10 Tips för att Minska Avhoppsfrekvensen och Förbättra Kundlojaliteten

Hur man Minskar Avhoppsfrekvensen och Förbättrar Kundlojaliteten

Även om avhoppsfrekvensen vanligtvis betraktas som en kundservicemått, kan det också ge djup insikt i dina marknadsförings- och försäljningsaktiviteter. Att förstå varför kunder hoppar av gör att du kan fokusera på strategier för kundlojalitet i varje steg av livscykeln — från lead till prospekt till kund.

I den här artikeln kommer du att förstå varför kunder hoppar av, hur man identifierar kunder som är på väg att hoppa av, och hur man förbättrar kundlojaliteten.

Vad är Kundavhopp?

Oavsett ditt företags storlek, bransch eller affärsmodell bör du hålla ett öga på kundavhopp. Kundavhopp (eller avhoppsfrekvens) är antalet (eller procentandelen) av befintliga kunder som slutat göra affärer med ditt företag under en angiven period.

Kundavhopp faller in i två huvudkategorier: Frivilligt avhopp är när en kund aktivt beslutar att sluta göra affärer med ditt företag. Ofrivilligt avhopp är omständighetsbundet och beror vanligtvis på betalningsproblem (t.ex. utgångna kort, avvisade betalningar, gammal betalningsinformation i arkivet).

Hur man Beräknar Kundavhopp

Det är ganska enkelt att hitta din avhoppsfrekvens: dela helt enkelt antalet kunder du förlorade under den relevanta perioden med antalet kunder du hade i början av perioden. Multiplicera med 100 för att få en procentandel.

Effekter av Kundavhopp

Avhoppsfrekvensen är en avgörande måttstock. Här är varför: Om ditt företags årliga intäkter är 200 000 USD, kan ofrivilligt avhopp i genomsnitt leda till 40 000 USD i förlorade intäkter varje år, vilket halverar ditt företags årliga vinster på mindre än tre år!

B2C-företag upplever vanligtvis högre kundavhopp än B2B-företag — med vissa uppskattningar som ligger runt 7% för B2C-företag och 5% för B2B-företag. I båda fallen ligger den genomsnittliga frivilliga avhoppsfrekvensen runt 60% medan den ofrivilliga avhoppsfrekvensen ligger runt 40%.

Kundavhopp är dyrt! Vissa uppskattningar säger att befintliga kunder är värda så mycket som sju gånger mer för ett företag än nya kunder. Ändå fokuserar många företag fortfarande på att skaffa nya kunder istället för att förbättra strategier för kundlojalitet för de de redan har.

Detta presenterar två breda möjligheter att minska kundavhopp och förbättra kundlojalitet – genom preventiva taktiker och reaktiva åtgärder. Att förstå varför kunder hoppar av och identifiera beteenden som är röda flaggor bland dina befintliga kunder kan hjälpa till att rädda potentiella avhopp och förhindra framtida fall från att följa samma öde.

Läs vidare för att ta reda på varför kunder hoppar av, hur man identifierar kunder som är på väg att hoppa av, och hur man förbättrar kundlojaliteten.

5 Anledningar till Kundavhopp + Hur man Förhindrar Dem

Kundavhopp är oundvikligt i affärer, men att förstå varför det händer kan hjälpa dig att hindra en del av det. Detta innebär att du kan använda preventiva strategier för att stoppa avhopp innan en prospekt ens skriver under.

Här är fem vanliga anledningar till att människor slutar göra affärer med ett företag – och vad du kan göra för att förhindra kundavhopp.

1. Stänga Fel Affärer

Ibland är säljare så fokuserade på att stänga affärer och nå sina kvoter att de försummar att inse att de courtar de fel kunderna. Detta handlar inte om det vanliga uttrycket, 'kunden har alltid rätt' – utan snarare att kunden inte är i linje med ditt varumärke eller erbjudande.

På kort sikt kan siffrorna se bra ut på papper – men i slutändan skulle den tid som lagts på att konvertera de inkompatibla kunderna ha varit bättre spenderad på att stänga en kund som kommer att dra nytta av din produkt och ge ett bättre livstidsvärde. Vill du lära dig hur man har mer meningsfulla försäljningsinteraktioner? Kolla in vår artikel som beskriver hur man fokuserar på kvalitet framför kvantitet när man prospekterar.

