4 Enkla Sätt att Samordna Ditt Försäljnings- och Kundframgångsteam

Den Sötaste Punkten Där CS och Försäljning Mötas

Det råder ingen tvekan om att marknadsföring och försäljning går hand i hand, men du kanske tänker, “har försäljning och CS verkligen så mycket med varandra att göra?” Den främsta gemensamma nämnaren mellan försäljning och CS är att de båda grundläggande har ett ansvar för att driva positiva kundupplevelser.

Att samordna verksamheterna för dessa två ofta skilda team gör det lättare för dem att komplettera och stödja varandra, vilket i slutändan uppnår exceptionell kundframgång, tillfredsställelse och livslång lojalitet.

Denna artikel kommer att hjälpa dig att förstå var försäljning och CS överlappar, vad som händer med dina kunder när det finns en koppling mellan dessa avdelningar, och varför det är viktigt att samordna dina försäljnings- och CS-team. Vi kommer att förklara hur försäljning och CS kan hjälpa varandra att säkerställa kundframgång, och dela fyra sätt du kan förenas dessa team för att nå nya höjder av kundtillfredsställelse!

Var Överlappar Försäljning och CS?

Försäljningsavdelningen kräver ingen introduktion — de är främst ansvariga för att få in nya kunder (eller följa upp med och konvertera kvalificerade leads efter att ha blivit lockade av ditt marknadsföringsteams lockande effektiva aktiviteter, förstås). Traditionellt sett kliver CS in i bilden lite senare för att säkerställa att dessa kunder uppnår de resultat som fick dem att göra affärer med företaget från första början.

Trots en otillräcklig erkännande av det, är kundservice ofta de som håller kunderna återkommande. I dagens försäljnings- och CS-avdelningar är relationsbyggande en viktig överlappning.

Medan vissa företag svarar på detta genom att gå mot värdebaserad försäljning, väljer många att anställa kundframgångschefer (CSMs) för att driva företagets kundframgångsstrategi och vägleda kunder i deras resa från nya kunder till aktiva användare.

CSM äger vanligtvis kundlojalitets-KPI:er, som traditionellt sett var CS-teamens domän. I många fall är CSM:er också ansvariga för intäkter från återkommande affärer och kundlivstidsvärde (CLV) KPI:er — områden som traditionellt tillhör försäljning.

“Plecto har tillfört transparens till företaget, och verktyget har fört avdelningarna närmare varandra.”

Denna förändring beror delvis på insikten att engagerade kunder är mer nöjda, vilket resulterar i ökad lojalitet, högre CLV och lägre churn rates. Här blir den symbiotiska relationen mellan försäljning och CS uppenbar.

Från det ögonblick en prospekt går in i pipelinen har försäljningsavdelningen samlat information om deras smärtpunkter, önskade resultat, etc. När affären stängs har försäljning sammanställt en hel del information — och denna viktiga kundinformation är ovärderlig för att hjälpa CS-team att förstå och effektivt betjäna sina kunder.

Många företag har börjat inse att denna typ av information är ännu mer värdefull med tvåvägskommunikation mellan försäljning och CS. CSM:ens unika insikter i attributen för företagets mest och minst framgångsrika kundrelationer kan hjälpa försäljningsteamet att identifiera potentiella fallgropar under försäljningsprocessen, undvika att göra fel försäljningar och sätta realistiska förväntningar med potentiella kunder. När ett företag beslutar att dela denna information mellan försäljning och CS, drar hela företaget nytta.

Vad Händer När Det Finns en Koppling Mellan Försäljning och CS?

Att tro att kundernas upplevelser med försäljning och CS är helt orelaterade och existerar i ett vakuum är en stor felberäkning. Försäljningsorganisationer som fokuserar främst på kvotbaserade KPI:er kan nå sina mål, men de är också benägna att stänga de fel affärerna.

Att göra en försäljning till varje pris utan att ta hänsyn till lösningens lämplighet skapar missnöjda kunder som tror att företaget inte har levt upp till sina löften. Många av dessa kunder kommer helt enkelt att sluta göra affärer med företaget, medan andra kommer att kontakta kundservice för att klaga eller begära en återbetalning — och det är inte att nämna den potentiella skadan från dåligt rykte!

När detta händer är det en olycklig situation för alla inblandade. Det kan orsaka sprickor mellan teamen, där försäljning pekar finger på CS för att inte hålla sina kunder nöjda, och CS pekar finger på försäljning eller marknadsföring för att inte ordentligt granska sina kunder. I slutet av året spelar det ingen roll att försäljningsteamet nådde sina kvoter om CS har utfärdat återbetalningar för fel affärer.

Hur Kan Försäljning och CS Hjälpa Varandra?

För att skapa harmoni mellan försäljning och CS är det avgörande att båda avdelningarna sjunger från samma sångblad. Gamla försäljningsavdelningar har ett rykte om att säga vad som helst som är nödvändigt för att stänga affären. Det fungerar inte i dagens affärsvärld.

Försäljning är vanligtvis en kunds första kontaktpunkt med ett företag, och de är ansvariga för att sätta rimliga förväntningar när det gäller pris, service och vad deras lösning kan och inte kan göra. Därför är det avgörande att varje försäljningsrepresentant är väl insatt i företagets policyer och är noggrann och konsekvent i all kommunikation med potentiella kunder. Att försaka detta kommer nästan garanterat att resultera i kundserviceproblem och förlorade intäkter senare.

