.

Call-center gamification virker, fordi det:

• Forstærker og belønner "god adfærd" (f.eks. høje kundetilfredshedsvurderinger)
• Fremmer kontinuerlig forbedring ved at spore repræsentanters realtidsfremskridt mod KPIer
• Tænder folks konkurrenceånd for at drive resultater
• Giver en følelse af præstation
• Fremmer teamwork, samarbejde og en følelse af fællesskab

Indre og ydre motivationsfaktorer i call-center gamification

Når man designer et call-center gamification-program, er det vigtigt at forstå, at folk iboende er indre eller ydre motiverede, eller et sted imellem. Dette er vigtigt, fordi hver reagerer på forskellige motivationstaktikker, og at forstå hver medarbejders primære motivatorer er nøglen til at låse op for deres bedste præstation.

Indre motiverede medarbejdere, der primært motiveres af immaterielle ting som anerkendelse og opfyldelse, drives af ægte glæde ved deres arbejde og ved at hjælpe mennesker. Disse medarbejdere opnår konsekvent høje kundetilfredshedsscorer, og de leder altid efter måder at opbygge bedre kunderapport og levere bedre service.

Call-center-repræsentanter, der er ydre motiverede, drives af materielle belønninger, såsom bonusser og præmier. Hæng en gulerod foran dem, og de vil gerne gøre alt for at levere strålende serviceniveauer og høste belønningerne.

Fordele og ulemper ved call-center gamification

Som de fleste ting har call-center gamification sine fordele og ulemper. Nyd fordelene, og tag notater for at bruge følgende måder at undgå nogle af de almindelige fejl, der kan opstå, når virksomheder først forsøger at implementere call-center gamification i deres præstationsstyringsstrategi.

At introducere gamification og derefter fjerne det kan have katastrofale konsekvenser for medarbejdermoralen, så det er vigtigt at forberede sig, så din call-center-præstation kan blomstre!

3 fordele ved call-center gamification

Lad os starte med tre potentielle fordele ved at lancere et gamification-program i dit call-center.

1. Kontinuerlig realtids-feedback. Gamification giver kontinuerlig feedback på præstation på vigtige KPIer. Med leaderboards, øjeblikkelige notifikationer og point ved medarbejdere, der arbejder i gamificerede miljøer, altid, hvordan de præsterer. De fleste gamification-elementer er baseret på realtidsmålinger, så feedback er rettidig og kontinuerlig.
2. Stærkere incitamenter. Traditionelt finder præstationsvurderinger sted en gang eller måske to gange om året med lidt til direkte at motivere medarbejdere imellem. Gamifications kontinuerlige feedbackkultur giver ledere flere muligheder for at give inkrementelle incitamenter, der kontinuerligt motiverer bedre præstation, og holder repræsentanter bestræbt på at levere glimrende kundeservice.
3. Mindre hands-on tid. Arbejdsplads gamification bruger software, der automatisk sporer KPIer, hvilket er løvens andel af arbejdet, når det kommer til at køre en typisk call-center-konkurrence. Når du har valgt dine gamification-elementer og indstillet dine målinger, er processen stort set automatiseret. Dette betyder mere tid til dig at bruge på at levere verdensklasse kundeservice!

3 faldgruber ved call-center gamification at undgå

Her er tre ting at huske på for at undgå almindelige faldgruber ved at introducere call-center gamification.