Att upprepade gånger sälja till fel kunder kommer så småningom att hämma ditt företags tillväxt, minska intäkterna och öka din avhoppsfrekvens. I bästa fall är det osannolikt att du kommer att kunna sälja mer till och behålla kunder som har köpt en produkt som de inte helt förstod och som inte uppfyller deras behov. I värsta fall kan dessa kunder börja tala illa om din produkt – inte för att det är en dålig produkt utan för att samspelet mellan ditt erbjudande och kundens behov aldrig var där.

Hur man förhindrar kundavhopp genom att stänga rätt affärer

Rätt marknadsföring kan attrahera rätt prospekt – överväg problem-/lösningsbaserad kommunikation istället för funktionsbaserade kampanjer, för att hålla jämna steg med detta är det bäst att visualisera dina kampanjer med dashboards. Detta ger prospekten en bättre förståelse för om din produkt passar deras behov.

Det är också avgörande att ställa rätt frågor i början av försäljningstratten. Att ställa rätt frågor och lyssna på svaren hjälper dig att sålla bort prospekt som inte är en bra match för ditt företag. Att veta vilka faktorer som ska analyseras i försäljningstratten kan hjälpa dig att ställa de frågorna. På lång sikt är det mycket viktigare att stänga rätt affärer än att stänga vilken affär som helst. Hur man förbättrar kundlojaliteten över tid är direkt kopplat till att skaffa rätt kunder från början!

2. Dålig Kundservice

Forskning visar att upp till 68% av kundavhopp beror på kundernas missnöje med servicen de får. För att göra saken värre kommer dessa tidigare kunder att berätta för minst 10 personer om sin upplevelse. Detta har en kedjeeffekt som fortsätter att skada ditt företag långt efter att den missnöjda kunden har försvunnit.

Hur man förhindrar kundavhopp genom att förbättra kundservicen

Lyckligtvis är dålig kundservice ganska lätt att åtgärda – allt du behöver göra är att fokusera på utbildning. Oavsett om det är en del av din egen anställdas introduktionsprocess eller om de behöver en repetitionskurs, finns det alltid förbättringar som kan göras.

Varje kund bör känna att deras affärer betyder något för ditt företag. Betona för dina agenter att varje klagomål bör hanteras snabbt, artigt och proaktivt. Ur ett konsumentperspektiv, gör det lätt att kontakta kundservice genom olika kanaler (t.ex. telefon, e-post, chatt och SoMe) och att lämna meddelanden utanför kontorstid. Om det är lämpligt för ditt företag kan du också erbjuda självbetjäningsverktyg för support.

3. Prissättning och Ouppfylld Värde

Mer än hälften av konsumenterna säger att de skulle betala mer för bättre service och funktioner. Gör din produkt vad den lovade? När kunder ser att de uppnår de lovade resultaten med din produkt, kommer de att se dess värde och gärna betala för det.

Om din produkt positioneras som en premiumlösning utan premiumfunktioner, kan kunderna fly till en billigare konkurrent som erbjuder en liknande produkt. Å andra sidan, om kunder uppfattar din produkt som för billig i förhållande till dess lovade värde, kanske de inte litar på dess förmåga att möta deras behov.

Hur man förhindrar kundavhopp genom prissättning och värdeerbjudande

Detta går tillbaka till att använda rätt kommunikation och stänga rätt affärer. När du kvalificerar dina leads bör ditt säljteam göra en djupdykning i vad kunden behöver – ta reda på vilka produktfunktioner som finns tillgängliga för att uppfylla deras behov, och om ditt företag är en lämplig lösning för dem. Det är viktigt att det värde som kunden förväntar sig ska levereras inom rimlig tid.

När det gäller prissättning bör du komma ihåg att trender, ekonomier, marknadslandskap och kundernas behov kommer att förändras över tid. Dessa faktorer kan påverka dina kunders villighet att betala det du begär, så det är viktigt att hålla ett öga på din prissättningsstrategi och identifiera hur den påverkar din avhoppsfrekvens.