Efter att affären har gjorts och prospektet lämnar pipelinen som en ny kund, tar kundserviceteamet eller CSM ansvar för deras tillfredsställelse. Nöjda kunder fortsätter vanligtvis att göra affärer med ett företag, uppgradera till nya eller dyrare produkter eller tjänster, och föra in nya kunder genom positivt rykte. Om försäljningsrepresentanten har gjort ett bra jobb kommer CS att kunna behålla kunden med minimal ansträngning.

När försäljning och CS är i synk, finns det en balans där försäljning kan generera kvalificerade leads och stänga rätt affärer medan CS kan ge den högsta servicenivån för att hålla kunderna nöjda — och köpa!

Nedan följer fyra enkla sätt att samordna dina försäljnings- och CS-team.

Bästa Praxis 1: Definiera Dina Segment/Personas

I dagens ultra-konkurrensutsatta, värdebaserade försäljningsmiljö är det viktigare än någonsin att veta vem dina ideala kunder är. Att jaga varje kund som är villig att köpa din produkt kanske uppfyller försäljningskvoter på kort sikt men det kommer bara att öka churn senare. Att lova för mycket eller försöka stänga varje försäljning till varje pris är slöseri med tid som så småningom kommer att slå tillbaka.

CSM:er är på frontlinjen efter att affären har stängts, vilket är en perfekt utsiktspunkt för att identifiera vilka kunder som är en bra match och varför — samt motsatsen.

Att sammanställa och dela denna information mellan försäljning och CS är en vägkarta för framgång eftersom försäljning kommer att veta vilka personas eller kundsegment som är benägna att lyckas, och CS kommer att kunna vårda dessa kunder över tid. De rätta kundsegmenten är lättare att sälja till, lättare att hålla nöjda, och kommer att ge lägre churn rates och högre LTVs.

Bästa Praxis 2: Involvera CSM i Försäljningsprocessen

Bättre för mycket stöd än för lite. Traditionellt sett involveras CSM efter att affären har stängts, men ibland är det meningsfullt att ta med dem tidigare.

Förutom att hjälpa till att samordna försäljning och CS med kundens behov och mål, kan involvering av CSM i försäljningsprocessen kickstarta relationsbyggande och hjälpa kunden att se det mervärde som CSM erbjuder som en betrodd rådgivare som är engagerad i deras framgång.

Å andra sidan är CSM också perfekt positionerad för att flagga potentiella problem innan en lovande prospekt blir en kundservice-mardröm.

3. Utveckla en Överföringsprocess Mellan Försäljning och CS

I företag som använder en hög-touch affärsmodell förväntar sig kunder att deras information delas mellan försäljning och CS. Efter att ha gått igenom en lång försäljningsprocess är det sista en kund förväntar sig (eller vill) att behöva förklara sina behov och mål för en CSM första gången de behöver stöd.

Att visa kunder att du fortfarande bryr dig om deras behov och uppskattar deras affärer efter att affären har stängts är ett enkelt sätt att öka deras lojalitet tidigt i relationen. Tänk på den information som är avgörande för att effektivt betjäna kontot, och se till att den informationen delas mellan försäljning och CS. Att göra det presenterar en enad front för kunden och hjälper dem att komma igång medan deras entusiasm fortfarande är hög!

För att säkerställa efterlevnad, håll denna process så strömlinjeformad som möjligt. Det kan vara ett snabbt möte mellan försäljning och CSM, en en-sidig sammanställning, eller till och med ett röstmeddelande.

Alternativt kan försäljning skapa en “kundframgångsplan” som ett av de sista stegen i försäljningsprocessen. Detta bör göras i samarbete med kunden och inkludera saker som KPI:er, milstolpar och nästa onboarding-steg för att hjälpa till att säkerställa framgång efter att kunden har överlämnats till CSM.

Detta är också ett bra tillfälle att identifiera och dokumentera möjliga uppsäljningsmöjligheter. De viktigaste sakerna är att pinpointa den nödvändiga informationen, definiera en process för kunskapsöverföring, och göra det konsekvent.

4. Håll Regelbundna Avstämningar Mellan Försäljning och CS

Det behöver inte vara en mödosam process, men de högsta nivåerna av kundframgång kommer inte att uppnås i silos. Varannan vecka eller månatliga avstämningar mellan försäljningsledaren och CSM bör vara tillräckliga.

Detta är en möjlighet att bygga en arbetsrelation mellan dessa ledare och att identifiera problem och korrigera kursen innan negativa trender uppstår. Det är också en utmärkt möjlighet att diskutera vad som går bra.

Dessa möten kan hjälpa till att identifiera bra och dåliga kunder, kommunikationsproblem, luckor i överföringsprocessen och idéer för att förbättra kundframgång.

Ditt företag kan också dra nytta av närmare samordning mellan försäljnings- och marknadsföringsteam. Kolla in denna artikel för tre sätt att hjälpa till att föra dessa team samman.

Få en Exakt Översikt & Incitament för Samarbete

Att läsa denna artikel var ett utmärkt första steg i att samordna försäljning och CS för att hjälpa ditt företag att uppnå nya nivåer av kundframgång. Men för att verkligen driva kundframgång är det viktigt att spåra alla dina kundframgångskontakter på ett ställe.

Plecto integreras med de mest populära CRM- och supportsystemen för att hjälpa dig visualisera och spåra viktiga mätvärden relaterade till viktiga kundframgångsaktiviteter inklusive ärendehanteringssystem, telefonsamtal, tillfredsställelsebetyg och mer!

Plecto inkluderar också inbyggda prestationsdrivande funktioner som topplistor, tävlingar, och omedelbara meddelanden för att skapa vänlig tävling och hjälpa till att hålla dina försäljnings- och CS-team arbetande tillsammans.

Anmäl dig nedan för en gratis Plecto-demo!