1. Usund konkurrence. Mens en smule konkurrence kan være sund, kan den også fremkalde menneskers negative side. Gamification er ikke ment til at skabe en lone-wolf kultur. Leaderboards kan især være skadelige for lavt præsterende medarbejdere ved at fremhæve deres mangler, mens de giver andre en chance til at prale. Det er vigtigt at holde øje med moralen for at sikre, at der ikke er nogen utilsigtede konsekvenser af noget, der er ment til at være sjovt og booste hele dit kundeservice-teams præstation.
2. For meget af en god ting. Det er let at få smag for succes og så gå overbord. Gamification bør altid være knyttet til forretningsmål. At gamificere alt, især opgaver, som kundeservice-repræsentanter allerede kæmper med, kan blive kedeligt og have den modsatte effekt af det tilsigtede. Selvom gamification kan være et kraftfuldt værktøj, er det ikke en tryllestav, der pludselig vil gøre de mest forfærdelige opgaver behagelige. At lade som om andet vil fortynde dens effekter andre steder. Glem ikke at skifte det op ind imellem for at undgå, at det bliver rutineprægede og mindre effektivt.
3. Tvungen deltagelse. Næsten alle har deltaget i en virksomhedsevent, hvor ledelsens hjerte var på rette sted, men de ville hellere have gjort næsten hvad som helst andet. Alle har en anden idé om "sjov," og selvom gamification statistisk set er godt modtaget, vil ikke alle se det som positivt. Derfor skal det være værd at din kundeservice-teams tid – og i hvert fald at de ser det på denne måde. Gør dette ved at ramme call-center-konkurrencer eller gamification positivt eller ved at opmuntre deltagelse ved at give incitamenter til at belønne vinderen. Det behøver ikke at være noget fancy, bare sørg for, at det er værdifuldt nok til at gøre det værd at din kundeservice-repræsentants tid!

Så længe du har forberedt din gamification-strategi med disse tre overvejelser i tankerne, sætter du dig selv op til gamification-succes! Du kan læse mere om vores top 10 gamification-fejl at undgå i denne artikel.

Hvordan vælger man call-center gamification KPIer

93% af kunderne siger, at de er mere tilbøjelige til at give gentagne forretninger til virksomheder, der leverer ekceptional kundeservice. Så selvom kundeservice kan være en af virksomhedens sværeste opgaver, er det også en af de vigtigste. Hvis du overvejer at introducere gamification til dit call-center-afdeling, skal du sørge for at knyttet det til forretningsmål. Dit første skridt bør være at identificere de KPIer, som du ønsker at målrette.

Her er nogle almindelige individuelle call-center KPIer:

• Antal håndterede opkald
• Gennemsnitlig håndteringstid
• Første kontaktløsning
• Kundetilfredshed-vurderinger

For at adressere både ydre og indre motiverede kundeservice-repræsentanter knytter mange call-centers disse målinger til point, som tæller mod badges eller kan handles for materielle belønninger. Leaderboards og øjeblikkelige notifikationer for top-præstationer kan også hjælpe til at holde motivationen høj og tilskynde call-center-repræsentanter til at stræbe efter de højeste serviceniveauer.

For at opbygge kammeratskab og promovere en "vi" i stedet for "mig" call-center-kultur, inkorporerer nogle ledere også hold-niveau KPIer, som disse:

• Gennemsnitlig holdtid
• Gennemsnitlig tid til at svare
• Opkaldshastighed uden eskalering

Disse målinger bindes bedst til gruppe-incitamenter, såsom gratis frokost eller andre materielle fordele. Nedenfor er fem call-center gamification-taktikker, der kan omdanne daglige opgaver til en spil-lignende oplevelse, der booste engagement, driver præstation og antvændte ønsket om at levere verdensklasse service.

1. Leaderboards

Leaderboards betragtes bredt som gatewayen til gamification. Faktisk, 51% af medarbejdere der arbejder i gamificerede miljøer siger, at leaderboards er en del af deres daglige arbejde. Leaderboards er et fremragende første skridt i at implementere call-center gamification, fordi de er nemme at sætte op, og mennesker forstår dem øjeblikkeligt.

Disse er et glimrende værktøj til at få dine kundeservice-repræsentanter til at spring-frose til toppen af tavlen, mens du forbedrer vigtige call-center-målinger som tid til at svare og gennemsnitlig håndteringstid. For at tage det op, viser nogle call-centers deres leaderboards på fladskærme rundt omkring kontoret, hvor alle kan se dem.