4. Svår Användarupplevelse

Hur en kund uppfattar värdet av ditt erbjudande beror starkt på deras användarupplevelse – fanns det någon fördel för dem och uppnådde de sitt önskade resultat? Du kommer att märka hur varje av dessa anledningar till varför kunder hoppar av troligen är relaterade till varandra – i detta fall kan en kunds upplevelse påverkas av dålig kundservice och värde. Kundavhopp är mycket troligt om en kund uppfattar att en nyckelfunktion i din produkt eller tjänst inte verkar fungera effektivt – för dem.

Hur förhindrar man detta?

Övervaka kundupplevelsen (CX) visuellt på dashboards! När du överväger hur man förbättrar kundlojaliteten är kundservicedashboards ett viktigt verktyg eftersom de ger en djupgående analys av kundnöjdhet och dina agenters kundservicenivåer genom hela kundens livscykel.

Vill du veta mer om CX-dashboards? För att börja, lär dig först hur man skapar och använder kundupplevelsedashboards för att stödja dina strategier för kundlojalitet och minska kundavhopp.

En bonus med att visualisera ditt kundbeteende och nöjdhet på en databas är att du kan stänga klyftan mellan marknadsföring, försäljning och kundservice. Att ha en omfattande översikt över kundresan hjälper till att identifiera var dissonansen inträffade – som en lead, prospekt eller kund. Du kan sedan åtgärda vad du gör för att attrahera, konvertera eller behålla en kund och i slutändan minska kundavhoppsfrekvenser.

För att ge ytterligare försäkring om kundlojalitet vill du se till att dina kunder förstår din produkt och hur man använder den. Hjälp dem att förstå de viktigaste produktfunktionerna för deras behov, och se till att de vet var de kan hitta dem och hur man använder dem.

Att erbjuda enkla men omfattande självhjälpsartiklar är ett utmärkt sätt att vägleda kunder genom produktinställningar. Om du har resurser för det, är dedikerade kundsuccésagenter kanske det bästa sättet att se till att dina kunder är på rätt spår och njuter av ditt erbjudande. Att stödja dina kunder är lika viktigt som att skaffa dem.

5. Betalning Avvisad

Vi har just gett dig fyra vanliga anledningar till frivilligt kundavhopp, så låt oss avsluta med den vanligaste anledningen till ofrivilligt kundavhopp — avvisade betalningar. Det finns olika anledningar till att betalningar avvisas, den vanligaste är ett utgånget kreditkort men detta kan också orsakas av betalningsprocessor problem eller falsk bedrägeridetektion.

Hur man förhindrar kundavhopp genom att lösa betalningsproblem

Att mildra ofrivilligt kundavhopp kan vara så enkelt som att skicka påminnelser. Om du erbjuder en programvaruprodukt, överväg att integrera betalningspåminnelser i produkten. Annars kan en serie e-postmeddelanden eller tidsutlösta snabbmeddelanden vara ganska effektiva.

För att optimera din e-postmarknadsföring - serie av e-postmeddelanden, följ dessa steg. Lyckligtvis, om du erbjuder en fantastisk produkt som levererar på sina löften, kommer dina kunder gärna att betala för den – även om de behöver en liten påminnelse.

5 Sätt att Spotta en Kund som Är Redo att Hoppa Av (och Hur man Behåller Dem!)

Vissa experter uppskattar att det kostar så mycket som 25% mer att skaffa en ny kund än att hålla en befintlig kund från att hoppa av! Att analysera beteenden hos dina befintliga kunder är den perfekta platsen att börja när du överväger hur man förbättrar kundlojaliteten – det hjälper till att identifiera eventuella röda flaggor som indikerar kunder som är på väg att gå.

Även om detta reaktiva tillvägagångssätt gör att du kan agera snabbt för att rädda din befintliga kundbas och hålla din avhoppsfrekvens i schack, vill du använda dessa röda flaggor för att säkerställa att framtida strategier för kundlojalitet går från reaktiva till proaktiva.

1. Titta på Ditt Supportärende Data

Dina supportärenden kan berätta mycket om dina kunders nöjdhet med din produkt. Kunder med ett högt antal supportärenden är troligen missnöjda eller har problem med din produkt. Om du inte gör något för att åtgärda detta riskerar du att förlora dessa kunder och öppna ditt företag för dålig mun-till-mun.