Johan Hilding, CEO og med-grundlægger af svensk hjem & digital sikkerhedsservicesfirma, Förebygg, forklarer den positive effekt af at have datavisualiserings-dashboard leaderboards på kontoret:

“Dashboardet øger også hypen på kontoret, fordi for hvert salg, vi laver, ser vi, at scoretavlen bliver grønnere og grønnere – og når det sidste salg kommer til at lukke budgettet, eksploderer hele kontoret!”

2. Øjeblikkelige notifikationer

Vi er i en "nu" generation, hvor øjeblikkelig tilfredsstillelse er blevet en livsstil. Øjeblikkelige notifikationer er en af de nemmeste og mest effektive måder at skabe spænding hele arbejdsdagen.

Giv øjeblikkelig ros ved at vise øjeblikkelige notifikationer på dine medarbejderes computere, når nogen får en perfekt kundeservice-vurdering. Det bedste ved at genkende individuelle præstationer med realtids-notifikationer, som disse, er at hele dit team kan blive involveret – så hold bare øje med atmosfæren i call-centeret!

3. Point

59% af medarbejdere der arbejder i gamificerede miljøer siger, at de har modtaget point via en app eller software. At tildele point for højt ønskede resultater tilskynder medarbejdere til at skabe disse resultater.

Knyt point til specifikke call-relaterede mål (som hvem der fuldfører de fleste opkald på en måned), og vis dem på leaderboards, lad dem tælle mod badges (se nedenfor), eller lad medarbejdere handle dem for belønninger som gavekort eller betalt fri.

4. Badges

71% af medarbejdere som blev spurgt citerede badges som det mest almindelige gamification-element brugt på deres arbejdsplads. Tænk på disse som en voksen version af spejder-badges. Tildel dem for at genkende mestring eller fremskridt mod et mål.

Badges er særlig effektive til at genkende og fejre præstationer af indre motiverede medarbejdere, der trives på anerkendelse. Gamification-software gør det let at tildele badges.

Bestem blot hvilke KPIer, der er vigtigst for holdet, og sæt badges-i henhold til det. Tildel en smil-badge til kundeservice-repræsentanten, der får den højeste kundetilfredshed-vurdering hver dag, og se badgen hoppe fra repræsentant til repræsentant, mens de kæmper for at tage den ultimative topplacering. Hvor der er grund til at fejre, er der en badge – bliv kreativ med det, og start med at fejre succes sammen!

5. Skjulte præmier

En opfølgning fra call-center-konkurrencer, mysteriet og forventningen omkring skjulte præmier er en glimrende måde at gøre gamification til snakken på kontoret. Premissen er, at du annoncerer skjulte præmier for at gå den ekstra mil, uden at give specifik information om hvad der udgør "den ekstra mil."

Dette er særlig effektivt til at motivere repræsentanter til at håndtere vanskelige kunder gracefuldt. Når nogen gør ekstra for at levere ekstraordinær service, sørg for at belønne dem og lad alle vide, hvad de har gjort. Dette er et fantastisk værktøj, der tilfredsstiller begge motivationsfaktorer, mens man holder behovet for at levere fremragende service øverst i tankerne.

Stadig nysgerrig efter call-center gamification?

Hvis du stadig er nysgerrig efter gamification, hvorfor ikke læse Plectos gratis 40-sides guide, der indeholder alt, hvad du skal vide om gamification og hvorfor det virker! Med 13+ virkelige eksempler og eksperta-bidrag kondenseret i tre ligetilbehørende trin, vil du være klar til at implementere din viden direkte ind i dit call-center-arbejdsplads og begynde at overpræstere alle dine kvartalsvise mål!

Book en demo i dag, og se, hvordan Plecto kan transformere din call-center-kultur gennem kraft af gamification.