Att följa upp med kunder som har olösta problem eller ett högt antal supportärenden kan vara tillräckligt för att få dem på rätt spår och övertyga dem om att du värdesätter deras affärer.

2. Ta en Titt på Din Online Kundengagemang

Många företag bryr sig inte om att övervaka dessa kanaler, vilket kan vara en guldgruva av information i form av kommentarer, frågor, recensioner och feedback.

Socialt lyssnande är lika viktigt som dina en-till-en-konversationer. Kunder kanske inte är lika öppna med att uttrycka sitt missnöje direkt om de inte ges frekventa möjligheter att göra det – till exempel, om du inte kan ordna regelbundna möten med dem.

Detta innebär att hålla ett öga på dina betyg på G2 och Capterra, också. Om ditt företag har en närvaro på sociala medier, se till att någon i din organisation övervakar dina plattformar, till exempel hantera YouTube-kommentarer, och engagerar sig med dina kunder.

3. Du Får ett Dåligt Net Promoter Score (NPS)

Trodde du verkligen att du skulle klara dig igenom hela denna artikel utan att nämna den gamla måttstocken för kundlojalitet? NPS är utan tvekan det enklaste sättet att avgöra din kunds nöjdhet. Det är en tydlig kundsuccés KPI som frågar kunderna, “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera detta företag, produkt eller tjänst, representant, eller upplevelse till dina vänner, familj eller kollegor?”

Gör det lätt för dina kunder att ge en NPS-betyg så att du uppmuntrar dem att ge feedback – oavsett om de är i riskzonen för att hoppa av eller inte. På så sätt kommer du att ha ett tydligt mått på kundnöjdhet som kommuniceras direkt till din organisation. Fokusera på vad du kan kontrollera. Kontakta dem som har gett dig ett lågt betyg för att ta reda på vilka förändringar du kan göra – och agera därefter.

4. De Byter Produkter eller Ber om Rabatt

Kunder som försöker avgöra om din produkt är värd kostnaden kan byta till en av dina billigare produkter eller be om en rabatt. Vid det här laget letar de förmodligen efter alternativ.

Det bästa att göra i denna situation är att försöka ta reda på varför din kund ber om en rabatt eller vill byta produkter. Detta är ett utmärkt tillfälle att lyfta fram din produkts värde och fördelar. Det kan också vara en bra indikator på hur andra kunder kan känna.

5. Deras Användning eller Aktivitet Minskar

När en kunds användning eller aktivitet börjar avta, är de ofta på väg ut. Aktivitetsmönster kan berätta mycket om dina kunders engagemangsnivå – eller brist på engagemang. Likaså, kanske den största ledtråden på att du är på väg att förlora en kund är när de börjar minska sina köp genom att beställa mindre ofta eller skära ner på tjänster.

För att hjälpa till att rädda dessa kunder från att hoppa av, ställ in röda flagg-mått i ditt CRM-system som identifierar kunder vars aktivitet har fallit under en tröskel. Kontakta dem sedan och försök att återengagera dem – skicka dem personliga e-postmeddelanden, pop-ups och resurser.

Att informera kunder om nya funktioner kan vara just den typ av uppfriskning de behöver för att engagera sig med din produkt eller tjänster igen. Avgör om det skulle vara fördelaktigt att erbjuda ett incitament för att skapa en långsiktig ömsesidigt fördelaktig relation – men en monetär rabatt bör vara din sista utväg.

Hantera Dina Strategier för Kundlojalitet med Plecto

Kundavhopp är inte alltid undvikbart, men att identifiera möjliga avhoppare och agera så snart som möjligt är en av de mest effektiva strategierna för kundlojalitet i din verktygslåda.

Plecto kan ge dig en realtidsöversikt över dina supportkanaler för att hjälpa dig identifiera kunder som har haft en mindre än stjärnlik upplevelse – och agera innan det är för sent! Konsolidera data från alla dina viktigaste kundservice-, telefon- och CRM-verktyg på ett ställe.

Kolla in vårt bibliotek av 150+ integrationer för att centralisera och börja visualisera dina viktigaste KPI:er på kunddashboards för att minska avhopp och förbättra kundlojaliteten idag.

Registrera dig för en gratis Plecto-demo – och se din NPS skjuta i höjden!